1.0 信息化与信息系统_信息化系统包括哪些内容

1948 年，美国科学家香农(Claude E. Shannon)在对通信理论深入研究的基础，上，提出了信息的概念，创立了信息理论(人们通常将香农于1948年10月发表的论文《通信的数学理论》(A Mathematical Theory of Communication)作为现代信息论研究的开端)。此后，人们对信息的研究迅速增加，形成了一个新的学科一信息论。

信息论、控制论和系统论并称现代科学的“三论”。

系统是由相互联系、相互依赖、相互作用的事物或过程组成的具有整体功能和综合行为的统一体。研究系统的一般理论和方法，称为系统论，系统是系统论的主要研究对象。

信息化从“小”到“大”分为以下五个层次:
(1)产品信息化。
(2)企业信息化。涉及生产制造系统、ERP、CRM、SCM等
(3)产业信息化。
(4)国民经济信息化。指在经济大系统内实现统一的信息大流动，使金融、贸易、投资、计划、通关、营销等组成一个信息大系统，使生产、流通、分配、消费等经济的四个环节通过信息进一步联成- - 个整体。
(5)社会生活信息化。指包括商务、教育、政务、公共服务、交通、日常生活等在内的整个社会体系采用先进的信息技术，融合各种信息网络，大力开发有关人们日常生活的信息服务，丰富人们的物质、精神生活，拓展人们的活动时空，提升人们生活、工作的质量。目前正在兴起的智慧城市、互联网金融等是社会生活信息化的体现和重要发展方向。

信息化的核心是要通过全体社会成员的共同努力，在经济和社会各个领域充分应用基于现代信息技术的先进社会生产工具,创建信息时代社会生产力，并推动生产关系和上层建筑的改革(表现为法律、法规、制度、规范、标准、组织结构等)，使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升。
信息化的主体是全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人; 它的时域是一个长期的过程;它的空域是政治、经济、文化、军事和社会的一切领域; 它的手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具;它的途径是创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革;它的目标是使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升。

二十多年来，我国陆续建成了以“两网、一站、四库、十二金”工程为代表的国家级信息系统,。

• “两网”，是指政务内网和政务外网。
• “一站”，是指政府门户网站。
• 四库”， 即人口、 法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等四 个基础数据库。
• “十二金”，以“金”字冠名的12个重点业务系统。第一类是办公业务资源系统(金企)、宏观经济管理系统建设(金宏); 第二类是金税、金关、金财、金融监管(含金卡)、金审5个业务系统建设;第三类是金盾、金保、金农、金水、金质5个业务系统建设。

1.2 信息系统的开发方法 

1.3 常规信息系统集成技术

1.3.1. 常用网络设备 

在计算机网络中，按照交换层次的不同，网络交换可以分为物理层交换(如电话网)、链路层交换(二层交换，对MAC地址进行变更)、网络层交换(三层交换，对IP地址进行变更)、传输层交换(四层交换，对端口进行变更，比较小见)和应用层交换。

1.3.2 网路存储技术

目前，主流的网络存储技术主要有三种，分别是直接附加存储( Direct Attached Storage, DAS)、网络附加存储(Network Attached Storage, NAS)和存储区域网络(Storage Area Network，SAN)。
SAN是通过专用交换机将磁盘阵列与服务器连接起来的高速专用子网。

它没有采用文件共享存取方式，而是采用块(block) 级别存储。SAN是通过专用高速网将一个或多个网络存储设备和服务器连接起来的专用存储系统，其最大特点是将存储设备从传统的以太网中分离了出来，成为独立的存储区域网络SAN的系统结构，根据数据传输过程采用的协议，其技术划分为FC SAN、IP SAN和IB SAN技术。
 

 太网交换机的传输速率范围从快速以太网（10/100Mbps）、千兆以太网（10/100/1000Mbps）、万兆以太网（10/100/1000/10000Mbps）发展到甚至是40/100Gbps。

光纤通道交换机最初的最大的传输速率为1Gbps，现在它已经发展到128Gbps，且仍然可以使用8Gbps、16Gbps、32Gbps版本。

Mellanox公司核心系列交换机提供了最高密度的交换解决方案，带宽可从8.64Tb/秒扩大到72.5Tb/s，具有低时延、每端口最高速度可达56Gb/ S。模块化交换机的设计提供了集群的扩展能力，使得客户投资可随着集群规模的增长而增加。

