系统集成项目管理工程师（系统集成基础知识）_系统项目集成管理工程师crm客户数据描述性数据

第一章信息化知识

一、信息的概述

1、信息(information)是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式；事物的本体论信息，就是事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。

二、信息的传递

2、信息技术主要为解决信息的采集、加工、存储、传输、处理、计算、转换、表现等问题而不断繁荣发展。信息的传输技术（通常指通信、网络等）是信息技术的核心。

信源：产生信息的实体
信宿：信息的归宿或者接收者
信道：传递信息的通道（TCP/IP）[光纤、铜轴电缆、双绞线]
编码器：在信息论中是泛指所有变换信号的设备 [量化器、压缩编码器、调制器]
译码器：是编码器的逆变换设备[解调器、译码器、数模转换器]

三、信息的质量属性

(1) 精确性，对事物状态描述的精准程度。
(2) 完整性，对事物状态描述的全面程度，完整信息应包括所有重要事实。
(3) 可靠性，指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期。
(4)及时性，指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短。昨天的天气信息不论怎样精确、完整，对指导明天的穿衣并无帮助，从这个角度出发，这个信息的价值为零。
(5) 经济性，指信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内。
(6)可验证性，指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度。
(7)安全性，指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高。

四、信息系统的特点

(1)目的性。定义一个系统、组成一个系统或者抽象出一个系统，都有明确的目标或者目的，目标性决定了系统的功能。
(2) 可嵌套性。系统可以包括若干子系统，系统之间也能够耦合成一个更大的系统换句话说，组成系统的部件也可以是系统。这个特点便于对系统进行分层、分部管理、研究或者建设。
(3)稳定性。系统的稳定性是指:受规则的约束，系统的内部结构和秩序应是可以预见的;系统的状态以及演化路径有限并能被预测;系统的功能发生作用导致的后果也是可以预估的。稳定性强的系统使得系统在受到外部作用的同时，内部结构和秩序仍然
能够保持。
(4)开放性。系统的开放性是指系统的可访问性。这个特性决定了系统可以被外部环境识别，外部环境或者其他系统可以按照预定的方法，使用系统的功能或者影响系统的行为。系统的开放性体现在系统有可以清晰描述并被准确识别、理解的所谓接口层面上。
(5)脆弱性。这个特性与系统的稳定性相对应，即系统可能存在着丧失结构、功能秩序的特性，这个特性往往是隐藏不易被外界感知的。脆弱性差的系统，一旦被侵入，整体性会被破坏，甚至面临崩溃，系统瓦解。
(6) 健壮性。当系统面临干扰、输入错误、入侵等因素时，系统可能会出现非预期的状态而丧失原有功能、出现错误其至表现出破坏功能。系统具有的能够抵御出现非预期状态的特性称为健壮性，也叫鲁棒性 (robmetness)。要求具有高可用性的信息系统会采取冗余技术、容错技术、身份识别技术、可靠性技术等来抵御系统出现非预期的状态，保持系统的稳定性。

五、信息系统系统的生命周期

软件在信息系统中属于较复杂的部件，可以借用软件的生命周期来表示信息系统的生命周期，软件的生命周期通常包括:可行性分析与项目开发计划、需水分忻、概安攻计、详细设计、编码、测试、维护等阶段，**信息系练的生命周期可以简化为系统规划(可行性分析与项目开发计划)、系统分析(需求分析)、系统设计(概要设计、详细设计)、系综实施(编码、测试)、运行维护等阶段，**为了便于论述针对信息系统的项目管理，***信息系统的生命周期还可以简化为立项(系统规划)、开发(系统分析、系统设计、系练实施)、运维及消亡四个阶段，***在开发阶段不仅包括系统分析、系统设计、系统实施，还包括系统验收等工作。

六 、信息化从“小”到“大” 的五个层次

产品信息化，企业信息化，产业信息化，国民经济信息化，社会生活信息化

七、信息体系要素（六要素）

国家信息化体系包括信息技术应用（龙头主阵地）、信息资源（核心任务）、信息网络（应用基础）、信息技术和产业（建设基础）、信息化人才（成功之本）、信息化法规政策和标准规范（基本保障） 6 个要素

信息资源、材料资源和能源构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。

八、“十三五”规划

1、我国在“十三五”规划纲要中，将培育人工智能、移动智能终端第五代移动通信(5G)、先进传感器等作为新一代信息技术产业创新重占发展，拓展新兴产业发展空间。
2、信息技术发展趋势和新技术应用主要包括：高速度大容量、集成化和平台化、智能化、虚拟计算、通信技术、遥感和传感技术、移动智能终端、以人为本、信息安全、两化融合。
3、到 2025 年，网络化、智能化、服务化、产业生态体系基本完协同化的“百联网+”“百联网+”新经济形态初步形成，“互联网+”成为经济社会创新发展的重要驱动善力量。

九、两化融合

{两化融合：一是指信息化与工业化发展战略的融合人，二是指信息资源与材料、能源等工业资源的融合，三是指虚拟经济与工业实体经济融合}
1、射频识别(RFID)是一种无线通信技术，可以通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或者光学接触。

