神策数据桑文锋：企业数字化客户经营落地，客户旅程编排是关键

“数据为基、旅程引领，开启数字化经营新时代。”在神策 2023 数据驱动大会现场，神策数据创始人 & CEO 桑文锋围绕该主题展开分享。

一、八年迭代，神策数据经营理念持续升级

桑文锋基于对商业模式的思考，总结了企业面临的三个主要任务——价值创造、客户经营和效率提升。他表示，当前企业在探讨商业时缺乏科学方法，而商业模式画布正是围绕商业本身的一套科学的话语体系，每一个企业都需要关注商业模式，并寻求更好的实现路径。

他强调，神策数据专注于通过数据驱动的方式，帮助企业更好地实现数字化客户经营，在过去这八年多的时间里完成了经营理念从“重构数据根基”到“打造数据闭环”，再到“编排客户旅程”的升级。

成立之初，神策数据坚持“数据源很重要”这一认知，我们相信只要把数据源头解决了，数据这件事儿就成功了一半。所以，神策数据强调重构数据根基，帮助客户把数据基础搭建好，并提供更强的分析能力。

2020 年，神策数据服务的客户群体拓展至金融、零售、汽车等行业，相比较互联网和互联网+ 企业，他们在数据驱动业务数字化的过程中面临巨大挑战。针对此，神策数据提出 SDAF 数据闭环的理念，包括感知（Sense）、决策（Decision）、行动（Action）、反馈（Feedback）。

今年，神策数据再次升级经营理念，围绕客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO），构建三大引擎产品体系，为客户提供更全面、更高效、更贴近业务的产品与服务。

从互联网时代到数字化时代，从流量红利到触点红利，我们可以看到，企业的经营需求也从「深度的用户行为分析」转变到「个性化、全渠道一致的客户体验」。对此，桑文锋详细阐述了 CJO 这一概念。

他认为，CJO 关注的是客户全生命周期的体验管理，而数字化时代的到来，能够让企业更精准地捕捉到客户旅程中的每一个细节。

值得强调的是，客户旅程从客户体验出发，关注客户需求、感受和满意度，相比较业务流程从公司内部视角出发，关注效率、成本控制和一致性，更能匹配数字化时代企业在客户经营场景中的迫切需求。

在演讲过程中，桑文锋也针对客户体验管理（简称 CEM）和 CJO 做了对比，从数据采集、数据洞察和行动三个维度展开。他讲到，CEM 通常采用抽样问卷、访谈等形式，数据颗粒度不够细，大多时候在推动组织、流程和产品端的改造时面临挑战，无法落地；而 CJO 能够借助数字化手段，帮助企业完成面向全量数据的实时合规采集以及“全身体检”式的数据洞察，进而实现自动化的客户旅程编排。

二、价值落地，神策数据提出 MTAOO 方法论

为了帮助企业加速落地 CJO，实现全渠道统一客户体验，提升客户满意度与留存，提升 LTV 和运营效率，神策数据总结出 MTAOO 方法论，包括绘制（Map）、埋点（Track）、分析（Analyze）、编排（Orchestrate）、优化（Optimize）。

绘制（Map）：详细描绘企业与客户的每一次互动，形成分角色、分业务的旅程地图，准确展现不同客户群体如何体验产品及其阶段迁移的过程。

埋点（Track）：识别客户旅程中的关键触点，并整合来自各个渠道（如 App、小程序、公众号、企业微信等多个场景）的数据，为企业建立一个全面的客户触点记录系统，完成一体多位的数据基础建设。

分析（Analyze）：依据客户旅程的不同阶段设定关键指标，进行深入的数据分析，诊断旅程的连贯性，进而识别痛点和潜在的改进机会。

编排（Orchestrate）：在数据分析基础上，根据不同客户群体的价值，有策略地编排客户旅程，确保在正确的时机、通过合适的触点、传递最合适的内容，进一步提升客户体验和价值。

优化（Optimize）：持续关注关键指标的变化，对客户旅程编排策略进行动态调整，确保客户旅程始终得到最佳的引导和优化。

接着，桑文锋通过零售、金融、泛互联网三大行业的业务实践，进一步解读了 MTAOO 方法论对企业数字化客户经营的价值所在。

1、零售案例：基于神策数据 MTAOO 方法论，实现营收和效率双重提升

某连锁零售品牌现已拥有数千万量级的会员，持续发力全渠道、全场景建设，逐渐发展成为 OMO 模式的代表企业。但是，该品牌也坦言，数字化转型与升级之路道阻且长，其在现阶段面临着线上线下数据待打通、客户旅程分析分散等痛点，亟需基于全域客户生命周期提升会员 LTV 和复购率。针对此，神策数据通过调研访谈等详细梳理了客户需求，帮助其从近万家线下门店中筛选标杆门店，落地运营策略、整合全域数据，实现完整有效的运营体系落地实施。

