什么是SLA？SLA管理包括哪些内容？

目录

一、什么是SLA?

 二、影响SLA的定义因素有哪些？

2.1客户的特征是影响SLA定义的重要因素。

2.2服务的重要程度也是一个定义SLA的关键因素。

2.3提供商和消费者之间的交互类型也是一个定义SLA的关键因素。

三、界定SLA

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一、什么是SLA?

SLA：服务等级协议

CSP：云服务提供商

CSC：云服务消费者

SLA是CSP和CSC之间的协议，设定了CSP承诺提供给CSC的服务等级的期望值。SLA驱动了CSP产品设计决策，也可以驱动云服务模式和云部署模式的决策。

 二、影响SLA的定义因素有哪些？

定义SLA的第一步是明确客户的期望，影响客户期望的因素有：

客户的特征

提供服务的关键程度

提供商和消费者之间的交互类型

2.1客户的特征是影响SLA定义的重要因素。

以下客户特征会影响SAL的定义：

（1）消费者对比企业客户

（2）付费用户对比非付费用户

SLA的要求越高，所需投入的管理和维护成本越大。所有，非付费用户能获取的SLA通常要比付费用户低。

（3）受监管行业对比不受监管的行业

受监管行业的客户会比不受监管的行业客户要求更高的SLA。比如医疗、银行、保险、政府等行业在性能、运行时间、安全、隐私、合规等方面需要更高的SLA；再比如，照片分享、流式视频和社交媒体的客户通常只需要隐私方面的SLA。

（4）匿名对比身份认证

云服务要求的个人信息数量和信息类型对SLA也有很大的影响。有些云服务向大众提供免费的功能使用，所以不提供SLA；另一些云服务可能会收集个人身份识别信息（PII），比如生物特征识别数据、社会安全号码、信用卡信息和其他受严格管理的属性等。如果要收集PII数据就要提供高等级的安全隐私SLA。

2.2服务的重要程度也是一个定义SLA的关键因素。

社交媒体服务不是关键业务，比如QQ视频服务停止15分钟不会造成人员伤亡；但基于云的POS系统停止服务后不能记录所卖商品的金额，损失巨大。任何涉及金融交易的服务（网络银行、移动支付、电子商务）都要求很高的SLA。

2.3提供商和消费者之间的交互类型也是一个定义SLA的关键因素。

CSP恶意对产品的不同模块提供不同的SLA。比如一家初创电商企业平台有交易处理、B2C组件和API组成，其中交易处理最重要，他将POS与云上的平台实时连接在一起。

举个例子：首先，当消费者在购物时，交易从商店发送至云上兑付引擎，引擎会判断是否有任何数字优惠卷可用于该笔订单。然后，在亚秒级向POS返回响应，POS系统从订单中抵减优惠卷。最后，产生收据。可知，电商平台的交易处理模块的SLA非常高，因为任何延迟或中断都会给零售商在收入方面带来巨大的损失及造成客户的满意度问题。

三、界定SLA

一个公司既可以是云消费者也可以是云提供商。比如一个公司购买了IaaS，在此基础上搭建了自己的SaaS解决方案，那这家公司变成了客户的云提供商。

云提供商和企业云消费者之间常见的基于指标的SLA类型有：

（1）应用/服务的整体运行时间

（2）页面加载时间

（3）事务处理时间

（4）API响应时间

（5）报告响应时间

（6）时间解决时间

（7）时间通报时间

云消费者和云提供商会谈及的一些需求：

（1）安全和隐私保障

（2）公开的突发时间响应计划

（3）网页漏洞扫描报告

（4）已发布的灾难恢复计划

（5）安全港协议

（6）数据所有权声明

（7）备份和恢复处理文档

（8）源代码托管

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注意：这些服务等级只是代表了基础设施或平台的运行时间，具体还要取决于工程团队如何在他们之上搭建HA应用。