二、沟通模型：一个双向交流的过程
沟通模型：
编 码---------------->信息-----------------> 解码&歧义
发送者 接受者
解码&歧义<----------------信息<----------------- 编 码
从上面的模型可以看到，
沟通必须要是双向的，
而每一次的信息解码都会引入歧义，理解错误，所以我们要双方共同参与，多次沟通。
三、沟通三原则
沟通中的原则：
3.1 第一原则，在沟通当中，有效果比有道理更重要。
沟通中可以讲道理，但如果道理没有用，就需要换种方式再进行。
3.2 第二原则，效果好不好，取决于接收方的反馈。
1. 观察接收方的反馈
你可以设计一段自认很精彩的文字，配上精心制作的PPT，准备多次，
但效果，你要观察接收方的反应。
我有次和几个销售一起参加一个价值几百万的项目的竞标(暗标)会，这个项目竞争很激烈，业内一流的公司悉数到齐。
我们为了竞标这个项目，前期做了很多准备工作，无论从方案，技术，还是价格上都做和充分的准备。
我们是第三个做方案讲解与答辩的。
当我们一个销售人员按程序讲我们的PPT时，
标的方打断我们的讲解，说，“你们直接讲你们的方案的最亮点，或者说创意，创新点是什么”。
我们的这个销售人员显然没有应对方案，先是打太极，把讲的再讲了一遍，然后开始不成系统地讲我们的案例。
PPT讲完了，到了答辩的时间，对方技术与相关方问了几个问题，而他们的主管则在一边玩手机去了。
出来后，我们的销售主管说：“我们的方案还是不错的，价格也很有竞争力，应该有希望”。
但后来，我们没有拿到这个项目。
所以说，在沟通过程中，对方的反馈是你的调整沟通方式的重要信息，
《大腕》片中第三段，我们的销售在竞标中的表现都是活生生的例子。
2. 身份定位对沟通效果有重要影响
大家仔细想想，香港回归后，曾荫权到中央来汇报工作的时候，是用的粤语还是英语？
都不是，用的是普通话。几乎所有特区的高官，在很短的时间就学会了用普通话。
所以在沟通中：
发送方的编码方法要尽量与接收方保持一致；
地位较低的一方，要跟地位较高的一方的编码尽量保持一致。
良好的沟通有技巧，更涉及价值观和身份定位的问题，
在沟通的时候， 你在内心认定对方的身份是什么，决定了你对他的态度和说话的行为模式。
所以，最快最简单同时又是最有本质改善沟通效果的技巧，就是改变对方在你心里的身份定位。
例如，你准备去接待一个不高兴的顾客，
你把他的身份定位成“给我找麻烦的人”还是“一个改善我们的工作的契机，帮我们改进工作的人”是会有不同的效果的。
3. 口头沟通中不同信息的来源分布--- 55-38-7
人和人在进行沟通和交流的时候，信息同时通过三种方式在传递，
一个是你实际使用的语言和词汇；
二个是你的面部表情和肢体语言；
三个是你说话时的语音和语调。
这三者在所传达的信息中所占的比例是：
实际使用的语言词汇 ---- 55%
脸部表情和身体动作 ---- 38%
说话的音调 ---- 7%
当你有负面情绪时，你的音调就会自然变高，这是生理反应，有时连你自己也不会意识到。
所以，当你和别人争论时，生气时，受委屈时，都会不受控制地改变说话的声调。
因此，在做项目中，当你有很强烈的负面情绪，或者非常激动时，
绝对不要去做沟通和作出任何项目决定，这时的效果和结果通常是不正常的。
3.3 第三原则，真诚
很多的推销员，通常会做到有效果，关注对方的反馈。
但是为什么我们还是不会喜欢他？
因为你会认为他讲的都是有目的的，是不真实的，很容易上当。
所以，只有本着一颗真诚的心，你才会在沟通中表现得自然和放松。
简单的方法就是：
让自己的内心跟你表达的完全一致。
那样的话，你的真诚和正直才会感动别人。
3.4 沟通中信息的传递手段：卡耐基的心谈方法
一个四合院，上面有一个一字形的烟囱，
烟囱上有个镜框，掉下来摔的粉碎;
烟囱上有一个金光闪闪的奖杯摇摇晃晃，奖杯上有两个弯弯的耳朵，有一个倒挂的问号钩住，
烟囱上有一个拒马，也有个问号，
圆点是一个手表，戴在一个援救之手，手上有个望远镜，
一个年轻人穿着学士服向我们走来.
