游戏新手村14：游戏用户运营的思路和方法

很多人在做游戏运营的时候总是把大量的精力放到了活动运营上面，忽略了用户运营，而用户（玩家）则是一个游戏公司的基础，我们做产品规划和活动运营的最后都会落实到玩家身上。

关注游戏行业动态资讯以及财报的读者可能会注意到，现在很多公司或者游戏产品都在大肆宣传游戏产品月流水多少，季度盈利多少，但对于用户数据这块则鲜有提 及。除了上市公司发布财报的时候会披露一些用户注册、用户活跃和付费的数据，读者很难了解到各公司/产品用户的数据和信息。

做过网页游戏运营的读者不难了解到，某平台号称注册用户数千万，但是这些用户很多是通过CPM方式（如下图所示）导流进来的，换言之也就是这些用户的忠诚度 和“商业价值”并不大，那么有没有办法让这些用户尽可能的沉淀在平台和游戏里面呢？这里我们来简单谈下用户运营的一些思路和方法。

用户画像

首先玩家通过以上的页面注册了账号，仅仅只填写了账号和密码2项内容，而我们在前文提到的活动策划漏斗里面提出了AIBA模型，很明显我们通过邮箱或者短信 的方式是无法通知到该玩家的，所以我们还需要这些信息邮箱、手机号这些信息，但仅有这些信息是不够的，我们还需要有身份证（用来提高账号安全及账号申诉、 防沉迷等）、用户生日和QQ等信息。那么问题来了，怎么收集用户信息呢？

很显然在注册界面加入这些是不明智的，这会极大的降低玩家点击->注册的转化率，而玩家也会抱有很强的戒备心理（担心信息泄露或被滥用），玩家是没有意愿来填写这些的，所以只能通过以下环节和方式来收集这些信息。

1. 注册时填写邮箱：玩家通过游戏官网正常流程注册的时候填写（页面上引导，提高安全性可以找回密码），注册成功发送注册成功信件，引导用户补充其他信息。

2. 游戏新手任务引导：将新手任务拆分成3个任务，信息齐全的玩家可直接领取任务奖励。分别是“基本信息：生日/城市/电话/QQ/MSN，安全信息：账号身份认证/邮箱账号绑定/手机账号绑定，防沉迷信息：防沉迷申请”；

3. 游戏站内消息，如果用户未进行身份认证和邮箱账号或者手机账号，站内消息提醒用户补填；

4. 充值成功页面，提醒用户加强账号安全，引导用户填写邮箱和绑定手机号；

5. 各游戏官网/论坛长期推广宣传；

无论是电商网站还是游戏产品，付费玩家都极其的重要，所以仅有以上方式是不够的，我们需要加强信息收集的强度，需要提供更好的诱惑，让用户来填写这些信息，具体方式如下：

• 对于在单服第一次充值的用户，如果用户未完成安全信息和防沉迷信息的填写，在第一次充值成功后，游戏站内消息通知用户补填；

• 如果用户完全补充好，奖励用户第一笔充值获取金币的20%，此做为各游戏的长期充值活动。

其实玩家对于账号安全性还是很重视的，网易和盛大之类的端游巨头不就搞了个将军令/密保卡之类的东西来保证用户的账号安全性么？09年左右的时候我们搞过一个“邮箱认证+绑定手机”的活动，短短数十天的时间有几千人参与。

收集到了用户较为详实的信息之后，对于运营及客服工作的开始是有很大帮助的。在玩家反馈问题之后，我们可以通过短信/邮件和电话等多种方式第一时间联系到玩家。有付费玩家流失的是我们可以通过短信和EDM的方式进行老玩家召回等等。目前大部分游戏的主流做法是这样的：

• 在用户生日当天邮件发送生日贺卡和礼品给用户，礼品为游戏内物品，在用户生日当天之后一周内领取有效。

• 游戏快讯，每个游戏每周或者每月提供一份邮件内容，发送给所有的游戏玩家；

• 用户提醒邮件，对于长时间未登陆的用户，定期发送邮件给用户，邮件内容各游戏定制；

已经付费了的玩家，意味着对游戏有一定的认可和信赖，如何通过运营手段，让他们发挥最大的价值，也是运营人员必须要考虑的事情。这些玩家的“运营维护”我们是可以继续深入的做下去的，思路如下：

• 各游戏整理一份付费玩家表（可以是全服，也可以是单幅），运营搞充值活动的时候可以申请调用此批玩家信息，给其发短信或者邮件，通知/提醒用户参与活动；

• 付费玩家如果长期（时间根据游戏来设定）未登陆服务器，运营人员需要跟进调查原因，并且进行玩家召回；

• 此批玩家如果长期（时间根据游戏来设定）未继续充值，运营人员需要跟进调查原因，并开展相关活动；

• 此批玩家如果未登记用户资料和账号安全，运营人员需要跟进提醒玩家补充，未响应活动的则需要从以往的客服记录中查找相关信息并进行补充；

上面的这些或许也可以算作用户营销、这只是用户运营的冰山一角，下面我会谈谈用户运营和社交互动。

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