【信息系统项目管理师】第十章 复盘沟通干系人管理知识架构_复盘干系人确定

【信息系统项目管理师】第十章 复盘沟通干系人管理知识架构

一.沟通干系人知识概要

本章节主要内容分为沟通管理和干系人管理两大块；
沟通管理过程中有四个：分别是沟通的概念，沟通的重要性，沟通管理三大过程，沟通管理与干系人管理的关系；
干系人管理过程中有五个：干系人管理的概念，干系人管理重要性，干系人管理四个过程，干系人管理三个好处，管理和控制干系人的区别；
沟通干系人管理的输入输出是根据过程来分类的，沟通管理有三个过程，根据它们的输入输出进行了归类；干系人管理有四个过程，根据它们的输入输出进行了归类；
在沟通干系人章节的工具与技术部分，总共有10个：沟通技术，沟通模型，沟通渠道，沟通方法和沟通需求分析，其他沟通的分类等；
在干系人管理领域的工具与技术有：干系人分类模型，干系人参与度评估矩阵，绩效报告等；
在沟通干系人领域的文档，重要的一共有三种：干系人管理计划，沟通管理计划，干系人登记册；
说到流程与步骤，干系人分析的三个步骤和编制沟通计划的三个过程两个知识点组成；
在沟通干系人概念环节，一共有四个知识点：高效会议，沟通五项基本原则，干系人管理三项内容，管理干系人参与活动；

10.1 沟通干系人管理过程说明（9项）

10.1.1 沟通管理（4项）

1. 沟通的定义

• 什么是沟通？
  沟通是人们分享信息，思想和情感的过程。是信息的传递和理解；需要注意的是沟通是被理解了什么而不是说了什么；
  沟通是互动的双方建立彼此相互了解的关系，互相回应，相互接纳和达成共识。
  说要说到别人愿意听，听要听到别人愿意来说就是沟通的最高境界了；
• 沟通常识有哪些
  组织结构在很大程度上影响着沟通
  沟通出现问题先检查沟通管理计划
  项目经理无法做到控制所有的项目沟通，但也要尽可能多的控制项目沟通信息；

2. 沟通的重要性

• 主管层的支持，用户的参与，有经验的项目经理和清晰的项目目标这四个是IT项目成功的重要因素，这些因素都依赖于项目经理或者项目团队具有良好的沟通能力。
  特别是对非IT人员。
• 商场上的成功85%取决于沟通，美国企业的项目经理95%的时间都花费在沟通上。

3. 沟通管理的三个过程

1. 规划沟通管理：根据干系人的需要和要求以及组织内的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程；
2. 管理沟通：根据沟通管理计划对项目信息进行生成，分发，存储，检索及最终处置的过程。
3. 控制沟通：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保沟通能够满足干系人的需求。

4. 沟通管理与干系人管理的区别

• 项目经理绝大多数时间都用来与项目干系人进行沟通。通过有效的沟通，在干系人之间架设起一座桥梁，把具有不同文化组织背景的项目干系人联系起来，这些干系人往往能够影响项目的执行或结果。

10.1.2 干系人管理（5项）

1. 干系人管理概念
   对项目干系人的期望，需求和希望进行识别，并通过沟通来满足干系人的需要。

2. 干系人管理的重要性
   可以赢得更多项目干系人对项目的支持，从而能够确保项目取得成功。

3. 干系人管理的三个好处

   1. 将会赢得更多的资源，如果能够得到具有影响力的干系人支持的话，就可以赢得比他人更多的项目资源；
   2. 快速频繁的沟通能够确保满足干系人的需要和需求的过程；
   3. 能够预测项目干系人对项目的影响，并尽早进行沟通和制定相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰；

4. 干系人管理四个过程

   1. 识别干系人：识别能够影响项目过程和结果的干系人，以及被项目决策所影响的干系人，分析并记录这些干系人的信息的过程；
   2. 规划干系人管理：基于干系人的需求，利益和对项目成功潜在的影响，制定合适的管理策略，以调动干系人参与整个项目生命周期的一个过程；
   3. 管理干系人参与：在整个项目生命周期中，管理干系人的需要和需求，解决项目中实际出现的问题，以促进干系人合理参与项目活动的过程；
   4. 控制干系人参与：全面的监督干系人之间的关系，以及它们参与项目的情况，调整项目干系人参与的策略和计划，以调动干系人更好的参与项目过程；

5. 管理和控制干系人的区别

• 管理干系人作用：提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低。
• 控制干系人作用：调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

