汽车行业必须加快CX工作的3个原因_cx专项工作

汽车行业的客户体验 (CX) 现在比产品或营销更能区分品牌，高行业品牌得分与实际体验不一致。真正的品牌绩效取决于如何利用客户反馈来推动运营改进。

以下是汽车行业转变为以客户为先的方式以加速交易的三个原因。

1. 客户忠诚度和保留

任何一个玩家都不可能在 100% 的时间里提供最好的质量、价格、技术等。即使产品得到显着改进，也不一定意味着成功。

质量≠客户保留

汽车行业的质量处于历史最高水平。与 10 年前性能最好的汽车相比，当今最差的汽车出现的问题更少。然而，这种改进并没有转化为客户保留率。

当然，激励措施可以在品牌忠诚度和保留率方面发挥作用。然而，这也可能很昂贵，而且很难量化长期激励驱动的忠诚度。客户体验能在竞争对手当中脱颖而出

如何建立和维护客户关系？

2. 客户连接不是可选功能

许多汽车行业客户体验项目面临的一个障碍是将高经销商薪酬与“满意度”挂钩。不幸的是，这些计划往往成为激励计划而不是客户体验计划。

不仅仅是分数

当技术使员工能够与客户联系和交谈时，他们可以采取适当的行动并关闭循环。

了解客户是谁是关键。 最新数据表明，客户的车辆已使用近七年。品牌和经销商可以轻松地与购买他们可能购买的第二贵商品的客户建立更密切的关系。经销商难以识别/识别走进经销商的重复购车者。随着 CX 超越并取代 CRM，经销商现在可以查看与客户的交易反馈历史并建立长期关系。

3. 最大化客户接触点

客户研究

体验是从数字化开始的，这种互动会影响他们对品牌的看法。潜在客户根据对网站的研究来形成他们的意见。

销售流程

改善客户体验可以使品牌面向未来。不管未来会发生什么，现在专注于 CX 将使企业处于更好的位置来处理短期的颠簸并帮助企业建立长期的关系。

购后期望

销售的重要性不言而喻，但售后阶段是维持和加强关系的地方。这是对客户的关注最为明显的地方。它从他们打电话并预约服务、被拖走或开车的那一刻开始。

在大多数情况下，积极的经销商服务体验取决于“时间”。对客户时间价值的敏感度越高，他们就越有可能成为回头客、拥护者和推广者。