新零售 —— 智慧门店原理详解_新零售智慧门店服务

一．前言

        这篇内容是我自《进入AI领域做产品 —— 我的自学之路》、《出行服务+AI——一次模拟的创业》后的第三次输出，目的是对计算机视觉CV在行业中应用的进一步聚焦。

        随着AI进入商用元年，单点的技术已经不再能够满足客户的需求。同时，CV中以人脸识别为代表的技术，也已经开始被整合到了整个业务体系之中，来帮助构造完整的端到端的解决方案。

        零售行业亦是这场技术革命的受益者，其中的一项完整解决方案——智慧门店，正是零售被CV赋能的非常好的例子。所以，本文将对智慧门店一探究竟，一方面是加深对应行业的理解，一方面也是通过对业务原理的拆解来对CV的能力有更进一步的认知。

        总之，在寻找方向的过程中，将有限的心力进一步聚焦到对应的行业，对应的业务，对应的技术上，做到有的放矢。

二．零售的前世今生

概述

        智慧门店是零售发展到今天所呈现的一种新模式。但在讨论智慧门店之前，对零售的前世今生有一个了解很有必要，因为对其因果关系的理解，有助于去分析行业未来的演变。

零售的本质

        说起零售，我想象到的首先是在街市上一家家人流攒动的店铺，再然后想到的是网上的各大电商平台。通过零售进行的商品交易，是实体经济运转的主要途径。

        无论线下店铺还是网上商城的零售都无外乎这四件事情，在不提高成本的情况之下，要提高流量，提高转化率，提高客单价，提高复购率 —— 但这四点均是手段。

        所以，零售的本质，是利用这些手段，“高效”地完成供给与需求的匹配，在合适的“场”，把合适的“货”，卖给合适的“人”。

零售的复杂之处

        零售是一个非常复杂的行业，需要将关注点放在供应链的各个环节，并且每个环节都极其复杂。

        想要做好零售，首先需要深入到后端的产品生产制造，关注产品的机会、风险、用户价值、商业价值、生产效率、成本。

        然后需要管理极其庞大的品类和库存，并保证供给和存货的平衡。

        接着还要建立能够高效流通的物流体系，保证无论是供应链之间的传递还是面向客户的配送，都要保证效率、品质、成本。

        再接着还要进行精细化的运营，从拉新、促活、留存、付费、推荐一个个环节去想办法提升指标。

        最后也是最重要的 —— 需要触及前端的消费体验，为客户尽可能最高效地提供优质产品、服务，进一步去提升运营的指标。

        如此庞杂、巨大的体系造就了零售长久以来“低效”的痛点，零售的发展史也离不开“效率”二字。

零售的发展史

        零售不断发展、变革的本质是因为效率升级后，人、货、场三者关系的重新匹配。

        随着时代变迁，零售在面对社会的进步、技术的革新下，供给与需求的匹配效率也在不断地提升。当提升的值达到一个阈值时，人、货、场三者的关系将会改变，而这也将带来整个行业的巨大变革。

第一次零售革命 —— 百货商场

        1852年，世界上第一家百货商店出现，也宣告了第一次零售业革命诞生，这种模式打破了“前店后厂”的小作坊运作模式，分离出的生产端支持了大批量生产。

        这种专业化经营与生产模式的变革，在追求效率的同时也导致了生产与销售的分离。

        所以，第一次零售革命的本质是，生产力大幅增长导致供给效率提升后，货与场关系的重新匹配。

第二次零售革命 —— 连锁商店

        1859年，美国人发明了连锁商店——美国大西洋和太平洋茶叶公司建立了世界上第一家连锁商店，第二次零售革命完成。

        连锁商店模式建立了统一化管理和规模化运作的体系，提高了门店运营的效率，并降低了成本。随着连锁商店的快速发展，其分布范围也越来越广泛，尤其是贴近社区的连锁商店，让居民生活更便捷。

        所以，第二次零售革命的本质是，管理体系以及流通效率提升带来的供给效率提升后，货与场关系的重新匹配。

第三次零售革命 —— 超级市场

        1930年，开始跨入信息时代后，连锁店模式下的零售业态已经不能满足人们追求多样化、效率的购物需求。随着超级市场在此时发展成形，揭开了第三次零售革命的序幕。

        超级市场的诞生，开创了开放货架销售、自我服务的模式，为客户创造了一种全新的“一站式购齐”购物体验。同时，在IT技术的赋能下，现代化收银体系以及订货系统让商品流转效率大幅提升、采购成本降低，SKU管理也比以往也更加容易。这样，拥有上万SKU数量的超级市场满足了人们对于品类多样化以及效率的需求，促进了消费的升级。