10.2 沟通干系人管理的输入输出（7项）

10.2.1 沟通管理的输入输出（3项）

1. 规划沟通管理
   它的输入有项目管理计划，干系人登记册，组织过程资产和事业环境因素
   它的输出是沟通管理计划
2. 管理沟通
   它的输入有沟通管理计划，项目绩效报告，组织过程资产和事业环境因素；
   它的输出是项目沟通以及更新的项目管理计划，组织过程资产和项目文件；
3. 控制沟通
   它的输入有沟通项目计划，工作绩效信息，组织过程资产和事业环境因素；
   它的输出是变更请求，工作绩效信息，更新的项目管理计划，组织过程资产，项目文件；

10.2.2 干系人管理的输入输出（4项）

1. 识别干系人
   它的输入有项目章程，采购文件；
   它的输出就是干系人登记册；
2. 规划干系人管理
   它的输入有干系人登记册，项目管理计划
   它的输出是干系人管理计划；
3. 管理干系人
   它的输入有干系人管理计划，沟通管理计划，变更日志；
   它的输出有问题日志，变更请求，项目管理计划的更新，项目文件的更新，组织过程资产的更新；
4. 控制干系人
   它的输入有干系人管理计划，工作绩效数据；
   它的输出有工作绩效信息，变更请求，更新的组织过程资产，项目管理计划，项目文件；

10.2.3 输入输出总结

• 干系人登记册是规划沟通管理和规划干系人管理这两个过程的基础，也是它们的输入；
• 沟通管理计划除了用在沟通的过程：管理沟通和控制沟通过程的输入中以外，管理干系人参与的时候，也用到了沟通管理计划；
• 在控制沟通过程和控制干系人过程中，都用到了问题日志作为输入，因为要监督的沟通和干系人有哪些问题，必然优先计入到问题日志当中；问题源自哪里，源自管理干系人管理沟通的过程中；
• 沟通管理计划制定的第一步，便是干系人分析，这也就可以理解为什么规划沟通管理的输入中有干系人登记册了；

10.3 沟通干系人管理的工具与技术（10项）

10.3.1 沟通技术

当今时代影响最大的沟通技术是互联网技术；
使用各种沟通技术都可以在不同干系人之间传递信息；
影响沟通技术选择的主要因素有：
信息需求的紧迫程度
技术的可用性
易用性
项目环境
信息的敏感性和保密性

10.3.2 沟通模型

沟通模型由五个部分所组成，它们分别是编码，信息和反馈信息，媒介，解码，噪声。
噪声包括了距离，沟通语言，沟通风格，文化习俗的差异；
反馈是保证沟通质量最好的方法；
沟通模型又包括了五种状态：已收到，已发送，已理解，已认可，已转化为积极的行动。
这五个状态中，将沟通转化为积极的行动是最难达到的，因为他需要反复的沟通一定的帮助才可以达到；
说到沟通模型让我首先想到了软件开发的模型。

10.3.3 沟通方法

推式沟通，拉式沟通，交互式沟通三种；
视频会议，电话，即使通信软件都是交互式沟通的典型例子；
企业内网，知识教训库都用在拉式沟通中；
电子邮件，报告，备忘录，传真等都属于推式沟通；
在选择沟通方法的时候，需要考虑的因素有沟通成本，沟通需求和时间限制因素，相关工具的可用性等；

10.3.4 沟通渠道

分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两种。
上下级之间定期的情报交换，项目会议，文件传达等都属于正式渠道的沟通；它的优点有约束性强，效果好，比较严肃和权威；
朋友聚会，小道消息等都属于非正式沟通；
它的优点是不拘泥于沟通形式，简单明了，能够传达正式沟通中无法传播的内幕信息；信息传递容易发生失真，会形成小团队小圈子，影响团队的凝聚力等都是非正式沟通渠道的缺点和不到位之处；
沟通渠道的总量是：n（n-1）/2

10.3.5 沟通需求分析

确定干系人对于项目沟通的需求，干系人希望沟通的信息的类型与格式，以及信息对干系人的价值；

10.3.6 沟通方式分类

参与讨论，征询意见，推销方式，叙述方式这四种；从沟通控制程度上看，是由弱到强的顺序排列的；
这个是系统集成（中级）的知识点，知道一下就可以了；
面对面的沟通是最好的沟通方式；

10.3.7 沟通其他分类

沟通类型的对比是其他沟通是补充的知识点，主要分为了对内对外沟通，正式非正式沟通，水平垂直沟通，书面与口头沟通等；
书面与口头：书面沟通没有二义性，也能实现沟通内容备忘，但与口头相比缺乏人性化的一面；而口头沟通虽然人性化，但是容易出现歧义；
对内与对外：对内是项目内部，对外是客户，供应商，其他项目；
垂直与水平：垂直是上下级之间的沟通，水平则用在同级别之间
正式与非正式：非正式沟通有助于关系的融洽

