PMBOK工具和技术详解—问题解决

项目经理的第一要务是什么？学过PMP的人肯定会说，废话，那不就是沟通么？其实沟通是项目经理的基本能力要求。而PM最重要的事情之一其实是问题的解决。

当然不仅仅是项目经理，我们每个人每时每刻都会面临着形形色色的各种问题，包括工作上的和生活中的。

那么，有了问题，我们该怎么办？当然是解决。那么问题来了，如何解决一个问题呢？是否有套路，是否有方法。看到这篇文章的筒子们，恭喜你，你找对地方了。今天就和大家一起聊聊问题的解决。

一. PDCA法

PDCA是 Plan, Do, Check, Act这几个单词的首字母，也叫戴明循环。由休哈特提出的PDS（Plan, Do, See），经戴明改进得出的一个方法论。

 

可以分为以下八个步骤：

第一步：认识问题：弄清楚问题是什么？比如：质量下降了、进度延误了、成本超支了等等

第二步：分解问题：比如质量下降了，具体表现在哪些方面？比如：表面有瑕疵、尺寸有偏差、响应速度未达预期、产品噪音过大等等。并进行数据统计，弄清楚哪类问题出现的比例最高。可以使用帕累托图（也叫柏拉图）进行排序。

第三步：设定目标：设定改进目标。可以使用5W2H的方法，比如时间多久、成本多少、人力数量、应用场景在哪里等等。

第四步：追究问题的本质：找到问题的根本原因是什么？可以使用鱼骨图（也叫石川图、因果图、why-why分析图），也就是从5M1E的维度，即：人、机、料、法、环、测等维度去探寻问题的根本原因。认为这是所有问题解决中最重要的一条。

第五步：拟定对策：根据前面一步中识别出来的根本原因，制定相应的应对措施。提醒大家注意的是，至少要有两个应对措施，也就是A计划和B计划，互为备份。

第六步：实施对策：措施再好，也需要去实施应对。根据实际情况，选择前一步中拟定措施中的一种去实施。

第七步：确认效果：检查确认实施后的结果。质量的当前水平是什么样的、进度目前怎么样、成本水平如何等。

第八步：评定成果：根据第七步的实际效果和第三步所设定的目标，确认是否达到了问题解决所需达到的目标。

总结一下，如下图所示：

 

二. 麦肯锡问题解决7步法

主要步骤如下：

 

麦肯锡法和PDCA问题解决方法很类似，就不给大家具体解释了。

三. DMAIC法

DMAIC其实是六西格玛流程改善管理中的工具。指定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。

 

DMAIC不仅仅可以用来进行流程和过程的改进，还可以用来进行问题的解决。

和之前的PDCA循环很像，主要分为以下几个步骤：

1. Define：定义问题是什么？比如早上上班迟到了。

2. Measure：测量问题影响有多大？影响一，上班迟到了40分钟；影响二，导致要扣100块工资。

3. Analyze：分析问题原因是什么？人：赖床了；机：闹钟没响；料：吃早餐吃坏肚子了；法：本来可以坐地铁的，结果开车去；环：天降暴雨，交通瘫痪；测：公司的打卡机出问题了。

4. Improve：制定改进措施（上中下策），并实施。根据前一步分析的根本原因来制定相应的措施。实施制定的改进措施中的一种，并检查改进效果，确实措施是否有效。比如根据前一步的原因分析，得出的结论是，昨天由于早上吃了昨天晚上剩下的饭菜，导致肚子不舒服，然后上班迟到了40分钟。因此今天，不吃过夜的剩菜剩饭。肚子没有再次出现不舒服的情形。上班也未迟到。说明此应对措施有效。

5. Control：后期标准化、程序化。根据前一步实施的效果，确定在后期使用改进后的方法和措施继续执行。也就是说，以后避免此剩菜剩饭。并在家里形成制度。

当然这只是一个生活中的案例，那么来一个真实的案例吧。

某公司生产一种设备，近期收到客户的投诉，反映了多种产品质量问题。公司指派F同学去解决这些问题。那我们看看F同学是如何使用了DMAIC的方法来解决这些问题的。

第一步，定义问题：

F同学根据客户反馈的投诉，对问题进行了归纳总结，使用帕累托图分析，结果如下：

 

