[原创]成立售后服务部门的一些困惑

husthxd发问：成立售后服务部门的一些困惑

对业务系统而言：

开发完一个子系统，上线后，后续的运维需要耗费很多的资源去完善该子系统，做不好的话：

1.影响客户的满意度，直接导致客户对项目组信心的丧失。

2.影响到后续子系统的开发。


成立售后服务部门的目的就是为了解决上述问题。
但碰到一些实际问题：
1.人的因素：绝大部分人是不愿意做运维的，因为事情很杂，很细，对自身的提高帮助不大，发展空间有限。如何使人安心维护？如何规划运维人员的职业生涯？
2.管理的因素：如何解决工作交接可能出现的问题？比如，何时开始交接？交接完成如何标识？      

当前运作模式：
我们这边一般把维护任务交给初级人员去完成。有较强的人带着。
同时，通过vpn等方式异地远程维护。
驻客户现场维护应以客户信息技术部门为主，涉及到生产库的操作应由客户负责人review后才能完成。
得，保护好自己......


谷雨霖答：
保证一定规模的项目维护组非常重要！对客户和自己都是一个负责任的态度。
要做好维护工作，公司一定在意识、形式和实际上给与高度重视，因为能做好维护工作的一定是各模块通吃的人，这样的人是人才。一定不能让雷锋吃亏！让他知道做维护也是一种锻炼，以及后续工作安排。
我所在的公司，做维护组的都是大牛，在他们的管理上不上不下，但基本做到了上面几点。维护效果也比较好！

ddeef建议：
1. 建立客户问题跟踪流程，规范化、流程化处理客户的问题。这样可以保证客户的问题不会被忽略，避免问题越来越多，还可以保证客户问题解决的时效性和质量。
2. 有必要时调动公司的研发力量解决客户的问题。应该给维护人员提供有效的后部支持。
3. 建立项目维护的知识积累机制，记录每个问题和他们的解决办法，这样遇到类似问题时，客户甚至可以自己解决。另一方面也有效提高维护人员的业务水平和解决问题的能力，减轻他们的工作压力。

bq_wang答：
一般而言，运维组应该是综合能力比较强的人担当的；如果运维只是形式或者记录员角色那就例外了
//husthxd：如果运维时间较长，如何解决运维人员的发展问题？如何安抚他们的情绪？特别是对于长期驻外人员？
//谷雨霖：我们的经验是研发维护组高手定期轮转到新项目中，比如1年后重新负责一个新项目。让每个人都看到公司对他工作的认可和工作环境的改变。
//bq_wang：最好有个轮换期吧，当然年龄长的一点的人谁也不想长期在外面出差，换个资历稍微浅一点的人过去，资深年长的偶尔过去巡视一下；要不然就只能进行本地化招聘了
最好不定期的作些日常沟通，安排电话会议；在日常工作会议中把他们也考虑进来，给长期驻外人员一些心理上的安抚
在职业规划和生活上多关心一下；事实上在外面呆太久的人都缺乏安全感和集体感

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