10.3.8 干系人分类模型

干系人分析是使用在识别干系人过程中的一个工具；识别出干系人的利益期望和影响，并把它们与项目的目的联系起来；
在项目的不同阶段，应该对项目干系人施加不同的影响；
而干系人分类模式就是基于识别干系人过程中一种工具与技术；
干系人分类模型一共包括了四种：最著名的是权利利益方格，还有权利影响方格，权利作用方格，凸显模型；
第一个权力利益方格，干系人权利的大小和对项目结果的关注程度（利益）进行的分类，四个象限的名字也要记忆，重点管理是双高，随时告知，令其满意最难以区分，其中权利高，利益低只要令其满意就好了，而权利低利益高的人就采取随时告知；最后是权利低利益低的双低人群，需要花最少的精力去监督，因为干系人的权力利益是不是一层不变的；
第二种权利影响方格，根据干系人权利的大小和主动参与项目的程度（影响）进行分类；
第三种权利作用方格，干系人主动参与项目的程度和以及干系人主动改变计划的能力进行的分类；
最后一个是凸显模型，根据干系人的权力，紧迫程度和合法性来进行的分类；

10.3.9 干系人参与度评估矩阵

根据干系人参与项目的程度进行的分类，其中包括了反对，不知晓，中立，支持，领导这五个分类；
干系人参与度评估矩阵也在识别干系人之后使用；

10.3.10 绩效报告

绩效报告是管理沟通过程中使用的工具；
有两种类型的答案一个是三项，一个是七项；
项目绩效的三项内容：项目当前状态，项目当前进展情况，对项目未来的预测三部分组成；
详尽报告内容：过去绩效分析，时间成本预测，风险与问题，本期完成工作，下期计划完成的工作，本期变更汇总，其他信息

10.3.11 工具与技术的总结

在规划沟通管理和管理沟通这两个过程中，可以用到沟通技术，沟通模型，沟通方法等工具；
还有报告绩效也可以用在管理沟通过程中；
沟通方法还可以应用在管理干系人参与这个过程中；
信息管理系统，会议和专家判断均用在了控制沟通和控制干系人参与这两个过程中；

10.4 沟通干系人管理的项目文档（3项）

10.4.1 沟通管理计划的主要内容

它的作用主要拿来描述呀项目沟通如何进行规划，结构化和监控；
它主要包括了：
需要沟通的信息
沟通术语表
干系人的沟通需求
需要沟通的信息有哪些
沟通可用资源
沟通模版和格式
沟通的频度
传递信息的技术和方法
随着项目进展沟通管理计划的更新方法
问题升级方法
项目信息流向图

10.4.2 干系人管理计划的主要内容

关键干系人当前参与程度和所需要的参与程度
干系人之间的相互关系和潜在关系；
各个干系人沟通需求；
需要分发给干系人的信息
分发给干系人信息的频度；
干系人变更的范围和影响；
随着项目进展，更新和优化干系人管理计划的方法
项目干系人对项目的影响往往在项目启动阶段影响度最大，而后随着项目进展影响度也逐渐的降低；

10.4.3 干系人登记册的三项内容

基本信息，干系人评估分析，干系人分类。
应该定期查看并更新干系人登记册在整个项目生命周期中；

10.5 沟通干系人管理的流程步骤（2项）

在这里只有两个考点。一个是干系人分析的三个步骤，另一个是沟通管理计划编制的三个过程。

10.5.1 干系人分析的三个步骤

1. 分析项目中的干系人基本信息
2. 对项目干系人对项目的影响和参与情况对干系人进行分类排序
3. 评估干系人在不同的情况下可能做出的反应，以便制定出相应的策略并对干系人施加正面的影响

10.5.2 沟通管理计划编制的三个过程

1.确定干系人信息需求，编制沟通管理计划的第一步就是对干系人的需求进行分析；
2.描述信息收集归档
3.发送信息的格式，访问信息的方法

10.6 沟通关系人管理的概念分类（4项）

10.6.1 高效会议要注意的九个原则

• 会前：制定会议制度，取消可开可不开会议，提前分享资料，发布会议通知
• 会中：使用会议工具，明确会议的规则
• 会后：会议要有总结，要有会议纪要

10.6.2 沟通五项基本原则

1. 内外有别
2. 积极沟通
3. 主动沟通
4. 使用对方能够接受的方式沟通
5. 使用沟通的升级程序，让自己的上司与对方的上司来沟通协调

10.6.3 干系人管理的三项内容

• 由干系人分析，沟通管理，问题管理三项组成。
• 首先要分析干系人，干系人的问题要记入问题日志进行有效的管理，干系人沟通需求分析好后，要和干系人进行有效率的沟通。

