如何用AI赋能阿里“智能客服”：打通售前售后环节的方法_客服专项建联对接售前售后打通

作者：小桥流水78 | 2024-08-14 23:35:36

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客服专项建联对接售前售后打通

小编有话说：未来已来！见证人工智能技术带来的惊喜。愿你预见未来，亲手体验并用科技赋能自己的工作与生活。

|售前售后：商家的痛|

我叫钱志伟，来自米度电子商务有限公司，目前是售后主管，主要负责七匹狼箱包旗舰店的售后工作，包括退货退款，投诉介入，物流异常管理，评价解释等。

从事电商的都知道，这一块是硬骨头，难啃但必须攻克，否则会影响店铺运营的长期发展。毕竟，这涉及到客户留存的关键问题。

尤其是大促期间，订单量猛增，而人手不够用，短期内招人困难，因此出现问题的可能性很大。这个时候，更需要借助一些新的技术和手段来优化售前售后的效率和质量。

|创新的扩散：做先驱还是从众？|

在这个急速发展的时代中，“人工智能”被认为是未来发展的方向。然而，这个未来的方向已经来临，并正在影响工作与生活的方方面面。

我是一个热爱探索的人，也能够及时发现并且接受新事物，让它们改善我的工作与生活状态。

然而，传播学中有一个理论叫“创新与扩散”，说的是人们在试用新产品的态度上有明显的差别，每一产品领域都有先驱和早期采用者。在他们之后，越来越多的消费者开始采用该创新产品。而这部分早期使用者，即创新先驱，只占到16%；绝大多数是从众者，甚至落伍者。

【创新工具：某“智能客服”】

该“智能客服”是阿里巴巴官方出品的新应用，利用人工智能算法技术，对客户的问题做到较为精准的自动化回复。

该“智能客服”是千牛的插件，直接在千牛工作台就能搜索配置了，设置好后可以实现24小时无休接待，也没有接待量的限制。并且回复是即时的，不会让客户长时等待，这大大的降低了客服压力，并优化了用户的体验。

目前已有多家企业使用了该“智能客服”来降低人力成本，提升工作效率。

“智能客服”有自己的官方知识库，但是对于各店铺的具体情况来说，还是不够的。具体的问题如下：

1. 其自动回复的资料，需要商家手动添加，否则依靠官方的通用问答库，无法为客户提供令人满意的回复。
2.由于各店铺的商品参数不一，尤其是服饰类商家，颜色、尺寸、面料等参数更是纷繁复杂，整理起来费时费力。

因此，一般流程是：收集客户问的问题+整理店铺的商品参数，编写答案，增加到其知识库中。客户下一次咨询的时候，就能自动答复了。

|码栈+“智能客服”=提效500%|

码栈，是阿里巴巴集团推出的一款提效赋能产品，目前拥有220000+企业用户。码栈覆盖了批量处理，数据抓取，内容审查，自动化运行，系统链接等场景。

使用码栈内部具备的人工智能技术，包括图文识别，数据抓取等核心能力，可以轻松实现人力无法解决的难题。

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