1.3.4. 网络规划与设计

完成网络规划后，将进入网络系统的设计阶段，这个阶段迪吊包括确定网络总体目标和设计原则，进行网络总体设计和拓扑结构设计，确定网络选型和进行网络安全设计等方面的内容。

为了能够更好地分析与设计复杂的大型网络，在计算机网络设计中，主要采用分层(分级)设计模型。在分层设计中，引入了三个关键层的概念，分别是核心层、汇聚层和接入层。

• 接入层的目的是允许终端用户连接到网络，因此，接入层交换机(或路由器，下同)具有低成本和高端口密度特性。
• 汇聚层是核心层和接入层的分界面，完成网络访问策略控制、数据包处理、过滤、寻址，以及其他数据处理的任务。汇聚层交换机与接入层交换机比较，需要更高的性能，更少的接口和更高的交换速率。
• 网络主干部分称为核心层，核心层的主要目的在于通过高速转发通信，提供优化、可靠的骨干传输结构，因此，核心层交换机应拥有更高的可靠性，性能和吞吐量。需要根据网络需求的地理距离、信息流量和数据负载的轻重来选择核心层技术。在主干网中，考虑到高可用性的需求，通常会使用双星(树)结构，即采用两台同样的交换机，与汇聚层交换机分别连接，并使用链路聚合技术实现双机互联。

设备选型。网络通信设备选型包括核心交换机选型、汇聚层/接入层交换机选型、远程接入与访问设备选型; 网络安全设备选型包括防火墙选型、入侵检测设备选型、信息加密设备选型、身份认证设施选型等。

1.4 软件工程

1.4.1. 需求分析/系统分析

1 需求的层次、类型

需求是多层次的，包括业务需求、用户需求和系统需求，这三个不同层次从目标到具体，从整体到局部，从概念到细节。

(1)业务需求。业务需求是指反映企业或客户对系统高层次的目标要求，通常来自项目投资人、购买产品的客户、客户单位的管理人员、市场营销部门或产品策划部门等。
通过业务需求可以确定项且视图和范围，项且视图和范围文档把业务需求集中在一个简单、紧凑的文档中，该文档为以后的开发工作奠定了基础。

(2)用户需求。用户需求描述的是用户的具体目标，或用户要求系统必须能完成的任务。也就是说，用户需求描述了用户能使用系统来做些什么。通常采取用户访谈和问卷调查等方式，对用户使用的场景(scenarios) 进行整理，从而建立用户需求。---用例，用户故事

(3)系统需求。系统需求是从系统的角度来说明软件的需求，或者叫解决方案需求，包括功能需求、非功能需求和设计约束等。

(4) 其他，项目需求，文档需求，部署需求，安全需求等

2 QFD 质量功能部署----需求，生产、销售与产品特性的关联的工具---质量屋

质量功能部署(Quality Function Deployment, QFD) 是一种将用户要求转化成软件需求的技术，其目的是最大限度地提升软件工程过程中用户的满意度。为了达到这个目标,QFD将软件需求分为三类，分别是常规需求、期望需求和意外需求。

(1)常规需求。用户认为系统应该做到的功能或性能，实现越多用户会越满意。

(2)期望需求。用户想当然认为系统应具备的功能或性能，但并不能正确描述自己想要得到的这些功能或性能需求。如果期望需求没有得到实现，会让用户感到不满意。

(3)意外需求。意外需求也称为兴奋需求，是用户要求范围外的功能或性能(但通常是软件开发人员很乐意赋予系统的技术特性)，实现这些需求用户会更高兴，但不实现也不影响其购买的决策。意外需求是控制在开发人员手中的，开发人员可以选择实现更多的意外需求，以便得到高满意、高忠诚度的用户，也可以(出于成本或项目周期的考虑)选择不实现任何意外需求。

质量功能展开（QualityFunction Deployment，QFD），主要用于识别客户或者市场的需求，并把这些需求转化为产品特性/功能/要求。QFD是一种将所有研发、工程以及制造的工作同客户需求（VOC）联系到一起的工具。QFD其实是一个操作性很强的方法，它的关键是建造一个质量屋，现在我们具体来看看怎么做。这个方法有八个步骤，这八个环节就建造了一个质量屋。

