【软考系统规划与管理师笔记】第6篇 IT服务部署实施_确保新服务或变更的服务与客户的业务组织,业务过程的顺利衔接

这章基本也是管理概念，考试内容基本以教材为主

1 概述

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组 件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、 技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

1.1 目标和定位

IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容：运作机制和持续改进机制。

IT部署实施目标分解

1. 协调并组织组成服务的所有要素，确保服务在生产环境里的顺利发布。
2. 标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
3. 确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
4. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
5. 确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
6. 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩 效与预期的服务绩效之间的差异。

1.2 作用与收益

(1)衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，让规划实际落地

(2)为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际情况,搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。

(3)完整地导入IT服务管理体系，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面。

(4)在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并 定义目标的测量周期与测量方式

(5)IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线

(6)IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险

2 IT服务部署实施要素

2.1 人员要素部署实施

 外部招聘和内部调岗、建立培训教材和知识转移方法

2.2 资源要素部署实施

1.  知识库内容初始化
2. 工具部署、使用手册与相关制度
3. 备件库建立与可用性测试
4. 服务台管理制度的初始化

 2.3 技术要素部署实施

知识转移

应急响应预案的制定与演练

SOP标准操作规范

2.4 知识转移的目的

知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的至少转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。

2.5 知识转移的内容

历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料

2.6 突发事件等级划分

特别重大突发事件（I级）：系统性故障造成20%~60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24 小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可 修复。

重大突发事件（Ⅱ级） ：系统性故障造成20%~60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且 在12小时内不可恢复。

较大突发事件（III级）：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时。

其他造成区域性业务中断的故障：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处 理流程执行。

PS：注意重大和关键系统是挂钩的

2.7 应急响应演练

(1)演练启动。(2)演练执行。(3)演练结束与终止。(4)应急演练评估与总结。

3 IT服务部署实施方法

完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT 服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。

3.1 关键成功因素

IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素

1. 明确IT服务部署实施阶段的责任人。
2. 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。
3. 对IT服务能力和资源合理准确的预测。
4. IT服务连续性的保障。

IT服务部署实施计划本身的可用性。可用性是指计划本身的可操作性、可交付

IT服务部署实施交付物的可验收性。交付物的验收标准不明确是计划阶段最大的风险

习题收集：

1.服务部署实施的目标是（)。

A.服务的标准化和规范化

B.保障服务的连续性

C.服务的标准化和自动化

D.满足客户的要求

2.下列不属于服务部署的作用与收益是（)。

A.衔接规划设计阶段与服务运营阶段

B.确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接

C.在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标

D.部署实施阶段会全面考虑服务运营过程中的风险

3.下列不属于知识库内容初始化流程的是（)。

A.来源

B.审核

C.配置

D.发布

4.知识转移的目的不包括（)。

A.降低风险

B.规范流程

C.缩减成本

D.提升效率

5.部署实施执行阶段可能存在的风险不包括（)。

A.客户期望管理出现问题

B.相关资源的能力不足

C.交付物认知水平不一致

D.部署实施交付物的可验收性

【参考答案】：A B C B D