优思学院｜质量和企业的盈利能力有何关系？

质量和企业的盈利能力有何关系？三十年前，这个问题就已经被提出。当时的学者们研究了高质量产品如何带来更高的盈利。虽然这听起来像是老生常谈，但它的真理至今仍深深影响着我们的商业决策。

为了更直观地理解，一些学者绘制了以下的分析图表。图表显示，盈利能力的提升主要来源于三个方面：更高的销售额、更高的价格以及更低的生产成本。

首先，提升产品质量可以增强消费者的认知价值（Higher Perceived Value）。当你认为一个产品做工精良、设计卓越时，你通常愿意为此支付更多。这就是所谓的“认知价值”。消费者愿意为他们认为“更好”的产品支付更高的价格，而“更好”的评价往往源自于产品质量的提升。

当产品质量得到消费者的认可时，市场需求自然增加。人们总是乐于推荐他们喜欢的高质量产品给亲朋好友，从而形成了口碑效应。这种正面循环会带来销售量的增加，而销售量的增加直接对应着收入的增长。

最后，让我们来讨论成本问题。通常，生产和服务成本的降低可以直接提升公司的利润空间。而高质量的产品意味着符合性质量的提升，带来较低的返工率、更少的缺陷和更高效的生产过程。这些因素累加起来，能够显著降低生产成本，从而提升利润。

质量成本（COQ）通常被分为四个主要类别：

• 预防成本：为了防止质量问题而发生的费用，例如培训、过程改进、设计评审等。
• 评估成本：用于检测和评估质量问题的费用，例如测试、检查、审核等。
• 内部故障成本：发现和修复内部质量问题所需的费用，例如重新加工、维修、报废等。
• 外部故障成本：发生在外部的质量问题所产生的费用，例如保修、召回、客户投诉等。

通过对这些成本的分类和分析，企业可以确定哪些领域需要改进，以及在质量管理方面应该采取哪些策略。

根据国际精益六西格玛研究所（ILSSI）的一项研究显示，质量成本约占营业额20~35%的企业比比皆是。所以管控好质量成本，将可有效高公司获利能力，优思学院估计，当企业能够提升过程的能力，从三个西格玛提升至六西格玛之后，公司的质量成本有望减少至营业额至少于1%。

有些质量成本是难以观察或者容易被忽略的，所单去看最终产品的不合格率或者客户的退货是不够的。因此，由Armand Feigenbaum博士创造的“无形工厂” (Hidden Factory)一词，常用于描述解决问题和返工零件所花费的性能之间的差异。

很多质量差劣、库存不足等类似情况造成的销售损失是传统会计方法无法解释的。低效的过程，同样可以生产出好的产品，但没有达到最优状态，也是资源的浪费（Waste）。

对质量差劣成本的详细研究是一个非常有意义的尝试，大多数公司没有时间和资源来进行这样的行动前评估。最好有一个外部组织帮助改革工作或使用基于时间的成本核算方法，因此这种方法必须在整个组织中采用。

确保机会以持续的方式量化是财务部的一个关键角色。最常用的方法是从总账开始，注意专门用来跟踪质量成本的账目，如返工、浪费、报废、保修索赔等，可以帮助确定一些其他成本，这些资讯能为公司将来推动六西格玛奠定稳固基础。