项目沟通管理和干系人管理_项目干系人管理方法

项目沟通管理是确保及时、正确地处理项目信息所需的过程。项目经理需要花费大量的、无规律的时间与各方进行沟通、联络。所谓各方，其中最重要的就是项目干系人。

一、项目沟通管理基础

1、项目沟通管理的重要性

IT项目失败的重要原因，是沟通的失败。

IT项目成功至关重要四因素：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。所有这些因素都依赖项目经理和团队良好的沟通能力，特别是与非IT人员的沟通能力，因为用户与开发者之间存在越来越大的信息差。

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。其过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程。

2、项目沟通管理的相关理论

1）沟通模型
沟通的基本模型，用于显示信息如何在发送方与接收方之间被发送和被接收。包括一系列要素，如编码、发送、接收、解码等等。

2）沟通渠道
沟通渠道分为个人渠道和非个人渠道。组织中的渠道，又可以分为正式渠道和非正式渠道。

非个人沟通渠道，包括媒体、活动、氛围等。氛围是特别设计的环境，建立并加强买主购买某一产品的倾向（就是一个设计好的局）。

（1）正式沟通渠道
指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流，比如传达文件、召开会议、上下级之间的定期的信息、情报交换等，还包括团体组织的参观访问、技术交流、市场调查等。

正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，信息沟通具备权威性；缺点是较为刻板，沟通速度慢。重要信息传达一般采取正式沟通方式。

（2）非正式沟通渠道
指正式沟通渠道以外的信息交流和传递渠道，不受组织监督，自由选择。如团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等。

非正式沟通是正式沟通的有机补充。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化，省去许多繁琐的程序，并且能提供大量的，循正式渠道难以获取的信息，还能反映员工的思想、态度和动机。

即，非正式沟通优点：沟通形式灵活，直接明了，速度很快，容易了解到正式渠道难以提供的“内幕消息”。缺点是难以控制和把握，传递的信息不确切，容易失真和被曲解，导致小圈子，影响团队凝聚力。

项目经理应对非正式沟通的优缺点有充分的认识，杜绝起消极作用的小道消息，利用好非正式沟通为组织目标服务。高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感，是许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少团体内人际关系的摩擦。

（3）渠道数量
理论上的沟通渠道数量：n*(n-1)/2，n为相关方数量，包括己方。

一个项目中有20 个相关方，项目结束时，又确定了另外5 个相关方。在项目结束时存在多少个沟通渠道？
25 * 24 / 2 = 300
1
2

3）沟通技巧
技巧很多，其中表述的技巧为：
（1）预先准备思路和提纲
（2）及时调整和修订编码
（3）及时合理地征询意见
（4）避免过度表现自己
（5）尽量言简意赅

二、项目沟通管理过程

项目沟通管理的过程包括规划沟通管理、管理沟通、控制沟通。

1、规划沟通管理

根据干系人的信息需要，以及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。本过程的主要作用是识别和记录与干系人最有效率、最有效果的沟通方式。

及早进行沟通规划工作，便于给沟通活动分配适当的资源。

本过程中需要考虑的重要因素包括但不限于：
1）信息应存储在什么地方
2）信息应以什么形式存储
3）如何检索信息
4）信息需求方和信息的权限
5）信息检索需要的时间
6）是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素

【输入】
1）项目管理计划
2）干系人登记册
3）事业环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）项目文件更新
项目进度计划、干系人登记册

2）沟通管理计划
通用术语表
干系人的沟通需求
需要沟通的信息
发布信息的原因
相关人员
管理计划更新方法
资源
工作流程
制约因素，等等

2、管理沟通

根据沟通管理计划，生成和处理项目信息的过程。本过程的主要所用是促进项目干系人之间实现有效率、有效果的沟通。

本过程包括发布、发送、接收信息，以及选择相关技术等。

【输入】
1）沟通管理计划
2）工作绩效报告
3）事业环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）项目沟通
包括沟通的各种活动。

2）项目管理计划更新
3）项目文件更新
问题日志、项目进度计划、项目资金需求等
4）组织过程资产更新

3、控制沟通

在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

控制沟通可能引发重新开展沟通规划和沟通管理过程，甚至有些特定信息的沟通，如问题或关键绩效指标（成本、进度等），可能会立即引发修正措施。需要仔细评估和控制项目沟通的影响，以及相关反应，以确保在正确的时间，将正确的信息传递给正确的受众。

【输入】
1）项目管理计划
2）项目沟通
控制沟通过程中，需要开展活动，监督沟通情况，以采取行动，并向干系人通知相关情况。项目沟通可能包括：
（1）可交付成果状态
（2）进度进展情况
（3）已发生的成本

3）问题日志
用于记录和监督问题的解决。

4）工作绩效数据
5）组织过程资产

【输出】
1）工作绩效信息
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
预测
绩效报告
问题日志
5）组织过程资产更新

三、项目沟通管理的技术和工具

1、会议

把干系人召集在一起解决问题或制定决策。会前拟定议题，有一份讨论清单。

2、沟通需求分析

确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

假设干系人人数为n，则潜在沟通渠道总量为 n * (n - 1) / 2。规划项目沟通过程中，需要确定和限制谁应该与谁沟通，以及谁将接收何种信息。

3、沟通技术

可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。考虑的因素有紧迫性、易用性、可用性、安全性、保密性、敏感性、环境等。环境如时区、语言之类。