10.6.4 管理干系人参与活动

1. 调动参与，持续承诺
2. 协商和沟通管理干系人期望，确保目标实现
3. 预测干系人可能提出的问题
4. 识别和讨论这些关注点，以评估相关的风险
5. 澄清和解决已识别出的问题

二.沟通干系人历年真题

10.8 沟通干系人综合知识真题

2015年上高项真题

【2015年上高项真题第40题：绿色】
40、 （）一般不属于项目绩效报告的内容
A、团队成员考核
B、项目预测
C、项目主要效益
D、变更请求

解答：答案选择A。本题考查绩效报告的内容必须掌握。绩效报告的内容包括预测，状态，进展三个部分；具体来说有：
项目的状态和进展情况

【2015年上高项真题第64题：绿色】
63、 在需求分析中，面向团队的需求收集方法能够鼓励合作。以下关于面向团队的需求收集方法的叙述中，（）是不恰当的。
A、举行需求收集会议，会议由软件工程师、客户和其他利益相关者举办和参加
B、拟定会议议程，与会者围绕需求要点，畅所欲言
C、会议提倡自由发言，不需要特意控制会议的进度
D、会议目的是识别问题，提出解决方案的要点，初步描述解决方案中的需求问题

解答：答案选择C。此题考查高效会议的知识。

2016年下高项真题

【2016年下高项真题第41题：绿色】
6、 绩效报告一般不包括（）方面的内容
A、项目的进展情况
B、成本支出情况
C、项目存在的问题及解决方案
D、沟通需求

解答：答案选择D。此题考查的是绩效报告的知识点。

【2016年下高项真题第42题：绿色】
42、 以下对沟通管理计划的理解中，正确的是（）
A、沟通管理计划不仅包括项目干系人的需求和预期，还包括用于沟通的信息。如格式、内容、细节水平等
B、由于项目具有独特性，一个公司的各种项目不宜采取统一隔离记录及传递信息
C、对于不同层次的项目干系人，也应规定相同的信息隔世
D、沟通需求分析是项目干系人信息需求的汇总，而项目的组织结构不会影响项目的沟通需求

解答：答案选择A。本题考查的是沟通管理计划的组成以及沟通干系人的基础概念。

【2016年下高项真题第43题：绿色】
43、 对于干系人的管理可使项目预期轨道进行，在进行干系人分析时，可使用权利/利益方格的方法，以下叙述中，正确的是（）
A、对与权力高、利益低的干系人管理策略是随时汇报、重点关注
B、对于权力高、利益高的干系人的管理策略是重点管理，及时报告
C、对于权利低、利益高的干系人的管理策略是花较少的经理监督即可
D、对于权利低、利益低的干系人的管理策略是可以忽略不计

解答：答案选择B。此题考查权力利益方格。需要记忆更需要掌握。

2017年上高项真题

【2017年上高项真题第38题：绿色】
38、以下关于项目沟通管理的叙述中，不正确的是：（）
A、对于大多数项目而言，沟通管理计划应在项目初期就完成
B、基本的项目沟通内容信息可以从项目工作分解结构中获得
C、制定合理的工作分解结构与项目沟通是否充分无关
D、项目的组织结构在很大程度上影响项目的沟通需求

解答：答案选择C。应该与项目干系人进行充分的沟通之后，才能制定一个明确清晰透明和合理具体的工作分解机构。本题考查了沟通管理相关的概念。

【2017年上高项真题第39题：绿色】
39、沟通管理计划包括确定项目干系人的信息和沟通需求，在编制沟通计划时，（）不是沟通计划编制的输入。
A、组织过程资产
B、项目章程
C、沟通需求分析
D、项目范围说明书

解答：答案选择C。本题考查的是沟通管理计划的输入，靠理解不难得出答案。

【2017年上高项真题第40题：绿色】
40、在进行项目干系人分析时，经常用到权力/利益分析法，（）属于第二区域(重点管理)的项目干系人
A、项目客户
B、项目团队成员
C、项目经理
D、供应商

解答：答案选择A。此题考查的是干系人管理中的权力利益方格。

【2017年上高项真题第41题：绿色】
41、在沟通管理中，一般（）是最有效的沟通并解决干系人之间问题的方法。
A、面对面会议
B、问题日志
C、问题清单
D、绩效管理