十、我国未来信息化的基本原则：

1.统筹发展，有序推进
2.需求牵引，市场指导
3.完善机制，创新驱动
4.加强管理，保障安全

十一、电子政务主要包括：

1.政府间的电子政务(G2G)。
2.政府对企业的电子政务(G2B)。
3.政府对公众的电子政务(G2C)。
4.政府对公务员(G2E)。

十二、企业信息化结构

产品(服务)层、作业层、管理层、决策层

十三、企业信息化发展战略要点

1.以信息化带动工业化
2.信息化与企业业务全过程的融合、渗透
3.信息产业发展与企业信息化良性互动
4.充分发挥政府的引导作用
5.高度重视信息安全
6.企业信息化与企业的改组改造和形成现代企业制度有机结合
7.因地制宜”推进企业信息化

十四、推进企业信息化发展过程中应遵循以下原则

1.效益原则
2.“一把手”原则
3.中长期与短期建设相结合原则
4.规范化和标准化原则
5.以人为本的原则

十五、企业资源计划（ERP）

1.MRP、闭环 MRP 、MRPII结构和ERP系统四个阶段
2.ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最生盗源组合，使企业利润最大化。
3、ERP系统特点
1. ERP 是统一的集成系统
2. ERP 是面向业务流程的系统
3. ERP 是模块化可配置的
4. ERP 是开发的系统
4、ERP系统的功能： 财会管理、财务管理、物流管理、人力资源管理

十六、客户关系管理（CRM）

1.CRM系统功能:
1.有一个统一的以客户为中心的数据库
2.能够提供销售、客户服务和营销二个业务的自动化工具
3.具有整合各种客户联系渠道的能力
4.具备从大量数据中提取有用信息的能力
2.CRM客户数据
1
2
3
4
5
6

客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
关于描述性数据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID 和联系方式等;如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称规模、联系人和法人代表等。
关于促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
关于交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
3.CRM应用设计特点：可伸缩性、可移植性
4.CRM功能设计：自动化的销售、自动化的市场营销、自动化的客户服务

十七、供应链管理（SCRM）的设计

1.自顶向下和自底向上相结合的设计原则
2.简洁性设计原则
3.取长补短原则
4.动态性原则
5.合作性原则
6.创新性原则
7.战略性原则
敏捷供应链系统通过 CORBA、Web 和代理技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。

十八、电子商务

1、电子商务概念：使用电子信息技术工具进行商务活动。凡使用了诸如电报、电话广播、电视、传直以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务(可以认为 EDI(电子数据交换) 是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带)
2、电子商务的基本特征：普遍性、便利性、整体性、安全性、协调性
3、电子商务的结构要点

4、电子商务模式包括: 企业与企业之间的电子商务 (B2B)、商业企业与消费者之间的电子商务 (B2C)、消费者与消费者之间的电子商务 (C2C)。电子商务与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务，称为 020 模式。

十九、商业智能

1、商业智能系统应具有的主要功能：数据仓库、数据ETL、数据统计输出（报表）、分析功能
2、商业智能（BI）的实现有三个层次，数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
3、商业智能项目实施步骤：需求分析-> 数据仓库建模-> 数据抽取-> 建立商业智能分析报表-> 用户培训和数据模拟测试-> 系统改进和完善
4、大数据具有 5V特点: Volume (大量)、Velocity (高速)、Variety (多样)、Value(价值)和Veracity（真实性）

二十、按照云计算服务提供的资源层次，可以分为 IaaS、PaaS 和 SaaS 等三种服务举型

(1)IaaS(基础设施即服务)，向用户提供计管机能力、左储空向等其础进施方面的服务。这种服务模式需要较大的基础设施投入和长期运营管理经验，但 IaaS 服务单纯出租资源，盈利能力有限。
(2)SaaS(软件即服务)，向用户提供应用软件(如 CRM、办公软件等)、组件、工作流等虚拟化软件的服务，SaaS 一般采用 Web 技术和 SOA 架构，通过Internet 向用户提供多租户、可定制的应用能力，大大缩短了软件产业的渠道链条，减少了软件升级、定制和运行维护的复杂程度，并使软件提供商从软件产品的生产者转变为应用服务的运营者。
(3)PaaS(平台即服务)，向用户提供虚拟的操作系统、数据库管理系统、Web 应用等平台化的服务。PaaS 服务的重点不在于直接的经济效益，而更注重构建和形成紧密
的产业生态。