在合作过程中，神策数据 MTAOO 方法论能够帮助客户轻松完成客户旅程编排与管理。

首先，梳理针对精细化运营的客户旅程，包括产生兴趣、首次购买、复购、成为付费会员、分享裂变五个阶段，并通过进一步洞察基于每个阶段客户的关键行为和关键指标，构建更加体系化和科学的绘制策略。

其次，全面策略诊断，明确旅程断点，具体包括复购黄金时机的有效把握、优惠券发放提额策略迭代、复购营销策略评估优化。

然后，调整复购运营策略，形成新的客户复购旅程。围绕非实时的策略、客户分群精细化程度有待提升的策略，实现客户旅程编排策略体系的搭建。

最后，旅程编排全面落地与优化。通过此次合作，神策数据帮助该客户实现了有效的营收提升和效率提升。

2、银行案例：赋能体系化、精细化经营战略，提升月活和 AUM

某知名银行现阶段的经营目标和发展核心是月活增长、AUM 提升，但受限于现有粗放式数据分析和运营方式，业务运营需求难以得到满足。

具体来说，该行主要面临三大挑战：第一，数据基础方面，数据割裂，无法还原完整客户旅程；第二，业务流程方面，部门各自为营，缺乏握手衔接；第三，客户体验方面，无主动感知，被动等待客户投诉。

因此，该行提出制定数据驱动业务增长的策略，期望通过神策数据 MTAOO 方法论实现体系化、精细化的数字化客户经营。具体建设过程主要包括三个方面：搭建 CJO 运营引擎能力，跑通基客客户旅程经营闭环，接入特色客群客户旅程。

以借记卡业务为例，该行落地 CJO 的过程如下：

（1）绘制借记卡大众客群的客户旅程。基于开卡 → 用卡 → 理财 → 暂停用卡 → 资金转出这一客户旅程核心阶段，绘制的客户旅程地图如下所示：

与此同时，根据不同的层级，银行也可以拆分并绘制出特色客群旅程地图、经营阵地旅程地图、服务场景旅程地图等。

（2）基于大众客群的客户旅程地图，该行通过埋点与分析，进一步洞察新用户关键节点及运营策略。

（3）在客户旅程编排环节，该行补充完善新户阶段线上运营策略，形成完善、立体的自动化、规划化的新户运营体系。

（4）通过数据反馈，持续优化客群筛选、运营素材、运营话术、运营渠道与时机、触点曝光和页面设计等场景中的客户体验。

3、母婴行业案例：以用户旅程为核心，共创全域用户数据平台

在母婴行业由公域运营转为私域运营的大背景下，某品牌致力于实现从新消费品牌向全域品牌的战略转型，并选择神策数据作为其全域数字化营销建设的合作伙伴——共创全域用户数据平台，以用户旅程为核心，用全域数据为各阶段用户提供更准确、更高品质、更符合用户心智的产品及服务体验。

首先，神策数据助力该母婴品牌绘制“企微 + 小程序”联动场景下的核心用户旅程，覆盖公域私域全链路，并梳理各个旅程对应的关键指标与核心事件。其次，基于大盘数据诊断，定位目标客群。然后，分析潜客旅程数据，提炼关键行为特征；调整潜客旅程页面，强化宝宝信息收集引导；初始化潜客 30 日首单运营策略编排。最后，持续进行数据监测，不断迭代调优运营策略。

演讲尾声，桑文锋围绕 CJO 概述了神策数据最新产品全景图，包括客户数据引擎（CDP）、客户旅程分析引擎（CJA）、客户旅程优化引擎（JOE），分别对应神策数界平台、神策分析、神策智能运营核心产品。

他强调，作为国内专业的数字化客户经营软件提供商，神策数据拥有高度开放的产品架构与灵活的被集成能力、落地的数字化客户经营的解决方案，以及完备的数据安全和合规体系，能够为企业的数字化客户经营带来新的增长助力！

如果您对以上内容感兴趣，欢迎点击文末“阅读原文”，观看完整版演讲回放。

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