3 需求分析的方法

1）结构化分析方法SA: ---SA分析方式-------------数据模型+功能模型+行为模型---------------

使用SA(结构化分析)方法进行需求分析，其模型的核心是数据子典，围绕这个核心，有三个层次的模型，分别是数据模型、功能模型和行为模型( 也称为状态模型)。         

在实际工作中，一般使用实体联系图(E-R 图)表示数据模型，用数据流图(Data Flow Diagram,DFD)表示功能模型，用状态转换图( State Transform Diagram，STD) 表示行为模型。

2）OOA面向对象的分析方法: --OO分析方式-------------用例模型+分析模型---------------

00A的基本任务是运用00方法,对问题域进行分析和理解，OOA模型包括用例模型和分析模型。

• 用例是一种描述系统需求的方法，使用用例的方法来描述系统需求的过程就是用例建模;

• 采用SA方法来描述系统需求，很容易混淆需求和设计的界限。因此，系统分析师常常感到迷惑，不知道系统需求应该详细到何种程度。
• 一个极端的做法就是将需求详细到概要设计，因为这样的需求描述既包含了外部需求也包含了内部设计。SA方法的另一个缺点是分割了各项系统功能的应用环境，从各项功能项入手，很难了解到这些功能项如何相互关联来实现: - 个完整的系统服务的。
• 从用户 的角度来看，他们并不想了解系统的内部结构和设计，他们所关心的是系统所能提供的服务，这就是用例方法的基本思想。
• 用例方法是一种需求合成技术，先获取.需求，记录下来，然后从这些零散的要求和期望中进行整理与提炼，从而建立用例模型。
• 在O0A方法中，构建用例模型- -般需要经历四个阶段，分别是识别参与者、合并需求获得用例、细化用例描述和调整用例模型，其中前三个阶段是必需的。

• 分析模型描述系统的基本逻辑结构，展示对象和类如何组成系统(静态模型),以及它们如何保持通信，实现系统行为(动态模型)。

• 捕获了用例并不意味着分析的结束，还要对需求进行深入分析，获取关于问题域本质内容的分析模型。分析模型描述系统的基本逻辑结构，展示对象和类如何组成系统( 静态模型)，以及它们如何保持通信，实现系统行为(动态模型)。
• 为了使模型独立于具体的开发语言，系统分析师需要把注意力集中在概念性问题上而不是软件技术问题上，这些技术的起点就是领域模型。
• 领域模型又称为概念模型或简称为域模型，也就是找到那些代表事物与概念的对象，即概念类。概念类可以从用例模型中获得灵感，经过完善将形成分析模型中的分析类。
• 每一个用例对应-一个类图，描述参与这个用例实现的所有概念类，而用例的实现主要通过交互图来表示。例如，用例的事件流会对应产生一个顺序图，描述相关对象如何通过合作来完成整个事件流，复杂的备选事件流也可以产生一个或多个顺序图。所有这些图的集合就构成了系统的分析模型。
• 建立分析模型的过程大致包括定义概念类、确定类之间的关系、为类添加职责、建立交互图等，其中有学者将前三个步骤统称为CRC (Class-Responsibility. Collaborator,类责任-协作者)建模。
   

OOA vs OOD:  00A模型独立于具体实现，即不考虑与系统具体实现有关的因素，这也是OOA和OOD的区别之所在。OOA的任务是“做什么”，OOD的任务是“怎么做”。

4 需求规格说明书

SRS 是软件开发过程中最重要的文档之一，对千任何规模和性质的软件项目都不应该缺少。国家标准GB/T 8567-2006 提供了一个SRS的文档模板和编写指南，规定SRS应该包括以下内容。

(1)范围。

简述SRS适用的系统和软件的用途，描述系统和软件的一般特性;概述系统开发、运行和维护的历史;标识项目的投资方、需方、用户、承建方和支持机构;标识当前和计划的运行现场;列出其他有关的文档;概述SRS的用途和内容,并描述与其使用有关的保密性和私密性的要求;说明编写SRS所依据的基线。

(2)引用文件。
(3)需求。这一部分是SRS的主体部分，详细描述软件需求，可以分为以下项目:
所需的状态和方式、需求概述/概要需求、需求规格/详细需求、软件配置项能力需求、软件配置项外部接口需求、软件配置项内部接口需求、适应性需求、保密性和私密性需求、软件配置项环境需求、计算机资源需求(包括硬件需求、硬件资源利用需求、软件需求和通信需求)、软件质量因素、设计和实现约束、数据、操作、故障处理、算法说明、有关人员需求、有关培训需求、有关后勤需求、包装需求和其他需求，以及需求的优先次序和关键程度。

