用户流失预测分析_客户流失分析预测

1.项目背景

客户流失是所有与消费者挂钩行业都会关注的点。因为发展一个新客户是需要一定成本的，一旦客户流失，除了浪费拉新成本，还需要花费更多的用户召回成本。
所以，电信行业在竞争日益激烈当下，如何挽留更多用户成为一项关键业务指标。为了更好运营用户，这就要求要了解流失用户的特征，分析流失原因，预测用户流失，确定挽留目标用户并制定有效方案。

2.明确分析问题

1. 分析用户特征与流失的关系。
2. 从整体情况看，流失用户普遍具有哪些特征？
3. 尝试找到合适的模型预测流失用户。
4. 针对性给出增加用户黏性、预防流失的建议。

3.数据理解

本数据集来源Kaggle上公开的某电信公司的用户数据，共包含7043条数据，共21个字段。

4.数据清洗

数据清洗的“完全合一”规则：

• 完整性：单条数据是否存在空值，统计的字段是否完善。
• 全面性：观察某一列的全部数值，通过常识来判断该列是否有问题，比如：数据定义、单位标识、数据本身。
• 合法性：数据的类型、内容、大小的合法性。比如数据中是否存在非ASCII字符，性别存在了未知，年龄超过了150等。
• 唯一性：数据是否存在重复记录，因为数据通常来自不同渠道的汇总，重复的情况是常见的。行数据、列数据都需要是唯一的。

4.1数据导入

# 导入数据分析需要的包
import pandas as pd
import numpy as np
# 可视化包
import seaborn as sns
sns.set(style="whitegrid")
import matplotlib.pyplot as plt
%matplotlib inline
# 忽略警告信息
import warnings
warnings.filterwarnings('ignore')
# 显示中文
plt.rcParams["font.sans-serif"] = ["SimHei"]
plt.rcParams["axes.unicode_minus"] = False
# 导入数据集
df=pd.read_csv('./WA_Fn-UseC_-Telco-Customer-Churn.csv')
# 查看数据
df.head(5)
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4.2查看数据类型

df.info()
1

MonthlyCharges和TotalCharges都为费用，类型都应该为数值,
但通过查看发现TotalCharges为object对象类型，需要转化数值类型。

#强制转换数字(包括字符串)
df['TotalCharges']=df['TotalCharges'].apply(pd.to_numeric,errors='coerce')
#df['TotalCharges'] = df['TotalCharges'].convert_objects(convert_numeric=True)
df['TotalCharges'].dtypes
# 输出结果
dtype('float64')
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# convert_numeric=True 表示强制转换数字（包括字符串），不可转换的值Nan
df['MonthlyCharges']=df['MonthlyCharges'].convert_objects(convert_numeric=True)                                                     
df['MonthlyCharges'].dtypes
# 输出结果
dtype('float64')
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4.3缺失值处理

# 查看缺失值
df.isnull().sum()
1
2

# 定位缺失值所在行，查看具体情况
df[df['TotalCharges']!=df['TotalCharges']][['tenure','MonthlyCharges','TotalCharges']]
1
2

分析：
发现这11个用户tenure（入网时常）为0，推测是当月新入网用户。
根据一般经验，用户即使在注册的当月流失，也需缴纳当月费用。
因此将这11个用户入网时长改为1，将总消费额填充为月消费额，符合实际情况。

• 将总消费额填充为月消费额

#将总消费额填充为月消费额
df.loc[:,'TotalCharges'].replace(np.nan,df.loc[:,'MonthlyCharges'],inplace=True)
#查看是否替换成功
df[df['tenure']==0][['tenure','MonthlyCharges','TotalCharges']]
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• 将‘tenure’入网时长从0修改为1

# 将‘tenure’入网时长从0修改为1
df.loc[:,'tenure'].replace(to_replace=0,value=1,inplace=True)
1
2

4.4数据归一化处理

对Churn 列中的值 Yes和 No分别用 1和 0替换，方便后续处理

df['Churn'].replace( 'Yes', 1,inplace = True)
df['Churn'].replace( 'No',  0,inplace = True)
df['Churn'].head()
1
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3