解答：答案选择A。本题考查的是沟通方法。面对面的沟通是最有效的沟通和解决干系人问题的方法。

2017年上高项真题

【2017年下高项真题第41题：绿色】
41、沟通的基本模型用于显示信息如何在双方之间被发送和被接收，日常与人交往过程中发生的误解，通常在（）环节发生。
A、编码
B、解码
C、媒介
D、信息

解答：答案选择B。本题考查的是沟通模型的问题。

【2017年下高项真题第42题：绿色】
42、你正在组织项目沟通协调会，参加会议的人数为12人，沟通渠道有（）条。
A、66
B、72
C、96
D、132

解答：答案选择A。本题考查的是沟通渠道计算的问题。送分题。

【2017年下高项真题第43题：绿色】
43、在编制沟通计划时，干系人登记册是沟通计划编制的输入，（）不是干系然登记册的内容。
A、主要沟通对象
B、关键影响人
C、次要沟通对象
D、组织结构与干系人的责任关系

解答：答案选择D。本题考查的是干系人管理方面的知识点。组织结构和干系人的责任关系当然不是干系人的内容。

【2017年下高项真题第44题：红色】
44、（）不属于项目干系人管理的输入。
A、干系人管理计划
B、干系人沟通需求
C、变更日志
D、问题日志

解答：答案选择D。本题考查干系人管理的输入。干系人管理的输入有干系人管理计划，沟通管理计划，变更日志，组织过程资产，问题日志属于该过程的输出。

2018年上高项真题

【2018年上高项真题第41题：绿色】
41、从参与者的观点来看，（）沟通方式的参与程度最高。
A、叙述
B、推销
C、征询
D、讨论

解答：答案选择D。本题考查沟通管理相关知识，送分常识题。

【2018年上高项真题第42题：绿色】
42、在项目沟通过程中，会使用各种沟通方法。电子邮件沟通属于（）。
A、实时沟通
B、推式沟通
C、拉式沟通
D、情景式沟通

解答：答案选择B。本题考查了沟通的方法，沟通方法包括了推式，拉式和交互式。

【2018年上高项真题第43题：红色】
43、在了解和管理干系人期望时，可以采用多种分类方法对干系人进行分类管理。其中（）方法是根据干系人主动参与项目的程度改变项目计划或执行的能力进行分组。
A、权力/利益方格
B、权力/影响方格
C、影响/作用方格
D、凸显模型

解答：答案选择C。本题考查干系人管理的工具与技术。此题为常考题，需要举一反三。四种方法需要会区分啊。

【2018年上高项真题第44题：绿色】
44、A公司承接了某银行网上银行系统的建设项目，包括应用软件开发、软硬件集成适配、系统运维等多项工作内容。针对该项目，不正确的是：（）。
A、该项目的干系人包括客户、公司高层领导、项目成员及网上银行用户
B、干系人管理工作应由该项目成员分工负责
C、干系人管理有助于为项目赢得更多的资源
D、通常来说，干系人对项目的影响能力在项目启动阶段最大，随着项目的进展逐渐减弱

解答：答案选择B。本题考查干系人管理的基本概念。干系人管理的工作应该由项目经理负责。

2018年下高项真题

【2018年下高项真题第43题：绿色】
43、项目经理通过微信群告知项目组成员每天早上9：00在会议室召开5分钟站立会议，讨论项目进展和当日工作，并要求每个组员对上述内容进行确认回复，十分钟后他收到了所有回复信息。其中，微信群属沟通模型中的（）关键要素。
A、编码
B、解码
C、噪声
D、媒介

解答：答案选择D。送分题，考查沟通管理。

【2018年下高项真题第44题：红色】
44、某公司决定将一个废弃的体育场馆改成数字化影院，项目经理制定了沟通计划，对沟通的方式、人员、保密要求、信息传递等方面做了规定。项目在施工阶段发现未进行无障碍设计，不符合国家电影院设计规范及条文说明的要求，项目被迫暂停。项目经理此时应在沟通计划中增加（）的要求。
A、干系人的沟通需求
B、沟通制约因素
C、为沟通活动分配的资源
D、问题升级程序

解答：答案选择B。考查沟通管理。

【2018年下高项真题第45题：红色】
45、A公司正在给B公司做一一个运维管理体系咨询项目，小张作为B公司的项目接口人，主要完成两家公司间的资料传递工作。但最近A公司提交的文档经常出现问题，小张经常受到批评，因此B公司的项目经理要求小张做资料初审工作。针对这一变化情况，A公司的项目经理在干系人管理上应该做（）。
①更新干系人联系手册
②更新项目管理计划
③形成问题日志
④填写变更请求
⑤修改项目章程
A、①②③
B、③④⑤
C、②④⑤
D、①②④