(4)合格性规定。

这一部分定义- -组合格性的方法，对于第(3)部分中的每个需求，指定所使用的方法，以确保需求得到满足。合格性方法包括演示、测试、分析、审查和特殊的合格性方法(例如，专用工具、技术、过程、设施和验收限制等)。

(5)需求可追踪性。
(6)尚未解决的问题。如果有必要，可以在这一部分说明软件需求中的尚未解决的遗留问题。
(7)注解。包含有助于理解SRS的一般信息，例如，背景信息、词汇表、原理等。
包含为理解SRS需要的术语和定义，所有缩略语和它们在SRS中的含义的字母序列表。
(8)附录。提供那些为便于维护SRS而单独编排的信息(例如，图表、分类数据等)。

5 UML

UML是一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍适用的建模语言，它的作用域不限于支持00A和OOD,还支持从需求分析开始的软件开发的全过程。

 (1)用例视图:最基本的需求分析模型，是用户角度看到的系统功能需求。

(2)逻辑视图: 也称为设计视图，它表示了设计模型中在架构方面具有重要意义的部分，即类、子系统、包和用例实现的子集。

(3)进程视图:是可执行线程和进程作为活动类的建模，它是逻辑视图的-次执行实例，描述了并发与同步结构。

(4)实现视图:实现视图对组成基于系统的物理代码的文件和构件进行建模。

(5)部署视图:部署视图把构件部署到一组物理节点。上，表示软件到硬件的映射和分布结构。

UML四种类型的交互图

1.4.2. 软件架构设计

1. 软件架构风格

1.4.3. 软件设计

软件设计是需求分析的延伸与拓展。需求分析阶段解决“做什么”的问题，而软件设计阶段解决“怎么做”的问题。同时，它也是系统实施的基础，为系统实施工作做好铺垫。

从方法.上来说，软件设计分为结构化设计、面向对象设计。

设计模式是前人经验的总结，它使人们可以方便地复用成功的软件设计。当人们在特定的环境下遇到特定类型的问题，采用他人已使用过的一些成功的解决方案，一方面可以降低分析、设计和实现的难度，另一方面可以使系统具有更好的可复用性和灵活性。设计模式包含模式名称、问题、目的、解决方案、效果、实例代码和相关设计模式等基本要素。

根据目的和用途不同，设计模式可分为创建型( Creational)模式、结构型( Structural )模式和行为型( Behavioral)模式三种。

• 创建型模式主要用于创建对象，包括工厂方法模式、抽象工厂模式、原型模式、单例模式和建造者模式等;
• 结构型模式主要用于处理类或对象的组合，包括适配器模式、桥接模式、组合模式、装饰模式、外观模式、享元模式和代理模式等;
• 行为型模式主要用王描述类或对象的交互以及职责的分配，包括职责链模式、命令模式、解释器模式、迭代器模式、中介者模式、备忘录模式、观察者模式、状态模式、策略模式、模板方法模式、访问者模式等。

1.4.6. 软件集成技术

企业应用集成/Enterprise Application Integration，EAI，EAI所连接的应用包括各种电子商务系统、ERP、CRM、SCM、OA数据库系统和数据仓库等。从单个企业的角度来说，EAI 可以包括表示集成、数据集成、控制集成和业务流程集成等多个层次和方面。当然，也可以在多个企业之间进行应用集成。

1 表示集成/界面集成--黑盒集成

2 数据集成--白盒集成

在集成之前，必须首先对数据进行标识并编成目录，另外还要确定元数据模型，保证数据在数据库系统中分布和共享。因此，数据集成是白盒集成。.相对而言，数据集成比表示集成要更加灵活。但是，当业务逻辑经常发生变化时，数据集成就会面临困难。

有很多不同的中间件. I具可以用于数据集成。如ODBC，文件传输中间件等。

【对于老旧系统的集成，如果不希望或者不能够更改老旧系统的代码的情况下，可以考虑通过数据集成。】

3 控制集成--API和服务调用---黑盒集成，例如用企业服务总线

控制集成也称为功能集成或应用集成，是在业务逻辑层上对应用系统进行集成的。控制集成的集成点存于程序代码中，集成处可能只需简单使用公开的API ( Application Programming Interface,应用程序编程接口)就可以访问，当然也可能需要添加附加的代码来实现。控制集成是黑盒集成。