# 保存数据集
df.to_csv('./Telecom_customer churn1.csv')
1
2

5.流失用户特征分析

根据用户主要特征。将用户属性分为三类，用户属性、服务属性及合同属性。

• 查看客户总体流失情况

# 查看总体客户流失情况
churnvalue = df["Churn"].value_counts()
labels = df["Churn"].value_counts().index
plt.pie(churnvalue,
        labels=["未流失","流失"],
        explode=(0.1,0),
        autopct='%.2f%%', 
        shadow=True,)
plt.title("客户流失率比例",size=24)
plt.show()
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分析：
从饼形图中看出，流失客户占总客户数的四分之一比例，流失率达26.54%

5.1用户属性分析

fig, axes = plt.subplots(2, 2, figsize=(12,12))
plt.subplot(2,2,1) 
# palette参数表示设置颜色
gender=sns.countplot(x='gender',hue="Churn",data=df,palette="Pastel2") 
plt.xlabel("性别",fontsize=16)
plt.ylabel('count',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=12)     # 设置坐标轴字体大小
plt.title("Churn by Gender",fontsize=18)

plt.subplot(2,2,2)
seniorcitizen=sns.countplot(x="SeniorCitizen",hue="Churn",data=df,palette="Pastel2")
plt.xlabel("年龄（0代表是年轻人，1代表是老年人）")
plt.title("Churn by Senior Citizen",fontsize=18)
plt.ylabel('count',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=12)   # 设置坐标轴字体大小

plt.subplot(2,2,3)
partner=sns.countplot(x="Partner",hue="Churn",data=df,palette="Pastel2")
plt.xlabel("婚姻状态（yes代表已婚，no代表未婚）")
plt.title("Churn by Partner",fontsize=18)
plt.ylabel('count',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=12)   # 设置坐标轴字体大小

plt.subplot(2,2,4)
dependents=sns.countplot(x="Dependents",hue="Churn",data=df,palette="Pastel2")
plt.xlabel("经济能力（yes代表经济独立，no代表未独立）")
plt.title("Churn by Dependents",fontsize=18)
plt.ylabel('count',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=12)   # 设置坐标轴字体大小
plt.tight_layout()
plt.show()
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分析：

• 用户流失与性别基本无关，差异性较小；

• 年老客户用户量相对较少，但流失率较高；

• 未婚用户流失率高于已婚用户；

• 经济能力未独立的用户流失率高于经济能力独立用户

5.2服务属性

查看网络安全服务、在线备份业务、设备保护业务、技术支持服务、
网络电视、网络电影和无互联网服务对客户流失率的影响。

covariables=["OnlineSecurity", "OnlineBackup", "DeviceProtection", "TechSupport", "StreamingTV", "StreamingMovies"]
fig,axes=plt.subplots(2,3,figsize=(20,12))
for i, item in enumerate(covariables):
    '''
    0,'OnlineSecurit'
    1,'OnlineBackup'
    '''
    plt.subplot(2,3,(i+1))
    ax=sns.countplot(x=item,hue="Churn",data=df,palette="Set2",order=["Yes","No","No internet service"])
    plt.xlabel(str(item),fontsize=16)
    plt.tick_params(labelsize=14)     # 设置坐标轴字体大小
    plt.title("Churn by "+ str(item),fontsize=20)
    i=i+1
plt.tight_layout()
plt.show()
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分析：
在这六个服务属性中，开通相关服务的用户流失率较低，
说明有这些方面需求的客户对此服务还比较满意，客户群体也比较稳定。
No internetserive这部分客户群体流失率基本相同，且相对较低。

