ERP、CRM、SCM、电子商务、BI、ITSS_企业内部管理bi scm crm

ERP 企业资源规划
Enterprise Resource Planning

思想

1.事前计划
2.事中控制
3.事后分析
4.及时调整

四个发展阶段

1.基本MRP --无生产能力控制

物资需求计划（Material Requirement Planning）
聚焦于相关物资需求的问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息、定制出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。

2.闭环MRP --增加了生产力和采购

通常以报表形式(直方图)向计划人员报告，但尚不能进行能力负荷的自平衡，该工作由计划人员人工完成。
CRM系统能与ERP系统在财务、制造、库存等环节连接，两者会形成一定的闭环反馈结构。

3.MRPII --制造资源计划 (增加物流与资金流)

主要侧重对本企业内部人，财，物等资源的管理

4.ERP --企业资源计划 (管理范围向整个供应链延伸)

MRPII的基础上扩展了管理的范围，把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起。形成了一个完整的供应链并进行有效的管理。

ERP 主要功能

1.财会管理
2.生产控制管理
3.物流管理
4.人力资源管理

ERP 特点

管理范围向整个供应链延伸

ERP 是开放的系统

ERP系统不能仅仅局限于一个企业的高墙之内，必须将企业的外部相关信息，较为突出的是供应链管理和电子商务等方面的信息，纳入ERP系统的处理范围内。

扩展

ERP系统中，物流管理模块功能包括：

1.销售管理
2.库存控制
3.采购管理
4.人力资源管理

CDS 内容分发服务 Content Distribution Service

CRM 客户关系管理 Customer Relationship Management

IDS 入侵检测系统 Intrusion Detection Systems

CRM 客户关系管理
Customer Relationship Management

要素

1.不仅是以客户为中心的信息系统，而是一种市场管理策略

2.注重客户满意度的同时，提升企业获得利润的能力

3.要求企业对业务功能重新设计，将业务中心转移到客户，对不同客户采用不同的策略

客户数据分类

1.描述性 --是客户的基本信息

如果是个人客户,一定包含姓名年龄等信息
如果是企业客户，一定包含企业名称规模联系人法人代表等。

2.促销性 --体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据

包括用户产品使用情况调查、促销活动记录、客服人员的建议数据和广告数据

3.交易性数据 --反应客户对企业做出的回馈的数据

包括购买记录，投诉数据、提供咨询、客户建议等

CRM系统的体系结构

数据源 -> ETL -> 营销数据存储 -> 决策生产 -> 信息渠道

CRM系统包含的基本功能模块

1.自动化的销售
2.自动化的市场营销
3.自动化的客户服务

SCM 供应链管理
Supply Chain Management

概念

是一种集成的管理思想和方法，是在满足服务水平要求的同时，为了使系统成本达到最低而采用的将供应商、制造商、仓库和商店有效的结合成一体来生产商品，有效的控制和管理各种信息流、资金流和物流，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点一套管理方法。

供应链控制的流 – 信息流、资金流、物流

供应链系统设计原则

1.自顶向下和自底向上相结合
2.简洁性原则
3.取长补短
4.动态性原则
5.合作性原则
6.创新性原则
7.战略性原则

敏捷供应链

区别于一般供应链的特点如下：
1.支持跨企业的生产方式重组
2.支持供应链跨企业信息集成调整和重构
3.链中企业可方便的组织调整生产模式。

以客户为中心

目标

满足客户的需求，衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是 客户满意度,
降低供应链的成本，提高供应链的响应速度等，都需要满足客户需求为前提。

电子商务

概念
-原始电子商务 和 现代电子商务

原始电子商务

使用电子信息技术工具进行商务活动，如电报，电话，广播，电视，传真，计算机，计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都称之为电子商务。

现代电子商务

在网络环境下，买卖双方不需见面，实现网上(线上)交易、在线支付（或者货到付款）、智能配送以及相关综合服务的一切活动。
是完全创新的，或者在一定程度上模拟传统商务流程的一种以信息化手段应用为典型特征的商业运营模式。

纽带

EDI --电子数据交换，是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带

基本特征 (普便整安协)