实现控制集成时，可以借助于远程过程调用或远程方法调用、面向消息的中间件、分布式对象技术和事务处理监控器来实现。

控制集成与表示集成、数据集成相比，灵活性更高。表示集成和数据集成适用的环境下，都适用于控制集成。但是，由于控制集成是在业务逻辑层进行的，其复杂度更高一些。而且，很多系统的业务逻辑部分并没有提供API,这样，集成难度就会更大。

4 业务流程集成

业务流程集成也称为过程集成，这种集成超越了数据和系统，它由一系列基于标准的、统一数据格式的工作流组成。

当进行业务流程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义、授权和管理，以便改进操作、减少成本、提高响应速度。

业务流程集成不仅要提供底层应用支撑系统之间的互连，同时要实现存在于企业内部的应用之间，本企业和其他合作伙伴之间的端到端的业务流程的管理，它包括应用集成、B2B集成、自动化业务流程管理、人工流程管理、企业门户，以及对所有应用系统和流程的管理和监控等。

5.企业之间的应用集成EAI，面向服务的架构，组件化、基于容器的微服务架构

EAI技术可以适用于大多数要实施电子商务的企业，以及企业之间的应用集成。EAI 解决方案通常涉及到 JCA、JMS、Web 服务以及 XML 等多种企业级技术。这些技术都已经成为业界的标准，从而可以最大化地保护客户投资。这些技术既可以被包含在相关产品中供用户透明地使用， 也可以由用户自己在应用程序中加以调用。

此外，SOA（面向服务的架构）随着各大厂商的追捧而变得炙手可热。虽然 SOA 本身不是一个全新的概念， 但由于 Web 服务以及网格计算等技术的成熟，SOA 具备了更好的发展条件。对于 EAI 来说，基于 SOA 的企业应用系统可以随着企业业务的变化而逐渐变化，能够实现“柔性化”的软件系统，从而降低实施 EAI 的成本和风险，因此我们可以说 SOA 的兴起给了 EAI 厂商一个新的机会。

目前有Spring Integration, Mule ESB 和 Apache Camel. 三种开源集成框架，它们都遵循企业集成模式EIP(EIP, http://www.eaipatterns.com)，各有细微的区别。

1.8. 信息系统服务管理

信息系统服务是一个范围相当广泛的概念，覆盖了各行各业信息化建设的全过程。专业信息技术咨询服务、系统集成服务、项目管理服务、项目监理服务、技术支持服务、运行维护服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。

典型的信息系统项目有如下特点。

• 项目初期目标往往不太明确。
• 需求变化频繁。
• 智力密集型。
• 系统分析和设计所需人员层次高，专业化强。
• 涉及的软硬件厂商和承包商多
• 联系、协调复杂。
• 软件和硬件常常需要个性化定制。
• 项目生命期通常较短
• 通常要采用大量的新技术。
• 使用与维护的要求高。
• 项目绩效难以评估和量化。

信息系统项目普遍存在的主要问题如下。
(1)系统质量不能完全满足应用的基本需求。
(2)工程进度拖后，延期。
(3)项目资金使用不合理或严重超出预算。
(4)项目文档不全甚至严重缺失。
(5)在项目实施过程中系统业务需求- -变再变。
(6)项目绩效难以量化评估。
(7)系统存在着安全漏洞和隐患等。
(8)重硬件轻软件，重开发轻维护，重建设轻应用。
(9)信息系统服务企业缺乏规范的流程和能力管理。
(10)信息系统建设普遍存在产品化与个性化需求的矛盾。
(11)开放性要求高，而标准和规范更新快。
 

中国特色的信息系统集成及服务管理体系，主要内容如下。
(1)信息系统集成、运维服务和信息系统监理及其管理。
(2)项目管理、运维服务和信息系统监理人员的水平评价。
(3)国家计划(投资)部门对规范的、具备信息系统项目管理能力的企业和人员的建议性要求。
(4)信息系统用户对规范的、具备信息系统项目管理能力企业和人员的市场性要求

在市场经济条件下，政府主管部门的作用是加强”引导、规范、监管、服务”。目前，有关部门也在不断探索，逐步引入和推行如

• 信息技术服务标准(ITSS)评估、
• IT服务管理体系(ITSMS)认证、
• 信息安全管理体系(ISMS)认证、
• IT 审计
• IT 治理等制度。

1.8.1 监理服务

根据《信息系统工程监理暂行规定》，信息系统工程是指信息化工程建设中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造工程。