5.3合同属性

• 查看合同签订方式对用户流失的影响

fig = plt.figure(figsize=(12,8))
sns.barplot(x="Contract",
            y="Churn", 
            data=df, 
            palette="Pastel1", 
            order= ['Month-to-month', 
                    'One year', 'Two year'])
plt.title("Churn by Contract type",fontsize=20)
plt.xlabel('Contract',fontsize=16)
plt.ylabel('Churn',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=13)     # 设置坐标轴字体大小
plt.show()
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分析：
从柱状图中看出，合同期限越长，流失率越低，一部分原因是选择长期合同的客户原本就比较稳定，
另外一个原因是长期合同具有长期约束率，在客户签订合同时，可以针对一次签订长期合同的客户进行优惠促销。

• 查看付款方式对用户流失率的影响

plt.figure(figsize=(12,8))
sns.barplot(x="PaymentMethod",y="Churn", data=df, palette="Pastel1", order= ['Bank transfer (automatic)', 'Credit card (automatic)', 'Electronic check','Mailed check'])
plt.title("Churn by PaymentMethod type",fontsize=20)
plt.xlabel('PaymentMethod',fontsize=16)
plt.ylabel('Churn',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=13)     # 设置坐标轴字体大小
plt.show()
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分析：
在四种支付方式中，使用Electronic check的用户流失率最高，其他三种支付方式基本持平，因此可以推断电子账单在设计上影响用户体验。

• 查看正常用户与流失用户在月消费金额上的差别

plt.figure(figsize=(10,6))
g = sns.FacetGrid(data = df,hue = 'Churn', height=4, aspect=3)
g.map(sns.distplot,'MonthlyCharges',norm_hist=True)
g.add_legend()
plt.ylabel('density',fontsize=16)
plt.xlabel('MonthlyCharges',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=13)     # 设置坐标轴字体大小
plt.tight_layout()
plt.show()
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分析：
从上图看出，月消费额大约在70-110这个区间内的用户流失率相对较高。

• 查看正常用户与流失用户在总消费金额上的差别

g = sns.FacetGrid(data = df,hue = 'Churn', height=4, aspect=3)
g.map(sns.distplot,'TotalCharges',norm_hist=True)
g.add_legend()
plt.ylabel('density',fontsize=16)
plt.xlabel('TotalCharges',fontsize=16)
plt.tick_params(labelsize=13)     # 设置坐标轴字体大小
plt.show()
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分析：
从上图看出，总消费金额越多，客户流失率会相对较低,
说明当客户对此产品形成一定消费习惯后，忠诚度会升高。

6.用户流失预测

对数据集进一步清洗和提取特征，通过特征选取对数据进行降维，采用机器学习模型应用于测试数据集，
然后对构建的分类模型准确性进行分析。

7 数据预处理

#导入数据分析需要的包
import pandas as pd
import numpy as np
#可视化包
import seaborn as sns
sns.set(style="whitegrid")
import matplotlib.pyplot as plt
%matplotlib inline
#忽略警告信息
import warnings
warnings.filterwarnings('ignore')
plt.rcParams["font.sans-serif"] = ["SimHei"]
plt.rcParams["axes.unicode_minus"] = False
#导入数据集
df = pd.read_csv('./Telecom_customer churn1.csv')
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# CustomerID表示每个客户的标识，对后续建模不影响，这里选择删除CustomerID列
customerID=df['customerID']
df.drop("customerID",axis=1, inplace=True)
df.drop('Unnamed: 0',axis=1,inplace=True)
df.head() 
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7.1 特征编码

特征主要分为连续特征和离散特征，其中离散特征根据特征之间是否有大小关系又细分为两类。

• 连续特征：“tenure”、“MonthlyCharges”、“TotalCharges”，一般采用归一标准化方式处理。
• 离散特征：特征之间没有大小关系，如：PaymentMethod：[bank transfer，credit card，electronic check，mailed check]，付费方式之间没有大小关系，一般采用one-hot编码。
• 离散特征：特征之间有大小关联，则采用数值映射。本数据集无此类特征。