其中：
四合院代表家庭，
一根烟囱代表人生的许多第一次，
镜框代表证书，奖杯代表荣誉，问号代表担心的事情，
拒马代表讨厌的事情，
手表代表时间，援助之手代表爱心，
望远镜代表展望，学士服代表校园生活等等。
这些都是跟陌生人交流时容易沟通的话题，很容易拉近跟对方的距离。
四、沟通实践
4.1 《快乐大本营》片段 -- 沟通的效果与反馈
这一段是主持人要挖出林志玲和言承旭的绯闻。
实际上，艺人和我们一般人一样，对自己的隐私通常都是会下意识去保护的，
而艺人对这种话题的回避，打太极，顾左右而言它更是轻车熟路。
主持人为了增加节目的娱乐性，又不得不去挖出这种观众最想看的话题，
所以，这时就是主持人和艺人之间的斗智斗勇，主持人更是既要挖到想要的内容，还不能让艺人翻脸。
其实难度还是蛮大的，我们来看以何炅为代表的主持人是如何做到的。
1. 对林志玲的访谈
话题的铺垫:
何炅: 我们开始聊下面一个问题，这个话题好难出口耶
乐嘉: 这个话题哦，她都说我们是好朋友，我们好朋友要这么残酷地问吗？
何炅: 没事儿啊，就是有人觉得 ...
乐嘉: 你处事为人太过八面玲珑,
何炅: 说你是"女神", 其实"女神"还有另外一个意思，没有人味，
就是你太完美了，好像不食人间烟火般的感觉。
林志玲: 没有， 其实， 其实你知道自己的缺点，可是你会把它藏起来。
何炅: 藏起来？
不是，有的不是缺点，比如说感情方面，那不是缺点，你也藏得很好。
谢娜: 对啊，从来来会聊啊，不会说
何炅: 滴水不漏
林志玲: 也没有啦
何炅: 我觉得， 就是好像
谢娜: 开始要发火了，完了，完了。
图1. 林志玲发火
【评】
聊到这儿，主持人虽然做了铺垫，但艺人还是不愿意聊这个话题。
到这儿时，话题不能再以原来的方式聊下去了，需要换个方式。
何炅: 卡
乐嘉: 你可以随时发火。
杜海涛: 变成西红柿啦。
何炅: 反正聊吧，比如说，我觉得那一方，好像比你要主动一点。
我们先来看个片子，看对方是怎么说的。
然后我们再看志玲怎么回应。好不好，
来请看这个短片。
图2. 放言承旭的采访短片
下面是采访短片的内容:
采访人: 有没有曾经过有一个sweet的女朋友
言: 嗯
采访人： 有，对不对？
那个大概是多久的时间？
言: 很多年啊
采: 很多年啊！
言: 坦白讲，我不管外面的人怎么看我，但我其实是很自卑跟很没有自信的。
你知道，如果你有另外一半，她如果可以称赞你说，你很帅啊，你是世界上是最棒的，
我会觉得很开心，我会觉得自己像一个... 偷到糖的小孩子一样。
图3. 言聊到这个话题的兴奋
采: 去年的一个日本的演唱会，然后你在台上的时候，你感谢了两位你生命当中最重要的女性。
你是说，你是怎么说的？
（其实采访者知道是怎么说的，但还是让当事人自己来说）
言：就很感谢生命当中重要的女人
采：然后你就说，谢谢妈妈，谢谢...
言：谢谢另外一个女人。
言：其实我觉得，你是要遇到一个对的人啦，就是说，
那个人真的让你觉得说，你知道彼此在一段感情里面，
大家是真的很... 很用..., 很，很努力地走完那一段。
坦白讲，我后来还蛮惊讶，我当时为什么可以这样想，可是我自己后来想...
就是因为，对方真的太好了嘛，所以...