解答：答案选择A。考查干系人管理。在干系人管理上做得事情自然不可能包括④和⑤，显然之前忽视了干系人管理这几个关键字。

2019年上高项真题

【2019年上高项真题第40题：绿色】
40、某项目沟通协调会共有9人参加会议，此次会议沟通渠道有（）条。
A、42
B、28
C、45
D、36

解答：答案选择D。考查沟通渠道的计算。n(n-1)/2公式。送分题。

【2019年上高项真题第41题：绿色】
41、对于信息量很大或受众很多的情况，建议采用（）沟通方式。
A、拉式
B、推式
C、交互式
D、面对面

解答：答案选择A。考查了沟通的方法。送分题

【2019年上高项真题第42题：绿色】
42、在进行项目干系人分析时，经常用到权利/分析法。对下图中甲区域的项目干系人应该采取的策略是（）。

A、随时告知
B、令其满意
C、花较少的精力
D、重点管理

解答：答案选择B。本题考查干系人管理中的权力利益方格。

• 甲：令其满意
• 乙：重点管理
• 丙：花较少的精力
• 丁：随时告知

【2019年上高项真题第43题：绿色】
43、某大型环保信息系统工程建设项目，项目发起人与项目经理一起识别出如下3类项目干系人：甲方信息系统管理人员、项目组主要技术人员、监理方，并准备针对他们编制干系人管理计划。对此，您的建议是（）。
A、重新识别干系人
B、编制干系人管理计划
C、召开干系人管理沟通会议
D、编制项目进度计划

解答：答案选择A。本题考查干系人管理。估计是想考我们干系人识别不够充分时该怎么做。

2019年下高项真题

【2019年下高项真题第40题：绿色】
40、从信息的发布角度看，控制力最强的沟通方式是（ ）。
A、讨论
B、叙述
C、征询
D、说明

解答：答案选择B。考查沟通管理的基本概念。

【2019年下高项真题第41题：绿色】
41、备忘录、报告、日志、新闻稿等沟通方式属于（ ）。
A、推式沟通
B、交互式沟通
C、拉式沟通
D、非正式沟通

解答：答案选择A。考查沟通管理的基本概念，多看看没错。

【2019年下高项真题第42题：绿色】
42、关于项目干系人的描述，正确的是：（ ）。
A、项目干系人是从项目中获利的个人、群体或组织。
B、自认为受项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织也是干系人
C、干系人分析是在项目计划阶段实施的工作，在项目其它阶段不涉及
D、干系人之间的关系不是干系人分析的工作内容

解答：答案选择D。考察干系人管理。

【2019年下高项真题第43题：绿色】
43、在权利/利益方格中，针对“权力小、对项目结果关注度高”的干系人，应该采取的策略是（ ）。
A、重点管理
B、花最少的精力监督
C、令其满意
D、随时告知

解答：答案选择D。考查干系人管理中的权力利益方格。

10.9 沟通干系人案例分析真题

2017下半年集成案例分析

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4 ，将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
A公司中标某客户数据中心建设项目，该项目涉及数据中心基础设施、网络、硬件、软件、信息安全建设等方面工作。经高层批准，任命小李担任项目经理。小李从相应的技术服务部门（网络服务部、硬件服务部、软件服务部、信息安全服务部）分别抽调了技术人员加入该项目。这些技术人员大部分时间投入本项目，小部分时间参与公司的其它项目。由于公司没有基础设施方面的技术能力，因此将本项目的基础设施建设工作外包给了B公司。
小李认为，该项目工作内容复杂，涉及人员较多，人员沟通很关键，作为项目经理，自己应投入较大精力在人员沟通管理上。
首先，小李经过分析，建立了干系人名册，主要人员包括客户方的4名技术人员、3名中层管理人员、2名高管和项目团队人员以及A公司的2名高管。
接着，小李制定了沟通管理计划。在选择沟通渠道时，考虑到干系人较多，召开会议不方便，小李决定采用电子邮件方式：在沟通频率方面，为了让干系人能及时、全面地了解项目进展，小李决定采用项目日报的方式每日沟通：在沟通内容方面，小李制作了项目日报的模板，主要内容包括三部分
一是项目成员每日主要工作内容汇总：
二是项目的进度、成本、质量等方面的情况、汇总：
三是每日发现的主要问题、工作建议等。
项目实施过程中，项目成员严格按照要求，每天下班前发送日报给小李。第二天上午9点前，小李汇总所有成员的日报内容，发送给所有干系人。
随着项目的实施，小李发现B公司的技术人员的工作质量经常不能满足要求，工作进度也有所延迟，当问及B公司的相关负责人时，他们表示对此并不知情。同时， A公司各技术服务部门的负责人也抱怨说，他们抽调了大量技术人员参与该项目，但却无法掌控他们的工作安排，也不知道他们的工作绩效。另外，A公司高层领导也向小李表示，客户管理层对该项目也有些不满，他们认为每天浪费了大量时间看了一些无用的信息，他们希望小李能当面汇报。
[问题1]（4分）
下图为该项目干系人的权力/利益方格示意图：