7.1.1 连续特征编码

对tenure（在网时长），MonthlyCharges（月费用），TotalCharges（总费用）三个连续特征进行标准化处理，
使特征数据标准为1，均值为0，符合标准的正态分布，降低数值特征过大对预测结果的影响。

from sklearn.preprocessing import StandardScaler  
# 实例化一个转换器类
scaler = StandardScaler(copy=False)
# 调用fit_transform，其作用是先拟合数据，然后转化它将其转化为标准形式
scaler.fit_transform(df[['tenure','MonthlyCharges','TotalCharges']])
#利用transform函数实现标准化，作用是通过找中心和缩放等实现标准化
df[['tenure','MonthlyCharges','TotalCharges']]=scaler.transform(df[['tenure','MonthlyCharges','TotalCharges']])
df[['tenure','MonthlyCharges','TotalCharges']].head()
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7.1.2 离散特征编码

# 查看对象类型字段中存在的值
def uni(columnlabel):
    # unique函数去除其中重复的元素，返回唯一值
    print(columnlabel,"--" ,df[columnlabel].unique())
    
dfobject=df.select_dtypes(['object'])
for i in range(0,len(dfobject.columns)):
    uni(dfobject.columns[i])
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结合服务属性，发现No internet service（无互联网服务）对客户流失率影响很小，
这些客户不使用任何互联网产品，因此可以将No internet service 和 No 是一样的效果，
可以使用 No 替代 No internet service

df.replace(to_replace='No internet service', value='No', inplace=True)
df.replace(to_replace='No phone service', value='No', inplace=True)
#再次查看
for i in range(0,len(dfobject.columns)):
    uni(dfobject.columns[i])
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7.1.3 使用Scikit-learn标签编码，将离散特征转换为整数编码

# 编码转换
from sklearn.preprocessing import LabelEncoder  
def labelencode(columnlabel):
    df[columnlabel] = LabelEncoder().fit_transform(df[columnlabel])
    
for i in range(0,len(dfobject.columns)):
    labelencode(dfobject.columns[i])
    
for i in range(0,len(dfobject.columns)):
    uni(dfobject.columns[i])
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7.2 数据相关性分析

电信用户是否流失与各变量之间的相关性

plt.figure(figsize=(16,8))
df.corr()['Churn'].sort_values(ascending = False).plot(kind='bar')
plt.tick_params(labelsize=14)     # 设置坐标轴字体大小
plt.xticks(rotation=45)         # 设置x轴文字转向
plt.title("Correlations between Churn and variables",fontsize=20)
plt.show()
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分析：
从上图可以直观看出，PhoneService 、gender这两个变量与churn目标变量相关性最弱。

7.3 特征选取

特征值选取时，去除相关性较弱的PhoneService 、gender两个变量。这里目标变量是churn。

# 特征选取
dropFea = ['gender','PhoneService']
df.drop(dropFea, inplace=True, axis =1)
# 深拷贝
X=df.copy()
X.drop(['Churn'],axis=1, inplace=True)
y=df["Churn"]
#查看预处理后的数据
X.head()
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8 构建模型

8.1 建立训练数据集和测试数据集

from sklearn.model_selection import train_test_split
X_train, X_test, y_train, y_test = train_test_split(X,y,test_size = 0.3, random_state = 0)
print("原始训练集包含样本数量: ", len(X_train))
print("原始测试集包含样本数量:  ", len(X_test))
print("原始样本总数: ", len(X_train)+len(X_test))