信息系统工程监理是指依法设立且具备相应资质的信息系统工程监理单位(以下简称为“ 监理单位”)，受业主单位(建设单位)委托，依据国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程项目实施的监督管理。

信息系统工程监理工作的主要内容可以概括为“四控、三管、一协调”，即投资控制、进度控制、质量控制、变更控制、合同管理、信息管理、安全管理和沟通协调。

按照国家相关规定，下列信息系.统工程应当实施监理。
(1)国家级、省部级、地市级的信息系统工程。
(2)使用国家政策性银行或者国有商业银行贷款，规定需要实施监理的信息系统工程。
(3) 使用国家财政性资金的信息系统工程。
(4)涉及国家安全、生产安全的信息系统工程。
(5)国家法律、法规规定的应当实施监理的其他信息系统工程。

-------扩展----------

1.8.2 信息系统的运行维护服务

在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264- -2012) 中，对运行维护服务(operation maintenance service)给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。

在GB/T 29264- 2012中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类。 

• 基础环境+软硬件运维服务： 三类表格：1. 例行检查；2. 状态监控；3.现场服务单（响应支持；故障处理；性能优化；数据迁移；应用迁移；机房设备迁移；）
• 安全运维服务：安全巡检；安全加固；脆弱性检查；渗透性测试；安全风险评估；安全保障；
• 其他运维服务：数据迁移；应用迁移；机房设备迁移；
• 运维管理服务；

 研究和实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”“轻服务、重技术”现象。IT 服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。，

IT服务管理(IT Service Management, ITSM) 是一套 帮助组织对IT系统的规划 、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITSM的核心思想是: IT 组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务)方和用户(使用IT服务)方加以判断。

ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

1.8.3 ITSM 标准和框架

2000年11月，英国标准协会(BSI) 发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000;
2005年国际标准组织(ISO)正式发布了ISO/IEC 20000标准。

ISO/IEC20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

我国目前以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC 20000标准，分别是:《GB/T 24405.1- -2009信息技术服务管理第1部分:规范》和《GB/T 24405.2- 2010 信息技术服务管理第2部分:实践导则》。

2009年4月，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组(以下简称工作组)，按照信息服务生命周期体出一套完整的IT服务标准体系ITSS ( InformationTechnology Service Standards,信息技术服务标准)，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。
 

运行维护涉及到的标准主要有:
。《信息技术服务 分类与代码》(GB/T 29264- -2012)。
。《信息技术服务 运行维护第1部分:通用要求》(GB/T 28827.1- -2012)。
。《信息技术服务 运行维护第2部分:交付规范》(GB/T 28827.2- -2012)。 
 。《信息技术服务 运行维护第3部分:应急响应规范》(GB/T 28827.3- -2012)。
。《信息技术服务 运行维护第4部分:数据中心规范》SJ/T 11564.4- -2015。
。《信息技术服务 咨询设计第1部分:通用要求》SJ/T 11565.1- -2015。 
。《信息技术服务 服务管理技术要求》SJ/T 11435- 2016。 
。《信息技术服务 从业人员能力规范》SJ/T 11623- -2016。

1.9. 信息系统规划ISP

信息系统规划(也称为信息系统战略规划)是一个组织有关信息系统建设与应用的全局性谋划，主要包括战略目标、策略和部署等内容，它的地位可以从两个方面来考察:一是 与企业战略规划的关系:二是与企业信息化规划的关系。

信息系统(战略)规划关注的是如何通过信息系统来支撑业务流程的运作，进而实现企业的关键业务目标，其重点在于对信息系统远景、组成架构、各部分逻辑关系进行规划。

1 信息系统规划方法

1.信息系统规划原则
(1)规划要支持企业的战略目标。从企业目标出发，分析企业管理的信息需求，逐步信息系统的战略目标和总体结构。
(2)规划整体上着眼于高层官理，兼顾各管理层、各业务层。
(3)整体性和一致性。自顶向下规划，自底向上实现的过程。
(4)信息系统应该适应企业组织结构和管理体制的改变，弱化信息系统对组织机构的依从性，提高信息系统的应变能力。组织机构可以有变动，但最基本的活动和决策大体上是不变的。
(5)便于实施。信息系给后续工作提供指导，便于实施，考虑实用的同时要有一定的前瞻性，