1.普遍性

作为一种新型的交易方式，将生产企业，流通企业，消费者以及金融企业和监管者集成到了数字化的网络经济当中

2.便利性

参与电子商务的各方，不受地域环境交易时间的限制，能以非常简洁的方式完成传统上较为繁杂的商务活动。

3.整体性

能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，保证交易过程的规范和严谨

4.安全性

与传统商务活动不同，电子商务必须采用诸如加密、身份验证、防入侵、数字签名、防病毒等技术手段确保交易活动的安全性

5.协调性

本身是一种磋商、协调的过程，多方有序协作，功能配合来完成交易

基础设施 (网 多出 报信 商)

1.网络基础设施

信息传输平台，运行TCP/IP OSI网络协议、网络接入

2.多媒体内容和网络出版的基础设施

负责管理设计的各种信息，包括文字、语音、图像、视频

3.报文和信息传播的基础设施

电子有间系统、在线交流系统、基于HTTP、HTTPs的信息传输系统、流媒体播放系统

4.商业服务的基础设施

商品目录和价格目录、电子支付网关、安全认证

重要保障和应用环境

技术标准

定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等技术细节

政策、法律

税收制度、信用管理级收费、隐私问题等由政府制定的规章制度

政策

政策包括围绕电子商务的税收制度、信用管理及收费、隐私问题等由政府制定的规章或者制度

法律

包括消费者权益保护法、隐私保护、电子商务交易真实性认定、还是产权保护等方面的立法或者法规

按交易对象分类

B2B 企业与企业 之间的电子商务

B2C 企业与消费者 之间的电子商务

C2C 消费者与消费者 之间的电子商务

O2O 线上购买线下的商品和服务，实体店提货或者享受服务

B2A 商业机构对行政机构

支撑保障体系

1.法律法规体系
2.标准规范体系
3.安全认证体系
4.信用体系
5.在线支付体系
6.现代物流体系
7.技术装备体系
8.服务体系
9.运行监控体系

流 4流构成完整的流通过程

商流 、 物流 、 资金流 、 信息流

信息流 是电子商务中 必不可少的！

支付形式

1.支付网关、2.第三方支付、3.直接支付（直接给钱）

第三方支付

优点

1.比较安全
2.支付成本较低
3.使用方便
4.支付担保业务可以在很大程度上保障付款人的利益
5.使用方便

缺点

1.一种虚拟支付层的支付模式，需要实际支付方式完成实际支付层的操作
2.付款人的银行卡信息暴露给第三方平台
3.第三方结算支付中介的法律地位缺乏规定，一旦该终结破产，消费者所购买的电子货币可能成了破产债权，无法的到保障
4.由于有大量资金寄存在支付平台账户内，而第三方平台非金融机构，所以有资金寄存的风险。

常见的安全协议

1.SSL

安全套阶层协议，传输层之上/传输层与应用层质检

SSL介于应用层和TCP层之间，应用层数据不再直接传给传输层，而是传递个SSL层，SSL层对从应用层收到的数据进行加密，并增加自己的SSL头

1.SET --安全电子交易协议

会话层和应用层

是一种应用于因特网环境下，以信用卡为基础的链电子交付协议，它给出了一套电子交易过程规范

主要由持卡人、商家、发卡行、收单行、支付网关和认证中心六部分组成

基于SET协议的网上购物系统，至少包括 电子钱包软件、商家软件、支付网关软件、签发证书软件

常见的电子货币

1.电子支票 2.电子现金 3.电子钱包 4.智能卡 （信用卡不属于电子货币）

电子物流

1.第一方 （买家自己取）
2.第二方 （卖家送）
3.第三方 （快递送）
4.第四方 （中介外包）

电子商务物流模式

1.自营物流
2.物流联盟
3.第三方物流
4.第四方物流
5.物流一体化

物流供应商选择因素

1.成本
2.时间
3.速度

扩展

电子商务没有超远传统的零售方式

购物车使用的是cookie实现的

VPN

在公用网络上建立专用网络，进行加密通讯。

VPN网关通过对数据包的加密和数据包目标地址的转换完成远程访问。

VPN分类主要是按协议进行分类。

VPN可通过服务器、硬件、软件等多种方式实现。

VPN具有成本低，易于使用的特点

商务智能BI

主要功能

辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。促使做出对企业更有利的决策。

包括

1.数据仓库 2.联机事务处理 3.数据挖掘 4.数据备份和恢复

商业智能不是新技术，它只是
1.数据仓库 2.OLAP 3.数据挖掘等技术
的综合应用

商业智能涉及到 数据量大，运作复杂，要是按数据仓库、ETL、数据统计，计算量大。

商务智能系统 的 主要功能

1.数据仓库

高效的数据存储和访问方式，提供结构化的非结构化的数据存储，容量大，运行稳定，维护成本低，支持元数据管理，支持多种结构

2.数据ETL

数据ETL支持多平台、多数据存储格式(多数据源，多格式数据文件，多维数据库等)的数据组织，要求能自动的根据描述或者规则进行数据查找和理解。

3.数据统计输出（报表)