#输出结果
原始训练集包含样本数量:  4930
原始测试集包含样本数量:   2113
原始样本总数:  7043
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8.2 构建多个分类器

from sklearn.ensemble import RandomForestClassifier          # 随机森林
from sklearn.svm import SVC, LinearSVC                       # 支持向量机
from sklearn.linear_model import LogisticRegression          # 逻辑回归
from sklearn.neighbors import KNeighborsClassifier           # KNN算法
from sklearn.naive_bayes import GaussianNB                   # 朴素贝叶斯
from sklearn.tree import DecisionTreeClassifier              # 决策树分类器
from xgboost import XGBClassifier
from sklearn.ensemble import AdaBoostClassifier
from sklearn.ensemble import GradientBoostingClassifier   

from sklearn.metrics import precision_score, recall_score, f1_score
from sklearn.metrics import confusion_matrix
from sklearn.model_selection import GridSearchCV  # 网格搜索
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# 使用分类算法
Classifiers=[
            ["Random Forest",RandomForestClassifier()],
            ["Support Vector Machine",SVC()],
            ["LogisticRegression",LogisticRegression()],
            ["KNN",KNeighborsClassifier(n_neighbors=5)],
            ["Naive Bayes",GaussianNB()],
            ["Decision Tree",DecisionTreeClassifier()],
            ["AdaBoostClassifier", AdaBoostClassifier()],
            ["GradientBoostingClassifier", GradientBoostingClassifier()],
            ["XGB", XGBClassifier()]
 
]
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8.3 训练模型

Classify_result=[]
names=[]
prediction=[]
for name,classifier in Classifiers:
    classifier=classifier
    classifier.fit(X_train,y_train)
    y_pred=classifier.predict(X_test)
    recall=recall_score(y_test,y_pred)
    precision=precision_score(y_test,y_pred)
    f1score = f1_score(y_test, y_pred)
    class_eva=pd.DataFrame([recall,precision,f1score])
    Classify_result.append(class_eva)
    name=pd.Series(name)
    names.append(name)
    y_pred=pd.Series(y_pred)
    prediction.append(y_pred)
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8.4 评估模型

召回率（recall）的含义是：原本为对的当中，预测为对的比例（值越大越好，1为理想状态）
精确率、精度（precision）的含义是：预测为对的当中，原本为对的比例（值越大越好，1为理想状态）
F1分数（F1-Score）指标综合了Precision与Recall的产出的结果
F1-Score的取值范围从0到1的，1代表模型的输出最好，0代表模型的输出结果最差。

classifier_names=pd.DataFrame(names)
# 转成列表
classifier_names=classifier_names[0].tolist()
result=pd.concat(Classify_result,axis=1)
result.columns=classifier_names
result.index=["recall","precision","f1score"]
result
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8.5 实施方案

由于没有预测数据集，选择最后10条数为例进行预测。

# 提取customerID
pred_id = customerID.tail(10)
# 提取预测数据集特征（如果有预测数据集，可以一并进行数据清洗和特征提取）
pred_x = X.tail(10)

# 使用上述得到的最优模型
model = LogisticRegression	()
model.fit(X_train,y_train)
pred_y = model.predict(pred_x) # 预测值

# 预测结果
predDf = pd.DataFrame({'customerID':pred_id, 'Churn':pred_y})
print(predDf)
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9 结论和建议

流失用户特征：

• 用户属性：老年用户，未婚用户、经济未独立的用户更容易流失；

• 服务属性：未开通相关附加增值服务的用户更容易流失；

• 合同属性：签订的合同期较短，电子账单支付、月租费约70-110元的客户容易流失。

建议：
根据预测模型，构建一个高流失率的用户列表。通过用户调研推出一个最小可行化产品功能，并邀请种子用户进行试用。

• 用户属性：针对老年用户、无亲属、无伴侣用户的特征退出定制服务如亲属套餐、温暖套餐等，一方面加强与其它用户关联度，另一方对特定用户提供个性化服务；

• 服务属性：针对新入网用户，可以在购买时赠送增值服务体验资格，增强用户对增值服务的认知度；对存量老用户，可以根据用户行为特征，对于有购买这部分服务潜在用户，进行重点宣传推广，促使用户进一步购买，加强用户对产品的黏性；

• 合同属性：针对单月合同用户，建议推出年合同付费折扣活动，将月合同用户转化为年合同用户，提高用户在网时长，以达到更高的用户留存。 针对采用电子支票支付用户，建议定向推送其它支付方式的优惠券，引导用户改变支付方式。