第二章 信息系统集成及服务管理

一、ITIT概述

1、ITIT 包含着如何管理 IT 基础设施的流程描述，以流程为向导、以客户为中心通过整合 IT 服务与企业服务，提高企业的 IT 服务提供和服务支持的能力和水平。
2、企业资质认定流程（资质证书有效期四年，分为正本和副本，正本和副本具有同等效力）
(1)申请企业自主选择符合条件的评审机构并向其提交申报材料。其中，申请一级、二级集成资质的企业应向 A 级评审机构提交申报材料，申请三级、四级集成资质的企业可向注册所在地的 B 级评审机构提交申报材料，或向 A 级评审机构提交申报材料。
(2)评审机构接收申报材料后，组织实施文件评审和现场评审并出具评审报告。其中，一级、二级集成资质的现场评审，应由见证机构进行见证并出具见证报告。
(3)评审机构在出具同意意见的评审报告后，将申请企业的申报材料和评审报告提交至电子联合会资质办或申请企业注册所在地的地方服务中心。
(4)评审机构在出具同意意见的评审报告后，将申请企业的申报材料和评审报告提交至电子联合会资质办或申请企业注册所在地的地方服务中心。电子联合会资质办审查申报材料和评审报告，并组织召开资质评审会。对通过评审会的集成一级、二级资质新申报企业，电子联合会资质办在工作网站公示 10 天。
(5)电子联合会资质办将资质评审会及公示结果报电子联合会资质工作委员会审定，并向通过审定的企业颁发资质证书

二、ITSS组成要素

`IT 服条中人员 (Peonle)【正确选人】、流程 (Process）【正确做事】、技术(Technolooy)【高效做事】和资源(Resource) 【保障做事】组成，`简称 PPTR。
1

三、ITSS生命周期

ITSS服务生命周期由`规划设计 (Planning &Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成，简称 PIOIS。
1

`

第三章 信息系统集成专业知识

一、信息系统的生命周期

1、信息系统的生命周期可以分为立项、开发、运维及消亡四个阶段。
(1)立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想;然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析,形成《需求规格说明书》并确定立项。
(2) 开发阶段：以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系
综分析、系统设计、系练实施、系统验收等工作实现并交付系统。
(3) 运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型。
(4) 消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本。

二、系统开发方法

常用系统开发方法：结构化法、原型法、面向对象法

三、软件测试与维护

软件测试:测过具为了评价和改进产品质量、识别产品的缺陷和问题而进行的活动。 软件测试是针对一个程序的行为，在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行为。
软件测试概念上可以分：单元测试、集成测试和系统测试

四、软件配置管理

软件配置管理活动包括软件配置管理计划、软件配置标识、软件配置控制、软件配置标记状态记录、软件配置审计、软件发布管理与交付等活动。

五、面向对象的基本概念

对象包含三个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为。

六、统一建模语言与可视化建模

1、UIML是一种可视化的建模语言，而不是编程语言。
2、使用各种不同的符号元素画成图形，用以表示系统的结构和行为。UML 图提供了对系统进行建模的描述方式，主要包括:用例图(Use Case Diagram)类图 (Class Diagram、对象图 (Object Diagram)、组件图(Component Diagram)、部署图(Deployment Diagram)、状态图 (State Diagram)、序列图(Sequence Diagram)、协作图(Collaboration Diagram)、活动图 (Activity Diagram)等。

七、软件架构

1、软件的架构模式：管道/过滤器模式、面向对象模式、事件驱动模式、分层模式、客户/服务器模式（C/S、B/S）
2、通常将中间件分为数据库访问中间件、远程过程调用中间件、面向消息中间件、事务中间件、分布式对象中间件等。
3、数据仓库是一个面向主题的、集成的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
4、Web 服务的典型技术包括: 用于传递信息的简单对象访问协议（SOAP）、用于描述服务的Web 服务描述语言（WSDL）、用于 Web 服务注册的统一描述、发现及集成（UDDI）、用于数据交换XML。
5、Web 服务的主要目标是跨平台的互操作性，适合使用 Web Services 的情况包括:跨越防火墙、应用程序集成、B2B 售成，效件重用等。
6、JavaEE应用服务器运行环境主要包括组件、容器及服务三部分。组件是表示应用逻辑的代码；容器是组件的运行环境；服务则是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互。

八、计算机网络知识

1、OSI七层协议

2、以太网规范 IEEE 802.3 是重要的局域网协议，内容包括:
IEEE 802.3 标准以大网 10Mb/s 传输介质为细同轴电缆
IEEE 802.3u 快速以太网 100Mb/s 双绞线
IEEE 802.3z 千兆以太网 1000Mb/s 光纤或双绞线
3、总线型结构、环型结构、星型结构、树型结构和网状结构。
4、网络中的数据交换可以分为电路交换、分组交换 (数据包交换)、ATM 交换、全光少换和标记本换。
5、网络存储技术(Network Storage Technology)是基于数据存储的一种通用网络术语。网络存储结构大致分为 3 种:直连式存储(DAS:Direct Attached Storage)、网络存储设名(NAS: Network Attached Storage) 和存储网络 (SAN: Storage Area Network)。
6、无线通信网络根据应用领域可分为: 无线个域网(WPAN)、无线城城网 (WMAN)、峰房移动通信网(WWAN)、无线局域网(WLAN)
7、《计算机信息系统安全保护等级划分准则》开始实施。该准则将信息系统安全分为 5 个等级，分别是:自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。
8、云计算特点：**超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可拓展性、按需服务、几其廉价、潜在的高危险性**
9、物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层
10、大数据关键技术： Hadoop 分布式文件系统（HDFS）、HBase 是一个分布式的、面向列的开源数据库、MapReduce编程模型、Chukwa是一个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统。