报表能迅速的完成数据统计的设计和展示，其中包括了统计数据表样式和统计图展示，可以很好的输出给其他应用程序或者HTML形式表现和保存

4.分析功能

可以通过业务规则形成分析内容，并且展示样式丰富，具有一定的交互要求，帮助做出正确的判断和决策。

三个层次

1.数据报表 2.多维数据分析 3.数据挖掘

数据分析和数据挖掘技术，并不是取代数据报表，报表系统依然有不可取代的优势。

OLTP 在线事务处理
(on-line transaction processing)

侧重于对数据库进行增删改查日常事务操作。

OLAP 在线分析处理
(On-Line Analytical Processing)

侧重于针对宏观问题全面分析数据，获取有价值的信息

多种实现方式 （根据存储数据方式不同）

ROLAP 基于关系型数据库的OLAP实现

MOLAP 基于多维数据组织的OLAP实现

HOLAP 基于混合数据组织的OLAP实现

商务智能实现6步骤

1.需求分析
2.数据仓库建模
3.数据抽取
4.建立商业智能分析报表
5.用户培训和数据模拟测试
6.系统改进和完善

ETL

E extraction 抽取 T transformation 转换 L load 装载

ITLT与IT服务管理 ITSS

ITSS组成要素（PPTR）

1.人员 (正确选人) -People

提供IT服务所有的人员及其知识、经验和技能要求

2.过程（流程） (正确做事) -Process

提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动

3.技术 (高效做事) -Technology

指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力

4.资源 (保障做事) -Resource

指提供IT服务所依存生产的有形、无形资产。

ITSS体系

考虑方向

1.业务分离、2.服务管控、3.服务安全、4.服务业务、5.外包、6.对象、7.行业

分类

1.基础标准、2.服务管控标准、3.服务外包标准、4.业务标准、5.安全标准、6.行业应用标准。

IT服务生命周期 （简称PIOIS）

1.规划设计 (Planning&Design)

从客户角度出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务部署实施做好准备，确保提供满足客户需求的IT服务

2.部署实施 (Implementing)

依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案

3.服务运营 (Operation)

根据服务部署情况，依据ITSS采用过程方法，管理基础设施、服务流程、人员、业务连续性。实现业务与英语IT服务运营融合。

4.持续改进 (Improvement)

根据服务运营实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量

5.监督管理 (Supervision)

依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对服务方提供的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估

问题管理 事件管理

问题管理

目标

消除引起事件的深层次根源，以防事件再次发生，将时间对业务的影响降到最低程度

处理服务台所反映的、每天的、日常问题，通过事件管理，尽快恢复IT的正常服务

事件管理

多个具有相同症状反复出现的事件、或者一个严重的未知根源的故障

事件管理流程 IT服务管理中的核心之一

事件管理流程是IT服务管理中的一个核心流程，提升事件管理时效性、回归事件管理本身属性，可以提高IT服务质量。

主要职责 - 迅速恢复系统的正常功能

流程

一个事件输入时，要对事件进行检查、定位。检查事件的时候她不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。

服务级别协议

定义

是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约

包括内容

1.提供服务有效期期限规定

2.服务提供期间的时间规定（测试维护升级）

3.用户数量、地点、提供硬件的服务规定

4.对故障报告流程说明，故障报告应答时间规定

5.变更请求流程说明，包括变更请求的期望时间

6.对服务级别的目标规定

7.对服务相关收费的规定

8.用户责任的规定

9.对解决与服务相关的不同意见的流程说明

IT运维管理

定义

指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等。

IT硬件运行环境（软件环境，网络环境等）、IT业务系统 、IT运维人员进行综合管理 基本上都是运行状态维护

主要工作 -保证系统的可用性和稳定性

管理参考标准 -ISO20000 GB/T24405

ITSS是国内自主知识产权的运行维护管理系统标准

是系统集成业务的一部分

基础设施的运维包括 道路、水利设施、建筑物运维，但是其收入不能作为系统集成收入