4、沟通方法

1）交互式沟通
会议、电话、视频会议、即时通信等

2）推式沟通
信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等

3）拉式沟通
用于信息量很大，或者受众很多。如企业内网、电子在线课程、经验教训库、知识库。

5、信息管理系统

信息管理系统为项目经理获取、储存、发布信息提供了标准工具。包括：
纸质文件管理
电子通信管理
项目管理电子工具

6、报告绩效

报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。

7、专家判断

听取专家意见来指导行动。专家意见可以来自拥有特定知识或受过特定培训的小组或个人。

8、干系人参与评估矩阵

矩阵中C表示当前参与程度，D表示期望参与程度，在整个项目周期中，应时刻关注项目干系人参与程度，不断与干系人进行沟通，努力将所有干系人的当前参与程度都提升到期望参与程度。

不知晓：对项目和潜在影响或变更需求不知晓。
抵制：知晓项目和潜在影响，抵制变更。
中立：知晓项目，既不支持，也不反对。
支持：知晓项目潜在影响，支持变更。
领导：知晓项目和潜在影响，积极致力于保证项目成功。

四、项目干系人管理基础

1、项目干系人的重要性

项目干系人管理，是指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要，解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够确保项目取得成功：
1）赢得更多资源
2）更好的理解需求
3）与项目干系人保持良好的沟通，避免来自项目干系人的干扰

2、项目干系人管理的主要内容

1）项目干系人分析
识别出项目干系人，并对他们的兴趣和影响力等进行分析，理解其诉求

2）沟通管理
制订相应沟通计划并执行

3）问题管理
记录沟通中发现的问题，并予以解决

3、项目干系人的管理依据

1）项目管理计划
2）沟通管理计划
3）组织过程资产

五、项目关系人管理过程

应该把干系人满意度作为一个关键的项目目标来进行管理，过程如下：

1、识别干系人

识别对项目有比较大影响力的人，或者受项目影响比较大的人或群体、组织，分析并记录他们的信息。项目干系人除了当事人，可能还包括政府、社区、媒体、市场竞争对手和合作伙伴等，甚至项目干系人的家属。

项目早期就应该识别干系人，并进行分析。

【输入】
1）项目章程
2）采购文件
3）环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）干系人登记手册

2、规划干系人管理

基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。本过程主要作用是为与项目干系人沟通提供清晰、可操作的计划。规划干系人管理是一个反复过程，应由项目经理定期开展。

【输入】
1）项目管理计划
2）干系人登记手册
3）事业环境因素
4）组织过程资产

【输出】
1）问题日志
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
5）组织过程资产更新

3、管理干系人

在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他们的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。

1）调动干系人适时参与项目
2）通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现
3）处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。
4）澄清和解决已经识别出的问题。

干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目进展逐渐降低。

【输入】
1）干系人管理计划

2）沟通管理计划
干系人的沟通需求
需要沟通的信息
发布信息的原因
将要接受信息的个人或群体
升级流程

3）变更日志
4）组织过程资产

【输出】
1）问题日志
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
5）组织过程资产更新

4、控制干系人参与

全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。本过程的作用是，随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

【输入】
1）项目管理计划
2）问题日志
3）工作绩效数据
4）项目文件

【输出】
1）工作绩效信息
2）变更请求
3）项目管理计划更新
4）项目文件更新
5）组织过程资产更新

六、项目干系人管理的技术和工具

1、干系人分析

系统地收集和分析各种信息，确定整个项目中应该考虑哪些人的利益。

通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和优先级，并把他们与项目的目的联系起来。同时也有助于了解干系人之间的关系，以便利用来建立联盟或者伙伴合作，从而增加项目成功的可能性。在项目不同阶段应该对干系人施加不同的影响。

【干系人分析步骤】
1）识别干系人及其相关信息
2）分析干系人的影响并分类、排序
3）评估干系人对不同情况可能做出的反应，制定相应策略

【干系人分类模型】
1）权利/利益方格
按干系人的职权大小和对项目结果的关注（利益）程度分类。

2）权利/影响方格
按干系人职权大小以及主动参与（影响）项目程度分类。

3）影响/作用方格
根据干系人主动参与（影响）项目程度及执行能力进行分类。

4）凸显模型
将干系人的权力、对项目需求的紧迫程度，合法性分门别类。

凸显模型。通过评估相关方的权力（职权级别或对项目成果的影响能力）、紧迫性（因时间约束或相关方对项目成果有重大利益诉求而导致需立即加以关注）和合法性（参与的适当性），对相关方进行分类。在凸显模型中，也可以用邻近性取代合法性，以便考察相关方参与项目工作的程度。这种凸显模型适用于复杂的相关方大型社区，或在相关方社区内部存在复杂的关系网络。凸显模型可用于确定已识别相关方的相对重要性。

2、专家判断

3、会议

4、分析技术

比较所有干系人当前参与程度，和计划参与程度。在项目生命周期中，干系人的参与对项目的成功至关重要，参与程度可分为：
1）不知晓
2）抵制
3）中立
4）支持
5）领导

5、沟通方法

6、人际关系技能

1）建立信任
2）解决冲突
3）积极倾听
4）克服变更阻力

7、管理技能

引导干系人对项目目标达成共识
对干系人施加正面影响
通过谈判达成共识
调整组织行为，以接受项目成果

8、信息管理系统