如何构建用户体验优化体系？_如何从客户体验导向设计指标体系

在前几期的直播中，我们为大家介绍了监控和日志相关的一些内容。监控分为三个阶段，基础监控、应用监控、业务监控。前面我们已经分享了基础监控的部分，今天主要为大家带来用户体验优化的一些分享。

用户体验，是指用户在使用产品或服务过程中的一种主观感受。最近几十年，由于计算机技术的迅猛发展，人们的生活方式也发生了翻天覆地的变化。而用户体验在这一演变过程中，也引起了大众的愈发关注和重视，许多国内外企业还专门为此建立了用户体验度量模型。

面向B端和C端用户的产品，用户体验都是十分重要的环节，但针对不同人群，用户体验也有着不同的侧重点。C端用户的体验偏主观，体验不好的用户会选择直接卸载产品或者转而使用竞品；而B端用户更关注如何提高生产、管理效率、节约成本等。换言之，C端的价值中心是用户，留住用户就等于获取收益；B端的价值中心是产品，把产品做好可以节约更多的成本。

我们可以围绕用户和产品两种价值中心去驱动建设用户体验价值分析系统，从而改善业务稳定性，用数据驱动业务增长，提升客户满意度。

01. 用户体验度量面临的挑战

用户体验的重要性日益凸显，各产品、运营人员更是以用户访问量、留存率等作为自己的考核指标，对应用的观测也从原本的主要关注后端资源变为前后端协同关联的形式，在这种变化下，UEM（user experience management）用户体验管理技术应运而生，用于保证用户体验。

然而随着用户端的多样性及数量的上升，用户体验的度量也面临诸多挑战：

• 信息感知慢：运维人员无法及时感知用户侧的不良体验详细情况，解决用户不良体验问题的速度较为滞后。
• 终端种类繁：用户接入终端类型繁多，WEB/APP/小程序层出不穷，更不用说各自版本碎片化问题，用户自行构建信息感知体系难度更高。
• 异常定位难：在前后端分离的环境下，异常边界的划分、修复责任人的归属容易引起矛盾，且多个打包堆