        所以，第三次零售革命的本质是，随着消费需求升级、供给端在IT赋能的进化后实现了供给效率的双升级，第一次进行了人、货、场关系的重新匹配。

第四次零售革命 —— 电子商务

        1990年，随着互联网的发展，电子商务开始诞生，而这也开启了第四次零售革命。

        电子商务将商品数据化，客户可以通过互联网实现远程交易。同时，这种模式颠覆了传统多级分销体系，降低了分销成本，使商品价格进一步下降，对传统零售业的流通渠道造成了颠覆式的打击。

        在全民电商的时代，更加扁平化的渠道使得商品的流通渠道成本进一步降低，并打破空间限制，真正意义上实现了商品的自由流通。

        所以，第四次零售革命的本质，是在供应链效率、客户购买效率的再一次进化之后，重新定义了人、货、场之间的关系。

第五次零售革命 —— 新零售

        2016年，随着新零售这一概念被提出后，零售业的第五次革命正如火如荼地进行着。

        这所谓的第五次革命，不仅仅是单一要素驱动下人、货、场关系结构的变化。而是要融合刚才提到的，零售的复杂 —— 设计制造、物流仓储、精细化运营、前端客户体验，是全渠道的生态化学反应。

        所以，第五次零售革命的本质，是由数字化作为基础，以大数据、AI等技术赋能全渠道的效率革命。

        下面，进一步分析这一次变革的原因。

行业改变：

• 线上：

  • 流量红利逐渐减少：
    
  • 电商增速放缓：
    
  • 获客成本增加：
    
  • 电商渗透率放缓；
    
  • 线上体验的劣势日益凸显：
  1. 消费体验较差导致转化率低；
  2. 实效性较差，即使是货找人，客户对物流的时效标准也越来越高；
  3. 品控得不到保障导致退货率非常高，能达到30%，而线下的退货率几乎为0；
  4. 售后服务较差，退换货流程麻烦。

• 线下：

  • 线上带来冲击后，到店客流下降，近年各大商超迎来大规模关店潮；
  • 成本增长——房租和人工费用逐年增加，但是门店营业的利润率仍很低；
  • 转化率虽然比较高的，但流量难以数字化，不能像线上产品一样精细化运营，这种痛点愈加不能被接受。

        从以上的数据可看出，近年来电商的增长速度开始变缓，而线上流量红利也基本耗尽了，同时获客的成本也开始越来也高甚至超过了线下。再进一步线上的市场格局已经定，新入者门槛将非常高，只能挖空心思去进一步细分市场 —— 跨境、社交、网红等，这种种现象表明电商天然劣势逐渐凸显。

        而由于同时受到线上分流的冲击和人力成本的增加的压力，再基于长期的痛点 —— 高库存、反应慢、供应链低效，实体零售企业也开始寻求转型升级。

        总之，线上线下的瓶颈让企业日益艰难，需要寻找新的方法去突破瓶颈。

客户改变：

• 人口增速放缓：
  
• 可支配收入增加；
  
• 消费群体年轻化，80、90成为消费主力军，中产阶级增加；
  
• 消费升级：
  
  • 注重品牌品质；
  • 注重服务；
  • 注重个性化；
  • 注重精神性体验。

        随着人口增速放缓，中国市场由“人口增量市场”转为“人口存量市场”。存量市场下，依靠低价策略吸引更多客户的效果会越来越差，所以客户粘性和复购率显得更为重要。

        因此，企业需要通过对客户潜在需求进行深度挖掘，从而释放消费能力。而这一切都要求企业更加了解客户，为客户提供“更佳的体验”，零售行业理念由“低价零售”转为“体验式零售”。

        而关于主力消费人群的现状，其中80后有经济基础的中产阶级开始崛起、90后沉迷于做月光族、00后敢于借钱消费。所以，当下处于一种消费升级的状况，客户对价格的敏感性逐渐降低，对“非必需品”的需求增加，注重品牌、品质、服务、个性化、精神性体验。

        总之，客户群体变了，消费需求也变了，变得更加强劲也更加挑剔。

技术改变：
        在以外零售中，人、货、场存在时间和空间上的隔离。如今，通过应用大数据、AI等技术，虽然不能完全打破隔离，但也逐渐能够让这种隔离接近无缝化。随着近几年大数据、AI技术开始商业化落地，线上线下深度融合的技术储备已基本就绪。

        总之，能够造就极致体验并突破线上线下瓶颈的新解决方案，已经得到了新技术很好的支撑。

总结：
        行业因素 + 消费因素+ 技术因素，三因素叠加在一起，可以判断 —— 新零售是一场