采：对，她真的太好了，她好，我们称赞人家，你不是说一定要肯定别人吗！
言：我觉得人一生当中，你真的可以遇到一个你认为真的很对，
然后，然后他让你真的觉得说，就算离开，你还是很衷心地祝福她。
而且，你是真的希望她更好。
【评】
采访片段到这里先有一个小高潮，然后就结束了。
结束的原因是因为前期的铺垫结束了，需要进入实质性的话题阶段
谢娜：关键这个真的也不知道，就是曾经有没有，我们都不知道有没有在一起
何炅：对啊，
谢娜：然后也不知道，他们现在在不在一起，也不知道未来会不会在一起
何炅：因为我觉得，沈春华，肯定心中确定那个对象是你
就是她，就一直假想就说，言承旭说的那个太完美，让他有压力的人就是你
然后说，我们没关系，我们就要赞美对方啊，
可是你自己觉得，言承旭说的是你吗？
谢娜：好像要垮了，你是要靠着门吗？
图4. 林志玲要垮了
【评】
其实在这个时候，林志玲的沉默，她此时的状态变化，以及没有对问题的正面否认，
这三个方面就说明了言承旭说的就是她，
她的肢体语言出卖了她，沉默更是在找应对的台词。
何炅：不是，好像这应该去问他是不是？
林志玲：娜娜，救我。
谢娜：我觉得吧，说的是你。
何炅：这样，这样，我们不那么聊啊，不聊言承旭说的是谁。
那，这么说吧，你有称赞过言承旭吗？
林志玲：常常
何炅：因为你觉得他帅吗？
林志玲：非常帅
何炅：他帅，还是李民浩帅还是我帅？
乐嘉：还是海涛帅？
何炅：突然好好选哦
谢娜：你真的觉得他帅，还是李民浩帅，因为他们都是一个型的。
乐嘉：他们真的有点像耶
林志玲：有一点点
何炅：你觉得言承旭唱歌好听吗？
林志玲：好听啊
何炅：你觉得演戏演得好吗？
乐嘉：你有当面称赞过他吗？
【评】
这时他们的策略是互相配合，搞了个突然袭击，而且非常成功
林志玲：有，有
何炅：其实，为什么很多人会这么联想
因为我觉得言承旭在比如说他写真书里面透露四个玄机都，很多人都跟你对号入座。
比如说在国外读过书啊，然后条件特别好，特别完美啊，
然后生病，有很多人就想起你那个时候拍广告的时候从马上摔下来受伤的那个
包括说比如说那个工作的环境很接近。
何炅：我朗诵下吗？
谢娜：对对对，朗诵一下，那一段，言承旭写真的那一段
何炅：这个真的，写的太好了
【评】
这个时候，主持人又换了一种策略，使用对方人中的表白，开始渲染气氛，进行煽情
图5. 煽情开始
何炅：当王子知道公主生病的时候，王子正在打仗。
王子说，他不管了，他要放下那场战争，他要逃亡，他要去看他的公主。
可是他的战友跟他说，现在外面枪林弹雨的，所有人都在看你，看你的动静。
你现在去是自投罗网。
王子还是逃了出去，穿过重重阻拦和岗哨
图5. 林志玲特写
何炅：终于到了公主的地方，王子推开门，他哽咽着想说很多话，
他连对不起都说得支离破碎，他连怎么抱她是最好姿势都弄不明白。
终于跪下来大哭，女孩儿也哭了，
因为他从来不知道，为什么两个相爱的人在受苦的时候想要接近，会那么疼。
图6. 林志玲的泪
【评】
此时，林志玲的表情已经完全证明了这个绯闻是真实的。
但林志玲仍然能够含着泪水撑住，说明她的功底已经远远超过常人，一般的艺人了。
到此时，主持人的目的已经达到了，到了这个主题收尾的阶段，需要再进一步的巩固成果。
何炅：其实，你会觉得，一个有着这样的情怀和爱的男人，都是王子般的男人
林志玲：对，非常感人
何炅：你会觉得，你会觉得是一种遗憾吗？就是作为公众人物必须要八面玲珑的每天，
面对任何事情，每天美丽的衣裳，是你坚强的铠甲，你必须把自己很好的保护，
你会觉得好遗憾吗？因为缺失生命当中很重要的一块，就是勇敢地爱，自由的爱。
作为艺人。
林志玲：会
何炅：那是值得的吗，这样的牺牲
林志玲：我觉得，对，会是个遗憾，也是个缺憾，可是我觉得，
卸下这个所谓的光环，或是镁光灯的注目，
其实平常的我，是一个非常简单的女孩子...