结合案例中小李制定的干系人名册，请指出该项目需要"重点管理"的干系人有哪些？
[问题2 （4分）
请指出小李在项目沟通管理和干系人管理方面做的好的地方。
[问题3] （8 分）
在项目沟通管理和干系人管理方面：
（1）小李的做法还存在哪些问题？
（2）针对存在的问题，请给出你的具体改进建议。
[问题4] （4 分）
判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写 “√”，错误的选项填写 “×” ）： 一般沟通过程所采用的方式分为四类：推销方式（又称说明方式）、叙述方式、讨论方式、征询方式。
（1）从控制程度来看，讨论方式的控制力最弱。（ ）
（2）从参与程度来看，推销方式参与程度最弱。（ ）
（3）沟通渠道的选择可以从即时性和表达方式两个维度进行考虑。表达方式可以分为文字、语言、混合三种。与文字方式相比，语言方式更节约时间，因为语言速度。 （ ）
（4）常用的沟通方法有交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等。当信息量很大或受众很多时，应采用拉式沟通方式。 （ ）

• 【问题1】
  需要重点管理的干系人包括：客户方的4名技术人员、3名中层管理人员和A公司的2名高管。
• 【问题2】
  1、小李根据实际情况选择了相应的沟通渠道
  2、制定了相应的沟通模板
  3、严格沟通管理，保证每天将相关工作内容分发给各干系人
• 【问题3】
  （1）
  1、沟通管理计划不能只小李一人制定
  2、小李制定的干系人名册没有涉及到B公司人员
  3、没有针对不同的干系人提交相应的项目信息
  4、缺乏对项目干系人沟通需求和沟通风格的分析
  5、没有对沟通情况进行记录
  6、控制沟通工作做得不好，没有对存在的沟通问题及时进行解决
  （2）
  1、组织相关干系人一起制定一个详细适合的沟通管理计划
  2、将所有项目干系人都纳入干系人登记册
  3、进行干系人沟通需求和沟通风格的分析，对不同的干系人要提交不同的项目信息
  4、进行沟通控制工作，通过项目例会等形式对沟通存在的问题及时进行解决。
• 【问题4】
  （1）√
  （2）×
  （3）×
  （4）√

10.10 沟通管理论文写作真题

2019年下论文写作

试题二 论信息系统项目的沟通管理
项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。项目经理应该根据项目特点充分了解项目涉及的各方利益诉求，并且在项目初期为沟通活动分配适当的时间、预算等资源。
请以“论信息系统项目的沟通管理”为题进行论述:
1.概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的成果等)，并说明你在其中承担的工作(项目背景要求本人真实经历，不得抄袭及杜撰)。
2.请结合你所叙述的信息系统项目，围绕以下要点论述你对信息系统项目沟通管理
的认识，并总结你的心得体会:
(1)项目沟通管理的过程:
(2)项目干系人管理过程:并结合项目管理实际情况制定个具体的干系人管理计划。

【解答】

• (1)项目沟通管理的过程:

1. 规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求，以及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。
2. 管理沟通是根据沟通管理计划，生成，收集，分发，存储，检索及最终处置项目信息的过程。
3. 控制沟通是在整个项目周期对沟通进行监督控制的过程，以确保满足对干系人对信息的需求。

• (2)项目干系人管理过程:并结合项目管理实际情况制定个具体的干系人管理计划

1. 识别干系人是识别能影响项目决策，活动或结果的个人群体或组织，以及被项目决策，活动或结果所影响的个人，群体或组织。并分析和记录他们的相关信息的过程。
2. 规划干系人管理是基于干系人的需求，利益，以及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。
3. 管理干系人参与在整个项目周期中，与干系人进行沟通与协作，以满足他们的需求与期望。解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与的过程。
4. 控制干系人参与全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。