2. 信息系统规划方法

信息系统规划( Information System Planning, ISP) 是从企业战略出发，构建企业基本的信息系统架构，对企业内、外信息资源进行统一规划、管理与应用，利用信息系统控制企业行为，辅助企业进行决策，帮助企业实现战略目标。

ISP方法经历了三个主要阶段，各个阶段所使用的方法也不一样。

第一个阶段主要以数据处理为核心，主要的方法包括企业系统规划法、关键成功因素法和战略集合转化法;------规划数据

第二个阶段主要以企业内部管理信息系统为核心，围绕企业整体需求进行的信息系统规划，主要的方法包括战略数据规划法、信息工程法和战略栅格法:----规划系统

第三个阶段的方法在综合考虑企业内外环境的情况下，以集成为核心，主要的方法包括价值链分析法和战略---致性模型。------------系统集成

企业系统规划( Business System Planning, BSP)方法是IBM公司于20世纪70年代提出的一种方法，主要用于大型信息系统的开发。对大型信息系统而言，BSP 采取的是自上而下的系统规划，而实现是自下而上分步进行。

3 信息系统规划工具

(1)在制订计划时，可以利用PERT图和甘特图。.
(2) 访谈时，可以应用各种调查表和调查提纲。

(3)组织人员规划：确定各部门、各层管理人员，梳理流程，可以采用会谈和正式会议的方法。

(4) 组织结构与过程关联，说明每个过程与组织的联系，指出过程决策人，可以采用建立过程/组织(Process/Organization， P/O) 矩阵的方法。------组织与过程

(5)定义数据类，实体法首先列出企业资源，再列出一个资源/数据(Resource/Data, R/D)矩阵

(6)功能法也称过程法，过程与数据关联，用IPO (Input-Process-Output,图表示。

(7) CU矩阵。企业过程和数据类定义好后，数据的产生和应用方关联，按照企业过程生成数据类关系填写C (Create)，使用数据类关系填写U (User), 形成CU矩阵。------数据规划，数据与组织，C/U矩阵用于划分子系统

《信息系统项目管理师教程》（第3版）1. 9. 3小节。

P/O矩阵用于分析过程--组织联系；R/D资源数据矩阵，定义数据类，IPO图用于输入+process处理+输出分析； CU矩阵分析哪些过程使用或产生哪些数据，C/U矩阵用于划分子系统

------------------人+过程PO----资源与数据RD;  生产和关联过程---数据（数据生产者C和使用者U）----------

组织--过程PO;  RD--资源--数据；  CU矩阵分析哪些过程使用或者产生哪些数据；

2.0 信息化的发展应用

我国在“十三五”规划纲要中，将培育人工智能、移动智能终端、第五代移动通信(5G)、先进传感器等作为新一代信息技术产业创新重点发展，拓展新兴产业发展空间。

《“十四五”国家信息化规划》指出，“十四五”时期，信息化进入加快数字化发展、建设数字中国的新阶段。

《规划》围绕确定的发展目标，部署了10项重大任务：

一是建设泛在智联的数字基础设施体系，

二是建立高效利用的数据要素资源体系，

三是构建释放数字生产力的创新发展体系，

四是培育先进安全的数字产业体系，

五是构建产业数字化转型发展体系

六是构筑共建共治共享的数字社会治理体系，

七是打造协同高效的数字政府服务体系，

八是构建普惠便捷的数字民生保障体系，

九是拓展互利共赢的数字领域国际合作体系，

十是建立健全规范有序的数字化发展治理体系，并明确了5G创新应用工程等17项重点工程作为落实任务的重要抓手。

所谓智慧是指感知、学习、思考、判断、决策并指导行动的能力。

智能一般具有这样些特点:

• 一是具有 感知能力，即具有能够感知外部世界、获外部信息的能力，这是产生智能活动的前提条件和必要条件;
• 二是具有记忆和思维能力即能够存储感知到的外部信息及由思维产生的知识，同时能够利用已有的知识对信息行分析、计算、比较、判断、联想、决策;
• 三是具有学习能力和自适应能力，即通过与环境的相互作用，不断学习积累知识，使自已能够适应环境变化;四是具有行为决策能力，即对外界的刺激作出反应，形成决策并传达相应的信息。