图7. 最后的拥抱
2. 对言承旭的访谈
对言承旭的访谈也采用了同样的策略，用了林志玲的这段做为短片。
这时，言承旭的功力不如林志玲高，当时就感情渲泄而出了。
五、沟通和表扬的层次 -- 沟通的三个层次&表扬的三个层次
关于这个话题，我们可以以电影《阿凡达》来做教材。
5.1 《阿凡达》 新人报到
这个场景表述的是这个女项目负责人，她马上要见两个即将向她报道的新人。
那你们觉得一个项目负责人在去见新人应该讲点什么？
应该是鼓励他们一下，或是欢迎他们尽快融入团队吧，
那看一下一个技术专家当项目负责人，会讲什么样的话:
引荐人: 格蕾丝.奥古斯丁是一位传奇人物, 她是“阿凡达”项目的头儿
这就是她写的那本书, 那本关于潘多拉植物的书
我是说她对植物的兴趣说不定比对人都多
她来了 舞会归来的灰姑娘
格蕾丝 这是诺曼.斯佩尔曼和杰克.萨利
格蕾丝: 诺曼 听说你很不错 你的纳威语练得如何了？
诺曼: 愿圣母赐欢笑于你我之相会
格蕾丝: 还不错 但…太正式了点…
诺曼: 我练了5年了 但还有很多东西要学
【评】
当一个领导直接当着你的面对你说，而且是第一次见面的领导，直接就问你一些细节的问题，
并且马上指出你的不足，你会在他面前是什么反应。
我们来看博士当时的眼神，完全不敢直视她。
图1.博士的眼神
引荐人: 格蕾丝 这是杰克. 萨利
格蕾丝: 知道！ 知道！ 我知道你是谁 ，但是我不需要你
我要的是你哥， 知道吗？
就是那个博士生，为了这个项目训练了三年
杰克: 他已经死了, 我知道这事儿给大家添乱了
格蕾丝: 你接受过多长时间的训练？
杰克: 以前解剖过一只青蛙
格蕾丝: 听到没？
他们现在摆明就是要气死你, 连笑脸都不用给了.
我去找帕克
引荐人: 别介 格蕾丝
格蕾丝: 不行 这太狗屁了吧！
我要踢烂那个人的屁股
图2. 气走的项目负责人
【评】
对另一个人说的话虽然更狠，直接说我不要你。
但是杰克完全不在乎，直接把领导给气跑啦。
所以说，有些人是活在别人的评价里，而这个人虽然学历不高，但是他非常自信，内心很强大。
做项目管理就需要内心强大的人。
马云也曾经说过，如果你的需要别人的鼓励才能前进，那你充其量只是个灯泡。
内心强大的，不需要别人的鼓励，自己就是个发动机，能驱使自己前进。
一个真正懂得项目管理的人，他是懂得如何去调动项目的成员，
他会把每个人的志向和热情跟这个项目的目标去匹配起来，去让每个人在项目中发挥特长，
从内心里愿意去接受挑战和困难。
所以，真诚没有错，但是你心中对别人的态度是非常关键的。
5.3 老师、家长与小孩
再来举个例子，
出差很长时间，周末你回到家，本想好好休息一下，
但你接到了你家小孩老师的电话，说他又一次在学校闯祸了，让你好好管教一下。
这时你心里会很火大，辛苦挣钱回来，他还不消停，
这时你带着情绪的和小孩去沟通，通常效果极差，要么是他和你顶，要么是把他吓着了。
所以，这时你需要换种方式，你跟他说：
“爸爸今天很累了，我先去休息一下，你也好好想一想，我们明天再谈这个事情”
人有时确实是这样，睡一觉你舒服了再去沟通时，处理事情的方式就冷静多了。
一个小孩的智力跟他的母亲有关系，但性格则跟爸爸有很大的关系。