2018年下论文写作

论信息系统项目的沟通管理
项目沟通管理是产生、收集、分发、存储及最终处理项目信息的过程。项目经理需花费大量时间与项目团队和项目干系人沟通，项目每一成员也应当了解沟通对项目整体的影响。
请以“信息系统项目的沟通管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:
1.概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的。项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等)，并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对信息系统项目沟通管理的认识，
(1)沟通渠道的类别、优缺点及其在沟通管理中的重要性。
(2)项目沟通管理的过程及其输入和输出。
(3)项目管理中如何灵活地应用沟通技巧和沟通方法。
3.请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍在该项目中是如何进行沟通管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

• (1)沟通渠道的类别、优缺点及其在沟通管理中的重要性
  沟通渠道有正式沟通渠道和非正式沟通渠道两种。

1. 上下级之间定期的情报交换，项目会议，文件传达等都属于正式渠道的沟通；
   正式优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密。
   正式缺点：依靠组织系统层层传递，所以较刻板，沟通速度慢。
2. 朋友聚会，小道消息等都属于非正式沟通；
   非正式沟通的优点是不拘泥于沟通形式，简单明了，能够传达正式沟通中无法传播的内幕信息；
   非正式沟通的缺点是信息传递容易发生失真，会形成小团队小圈子，影响团队的凝聚力等都是非正式沟通渠道的缺点和不到位之处；
   有时非正式沟通渠道成为正式沟通渠道的辅助，甚至起到了不可替代的作用。
   沟通渠道的计算公式是：n（n-1）/2

• (2)项目沟通管理的过程及其输入和输出

1. 制定沟通管理计划是根据干系人的沟通需求，以及组织的可用资产的情况，制定合适的项目沟通计划的过程。它的输入有项目管理计划，干系人登记册，组织过程资产和事业环境因素；它的输出是沟通管理计划；
2. 管理沟通是根据沟通管理计划对沟通的信息进行生成，收集，分发，存储以及最终处置的过程；它的输入有沟通管理计划，项目绩效报告，组织过程资产和事业环境因素；它的输出是项目沟通以及组织过程资产，项目管理计划，项目文件的更新；
3. 控制沟通是在整个项目周期对沟通进行监督控制，以确保满足干系人对于信息的需求的过程；它的输入有项目管理计划，问题日志，工作绩效数据，项目沟通，组织过程资产；它的输出有变更请求，工作绩效信息，组织过程资产的更新，项目管理计划的更新，项目文档的更新；

• (3)项目管理中如何灵活地应用沟通技巧和沟通方法
  沟通方法有：推式沟通，拉式沟通，交互式沟通三种；
  视频会议，电话，即使通信软件都是交互式沟通的典型例子；
  企业内网，知识教训库都用在拉式沟通中；
  电子邮件，报告，备忘录，传真等都属于推式沟通；
  在选择沟通方法的时候，需要考虑的因素有沟通成本，沟通需求和时间限制因素，相关工具的可用性等；

2013年下论文写作

论信息系统项目的沟通管理(2013年下)
在一个信息系统项目中存在多种干系人，他们的关注点和需求各不相同，对承建方项目经理来说，沟通管理尤为重要，项目经理应重视和加强项目的沟通管理工作，包括做好沟通管理计划，向干系人发布项目信息、向客户报告项目绩效，管理和协调包括客户在内的项目干系人，以及解决项目中遇到的问题。项目经理应采用有效的沟通技能与干系人沟通，以达到事半功倍的效果，从而为项目的成功创造良好的环境。
请以“信息系统项目的沟通管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1、简要叙述你参与管理过的信息系统项目（如项目背景、发起单位、项目目标、项目内容、组织结构、项目周期、交付产品、设计的主要干系人等）和你在其中承担的主要工作
2、简要叙述沟通管理对该项目的重要性和作用
3、请结合项目管理理论和你在项目沟通管理中的具体工作，详细论述在项目中如何做好沟通管理。

【解答】

• 2、简要叙述沟通管理对该项目的重要性和作用
  项目内部干系人的配合，好比是水的流向；外部干系人的配合，好比是风的方向，船只有顺风顺水，才能滑得更轻松。
  同样项目只有顺风顺水才能获得成功。
  而要让项目这艘船顺风顺水，我的心得体会就是在项目工作过程中多加强沟通，多进行正确的沟通。在本项目的沟通过程中，我最深刻的体会就是：用别人所希望的方式和别人沟通，换位思考和合作共赢。
  我体会到能让客户满意的最有效的方法，就是站在客户的角度来思考和处理问题，及换位思考，同时一定要站在对项目有利的高度来沟通和处理问题。抱着合作共赢的思想与客户进行沟通和交流，双方的意见分歧基本都比较容易解决。