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客户成功是一种思维模式 | ONES 人物

客户成功思考

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很多时候,客户用不好产品,并不一定是产品不好、服务不好,而是客户对「成功」的期望与最终产品能满足的程度存在着差异。

「客户成功管理(CSM)」就是在弥补这种差异。由于 SaaS 独特的订阅模式,以至于有人说「没有客户成功,就没有 SaaS 企业的成功」。

ONES 作为创新型 SaaS 企业,不仅将客户成功作为重要市场战略手段,更视之为一种思维模式。客户成功经理(下称 CSM )王洁辉身上的故事,体现了 ONES 对客户成功的理解。

以下是王洁辉的自述。

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我的工作经历还算丰富,做过新媒体运营、产品运营,但更多是站在外围了解产品本身。

大概是因为我有一颗「躁动」的心吧,不断地尝试新鲜的岗位,最后误打误撞成为了 CSM。

如今,市场话语权越来越掌握在客户手上。他们不断地接收到来自各企业的信息轰炸,客户购买和使用产品的路径比任何时候都更加复杂。

尽管是这样,但万变不离其宗,几乎所有 SaaS 企业的客户都会遵循一个固定而通用的原则,那就是如何在客户的生命周期中满足其需求。

客户成功领域流传着一个说法:「客户购买的不是技术,而是解决方案。」这句话潜在的意思是,无论客户购买的是什么软件,帮助客户取得成功的不是技术,检验客户是否取得成功的唯一标准是客户的问题是否被解决,是否达到了客户的预期。

因此,我们认为,「客户成功」是一种思维模式——真正以客户为中心,把客户的成功当成工作目标。

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我对 ONES 几乎是一见钟情,双方一天内达成共识,第二天我便入职了。当时我就有预感,来对了地方,像两片齿轮「咔」地咬合上了。三年后,我还是这句话:ONES 确实是一个能够让人把一身所学发挥出来的平台。

帮助客户的过程就是与客户协作的过程,和客户一起想办法将解决方案应用到实际工作场景中,与客户一起不断地去解决他们的问题。

除了与客户协作,还需要与公司内部的其他部门协作。例如,与产品部门沟通客户的需求,与销售的同事沟通客户的情况和客户购买的背景,与技术支持部门沟通客户最近经常会问到的问题,以及客户是否有负面反馈,等等。

我们和产研、运维、技术配合很紧密,互相合作。无论是面对客户还是同事合作,都要用「双赢」去创造价值。

可以说,CSM 把公司内部多个部门连接起来,形成一个良好的协作氛围。总的来说,与 ONES 同事们的沟通是很扁平化、及时高效的。

这三年多来,ONES 给我的感觉是,团队信任感很强、沟通氛围很足。CSM 是一个对协作精神要求极高的岗位,孤军奋战是无法真正给客户带去成功的。

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CSM 团队聚餐

对于客户成功经理来说,如何基于客户的业务场景,快速给出解决方案,这在早期是一个重要挑战;到了中期,我更加关心客户的使用情况以及产品当前的能力客户是否能跟上。我的经验是,在与客户合作的初期,就要判断未来将他引向哪里以及他应该成长为什么客户,这些都是 CSM 可以把控的。比如说,客户来自于互联网科技公司,那么我的核心就是让产研和测试部门先使用产品,他们用顺了以后,切换的概率就会比较小。

让客户持续地感受到成功,客户成功的工作也就更成功。

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参与客户培训会

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我是2017年来到深圳的。在深圳,有着无数传奇故事在这片土地上诞生,你的个人成长是没有上限的,一切都可以超过你的想象。

在快节奏的时代,工作忙是正常且无法避免的;要做到的是,必须在工作之余享受生活,享受作为「人」的乐趣。可能在职场中沟通太多了、环境也都比较喧嚣,生活中我喜欢安静的小日子:我最向往的就是,周末睡到自然醒,中午晒着太阳,吃一顿早午餐;下午天气好的话,带着家人去爬山、和朋友喝个咖啡;黄昏时,安静地听听音乐,看看书;晚上,选一个自己喜欢的电影,或者重温我最爱的综艺——《十三邀》。

很多人的平凡人生中,都梦想开一家小店。我的梦想是开一间花店——它或许就在街角的不起眼处,不需要太辛苦去维持;它或许不需要应对复杂的人际关系,只有熟悉而善解人意的老客人,打理好手中的花,勤劳即可安身立命。

这也许是每一个饱含文艺情怀的人,所能想象的最美好的生活了。

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