信息系统项目管理师（2022年） —— 第 10 章 项目沟通管理和干系人管理_信息系统项目管理师 人际关系技能

1、项目沟通的重要性

许多专家都认为对任何项目特别是 IT 项目失败的重要原因是沟通的失败。
与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。
项目沟且管理是确保及时、 正确地产生、 收集、 分发、 储存和最终处理项目信息所需的过程。
 

1.1、沟通模型

沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方 ）之间被发送和被接收。该模型的关键要素包括：
（1）编码。 把思想或想法转化为他人能理解的语言。
(2）信息和反馈信息。 编码过程所得到的结果。
 （3）媒介。 用来传递信息的方法。
(4）噪声。 干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、 新技术、 缺乏背景信息等）。
(5）解码。 把信息还原成有意义的思想或想法。
基本沟通模型包含5个基本状态： 已发送、 已收到、 已理解、 已认可、已转化为积极的行动。

1.2 沟通渠道

在组织中的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、 非正式沟通渠道。
（1）正式沟通渠道。 是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。 例如传达文件、 召开会议、 上下级之间的定期的情报交换等。
正式沟通的优点是：沟通效果好， 比较严肃，约束力强， 易于保密，可以便信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采取这种方式。
其缺点是： 由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

(2）非正式沟通渠道。 指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈。
例如：团体成员私下交换看法、 朋友聚会、 传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。
非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化，省略许多烦琐的程序，真实地反映员工的思想、 态度和动机。
其缺点表现在： 非正式沟通难以控制， 传递的信息不确切，易于失真、 曲解，而且，它可能导致小集团、 小圈子， 影响人心稳定和团体的凝聚力。

1.3 沟通技巧

赞美对方。
移情入境。
轻松幽默。
袒胸露怀。
求同存异。
深入浅出。
聆听中的技巧。
使用目光接触和对视。
展现赞许性的表示。
避免分心的举动或手势。
适时合理地提问。
正确有效地复述。
避免随便打断对方。
尽量做到多听少说。
使昕者与说者的角色顺利转换。

表述中的技巧：
预先准备思路和提纲。
及时调整和修订编码。
及时合理地征询意见。
避免过度表现自己。
尽量言简意贩。

2、项目沟通管理过程

项目沟通管理的各个过程，包括：
(1）规划沟通管理。 根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。
(2）管理沟通。 根据沟通管理计划， 生成、收集、分发、 储存、检索及最终处置项目信息的过程。
(3）控制沟通。 在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程， 以确保满足项目干系人对信息的需求。

2.1 规划沟通管理

规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况， 制订合适的项目沟通方式和计划的过程。 本过程的主要作用是， 识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

规划项目沟通对项目的最终成功非常重要。沟通规范不当，可能导致各种问题，在大多数项目中，都是很早就进行沟通规划工作。这样就便于给沟通活动分配适当的资源。有效率的沟通是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响。而有效率的沟通是指只提供所需要的信息。

3.2 管理沟通

管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。本过程的主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

本过程不局限于发布相关信息，还要设法确保信息被正确地生成、接收和理解， 并为干系人获取更多信息、展开澄清和讨论的造机会。有效的沟通管理需要借助相关技术，考虑相关事宜。

3.3 控制沟通

控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。 本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信崽流动的最优化。

控制沟通过程可能引发重新开展规划沟通管理和／或管理沟通过程。这种重复体现了项目沟通管理各过程的持续性质。 对某些特定信息的沟通，如问题或关键绩效指标（如实际进度戚本和质量绩效与计划要求的比较结果），可能立即引发修正措施，而对其他信息的沟通则不会。 应该仔细评估和控制项目沟通的影响和对影响的反应， 以确保在正确的时间把正确的信息传递给正确的受众。

4、项目沟通管理的技术和工具

1、会议
2、沟通需求分析
3、沟通技术
4、沟通方法
5、信息管理系统
6、报告绩效
7、专家判断

5、项目干系人管理

5.1、项目干系人管理的重要性

项目干系人管理是指对项目干系人需求、 希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、 解决其问题的过程。 项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够确保项目取得成功。

5.2、项目干系入管理能够带来以下好处

(1）将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源。
(2）快速频繁的沟通能能确保对项目干系人需要、 希望和期望的完全理解；从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
(3）能够预测项目干系人对项目的影响， 尽早进行沟通和制订相应的行动计划， 以免受到项目干系人的干扰。

5.3、项目干系人的管理依据

1、项目管理计划（项目的客户和用户、目的、产品和各项管理目标）
2、沟通管理计划（干系人的沟通需求、需要沟通的信息）
3、组织过程资产

5.4 项目干系人管理过程

项目干系人管理包括用于开展下列工作的各个过程： 识别能影响项自或者受项目影响的全部人员、 群体或者组织，分析干系人对项目的期望和影响，制定合适的管理策略来有效调动干系人参与项目决策和执行。 干系人管理还关注与干系人的持续沟通，以便了解干系人的需要和期望，解决实际发生的问题，管理利益冲突，促进干系人合理参与项目决策和活动。 应该把干系人满意度作为一个关键的项目目标来进行管理。

5.4.1 识别干系人

识别能影响项目决策、 活动或结果的个人、 群体或组织，以及被项目决策、 活动或者结果影响的个人、 群体或者组织， 并分析和记录他们的相关信息的过程。
项目干系人包括项目当事人和其利益受该项目影响（受益成受损）的个人和组织；也可以把他们称作项目的利害关系者（有关部门、政府、社区、媒体等）。

识别干系人：输入
1、项目章程：提供与项目有关的、 受项目结果或执行影响的内外部各方的信息，如项目发起人、客户、团队成员等。
2、采购文件：如果项目是某个采购活动的结果，或者某个已经签订的合同，那么合同各方都是关键的项目干系人。
3、环境因素。

4、组织过程资产

5.4.2 规划干系人管理

基于干系人的需求、 利益及对项目成功的潜在影响的分析， 制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。
此过程为项自干系人的互动提供清晰且可操作的计划，以支持项目利益。 规划干系人管理是一个反复过程， 应由项目经理定期开展。

5.4.3 管理干系人

在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求与期望， 解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。
此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。

管理干系人，输入：
1、干系人管理计划
2、沟通管理计划
3、变更日志
4、组织过程资产

5.4.4 控制干系人参与

全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。本过程的作用是，随着项目进展和环境变化， 维持并提升干系人参与活动的效率和效果。
 

6、项目干系人管理的技术和工具

6.1 干系人分析
干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息， 以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。
6.2 专家判断
6.3 会议
6.4 分析技术（不知晓、抵制、中立、支持、领导）
6.5 沟通方法
6.6 人际关系技能
6.7 管理技能
6.8 信息管理系统