沟通训练笔记三_倾听=管理感受+回应情绪+确认事实

提高沟通效率--怎样倾听

一、倾听

1.倾：用尽全力毫无保留。一个人感觉到被共情的时候，会分泌催产素。用倾听的技巧，让对方感觉到被共情了。倾听不是被动的接受信息，而是通过主动管理对方的感受，来提高信息的传递效率。

2.展示共情的方法：表达高级别尊重、肢体语言同步

3.公式：倾听=管理感受+回应情绪+确认事实

（1）管理感受

沟通中表现出现的姿态，对他人的感受产生的影响，好的姿态可以管理对方的感受。把高级的尊重表达出来。

--共情的常见姿态：

• 重要的会议，不使用手机；
• 孩子问你话的时候，把手机放下，看着孩子的眼睛；
• 客户和你交流，电话响了，要么不接，要不对电话那头说“稍等，我再给你回复过去”

--肢体语言同步。观察对方悄悄模仿，行为同步。你和对方越想象，别人容易被共情。

（2）回应情绪

情绪本身就是信息。学会辨别情绪路标词。读取、点破他的情绪。注意不要用否定词。

• 你肯定很着急；
• 你肯定很生气；
• 你是不是担心；
• 你是不是很难过？

家长有意识去引导与孩子的对话，孩子的情商发育会特别好。

（3）确认事实

事实是客观信息，用5W1H的结构能还原的场景。

【事实要担责、情绪要安抚、期待要确认】

二、实践场景

1.“你换下来的衣服永远不知道放到洗衣篮里”：你稍等，我把游戏停一下；亲爱的，我是不是又让你生气了；嗯，我在听，你说；

2.“一个任务本来是一周的时间，结果两天不到就被领导过问”：管理感受--立刻从椅子上起来，我拿本子来记录一下；回应情绪--我是不是又让您着急了；确认事实--一边听，一边收集信息，客观事实，是否足够帮助我判断出，接下来应该怎么配合领导的工作。

3.“给客户汇报”：时间安排就是对客户传递你倾听的最好姿态。友好的追问一个问题，能不能展开讲讲。您请说，我用手机记一下。如果方便的话，我能否录个音，方便回去更正确的向领导进行汇报。

三、一些专业词汇、工具和方法

1.情绪路标词：绝对化表达，比如总是、老是、永远、一直、整天、常常。

2.万能小本子：一个笔记本，不要让它离开你的视线。你说的很重要，我能记一下吗？

3.催产素：当大脑分泌这种成分时，人就会觉得稳定、安全和平静，减少焦虑、压力、紧张等负面情绪。

4.麦拉宾法则：人们对一个人的印象，只有7%来自说的本身，38%来自说话的语调，55%来自外形、肢体语言等。

四、如果别人不会倾听怎么办，我们要自己把事实表达好，然后再把情绪直接说出来。