根据帕累托图分析，噪音过大是客诉中的主要问题，F同学决定首先解决它。

也就是说定义的问题是产品噪音过大。

第二步，测量影响

首先F同学对客户退返的产品使用噪声仪测试，对产品在几种运行状态下的噪声进行了监测，发现结果如下：

第三步，分析根本原因

F同学使用鱼骨图对根本原因进行了分析，排除了人、法、环、测方面的原因。主要原因来自于机和料。分析结论如下：

 

噪音的主要来源有以下两种：机械噪音和空气动力噪音。经过分析后，分别对应着风扇和气道。具体表现为，风扇扇叶对称性不够好，边缘有毛刺现象；风扇与机体之间固定为硬连接。气道通路上，存在毛刺及毛边现象，导致在运行过程中出现口哨现象。

第四步，制定，并改进措施，观察效果。

根据第三步中的分析，制定如下改进措施：

1. 对风扇的生产过程进行改进，对注塑工艺进行改进，以及增加边缘毛刺去除和检查工序，确保无毛刺现象。在IQC检验中，增加对风扇外观检验及噪音检验抽检工序，确保上线组装的风扇噪音符合标准。

2. 在风扇和机体之间增加隔振海绵垫

3. 对气道通路部件的注塑工艺进行优化改进，以及增加边缘毛刺去除和检查工序，确保无毛刺和毛边现象

改进后再次随机抽选产品进行复测，结果如下：

根据测量结果显示，改进措施完全有效。因此进入第五步。

第五步，改进措施标准化、流程化

针对此次噪音问题的解决，对现有产品注塑工艺、主要零部件生产工艺流程、组装流程、检验标准等进行了相应的更新，使用公司变更管理流程，对现有文档进行升级，并下发至相关供应商和职能部门。确保在后期生产过程中，严格按照升级后的要求执行。并对改进后一个月内生产的成品进行跟踪，确保问题得到真正的落实和解决。

根据以上方法，F同学顺利解决的最主要的问题。当然在帕累托图中显示的其他问题也可以用同样的方法来解决。

四. 问题解决法（自己给自己安个名号

）

这个方法特别适合在项目管理中遇到的各种问题的解决。具体流程如下：

 

也就是说，当你遇到问题后，第一步要问，是否在做这件事情之前有制定相应的计划。如果没有，则现在需要再次创建相应的计划。第二步，如果有计划，就要问，是否按照拟定的计划实施了，如果没有，则需要按照拟定的计划去实施。第三步，如果按照拟定的计划去做了，还有问题，说明计划本身制定的有问题，需要对计划进行改进后，再按照新的计划去做。

再次举个栗子：

客户代表对项目经理小明说：“我们对项目的进展信息了解的不够及时和明确”。项目经理小明该怎么做呢？

根据以上的逻辑和套路：

第一步：确定是否有沟通计划，如果没有，那就需要创建沟通计划，并按计划去实施。并跟踪效果。

第二步：如果有沟通计划，确定是否按沟通计划去实施，如果没有，则需要在后期按照计划严格实施。并跟踪效果。

第三步：如果有沟通计划，并且已经按沟通计划严格实施，仍然有问题，则需要对现有沟通计划进行改进，并按照改进后的新计划严格实施。并跟踪效果。

 

最终，小明确定是有沟通计划，并且严格按照沟通计划去实施了。可是由于客户代表是新来的，有新的沟通需求。因此小明在了解其沟通需求后，对现有沟通计划进行了更新，并要求团队成员按照新的沟通计划严格实施。在追踪一个月后，客户代表对沟通效果很满意。问题得到圆满解决。

你如果仔细后，你会发现，以上几种问题解决方法有着异曲同工之妙。所以也需要大家在平时的工作和生活中灵活使用。

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