如何以银行客户为中心实现自动化，并创造更顺畅的客户体验？

在当今社会，客户已习惯于通过几次点击就能迅速得到所需，但银行业的客户旅程仍然因为延误、错误、隐藏费用和资金可获取性问题而显得繁琐。试问，您上一次向他人推荐自己的银行、保险公司或税务局提供的优质服务是何时？

无论是购车、购房、投资基金转账，还是简单的银行卡续费，金融机构在客户满意度或净推荐值（NPS）方面通常表现平平。客户对其分流和快递递送服务的满意度更高。银行数字服务的实际效果，或所谓的“数字服务真实效能指数”，仅为25%，这一数字反映了客户仅通过数字渠道完成交易时的不满情绪。

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认识智能自动化

许多知名银行和金融机构正在探索如何利用人工智能（AI）技术提高客户满意度、降低运营成本并推动收入增长。然而，投资现有的智能自动化（IA）管理数字任务似乎是更理智的选择。IA利用机器人流程自动化（RPA）、人工智能、机器学习、无代码开发、自然语言处理等认知技术来优化工作流程和提升效率。更重要的是，端到端流程自动化对提升客户满意度具有实际影响。

金融科技公司和数字银行可以利用智能自动化加速客户旅程。这包括客户身份识别（KYC）审查、数字化入职和无缝流程，有效地满足数字和传统客户的需求——这意味着客户可以快速且轻松地获得所需。对于年轻客户，这可能意味着数字银行服务；而传统客户则在包含数字化服务的实体位置获得更好的服务。

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以客户为中心的设计思维

在银行和金融行业，大多数公司将RPA-IA视为一种效率工具，但在部署初期往往会意外地发现巨大的机遇。实际上，通常最大的受益者是客户体验，这不仅仅关乎效率。自动化软件可以帮助您以客户为中心重新设想服务提供。在对人工智能的追捧中，审视基础知识显得尤为重要，因为正如智能自动化所强调的，基础工作往往被忽视。

从申请抵押贷款等常规任务到如关闭账户等特定服务，以及偶发或一次性的客户体验，均极大地塑造了客户的长期忠诚度和推荐意愿。例如，若您使用的是一家无实体银行分支的云数字银行，所有交易可能都需通过全天候客户支持热线处理，这可能导致不便。如果存在问题，一笔交易可能会耗费大量时间。任何能够在数字渠道通过自助服务方式缩短解决时间的改进都是有益的，但这涉及一个矛盾点：在没有解决基本问题之前，如何实现无现金社会？虽然转账可能很麻烦，你可能并不想这样做，但系统的固有惰性意味着任何能加快流程的改进都将提升客户体验。

不满常常不会被直接表达，客户可能会默默离开，而许多公司直到几周后才意识到这一点，这显示出在识别和应对不断变化的客户行为上存在盲点。

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北欧银行数字化转型

美国的数字银行市场因消费者对便利性的需求而持续增长。然而，北欧拥有全球最大的数字银行市场，瑞典以其98%的无现金经济率居首。北欧联合银行（Nordea）是该区域的领先银行，通过尖端的移动和数字银行解决方案，围绕“更好的理念”将客户置于中心，推动了这一变革。尽管具有200年的悠久历史，北欧联合银行早期就拥抱了网上银行，并于2015年采用银行自动化软件彻底改变了其运营方式。其数字化工作队伍处理的大约六百万笔交易，包括新卡申请等简单任务，这些都减少了错误和成本，使银行能够根据客户偏好定制服务。

北欧联合银行运营主管Ossi Leikola表示：“我们希望在此领域成为领先银行，我们大量投资于移动银行，其在北欧市场表现卓越。我们也非常重视与客户的个人关系，这也是我们对全渠道服务非常感兴趣的原因。”

现在，北欧联合银行在全球范围内为其一千万客户提供了近400名数字员工和450个自动化流程。这种转变不仅提高了客户满意度，也使该银行利用智能自动化在区域内确立了领导地位。

在客户体验方面，效率是保持客户忠诚度的关键。在快速、精准的交互中表现出色的公司能够保留其客户。自动化工具简化了交易过程，确保了客户满意度和忠诚度。在今天信息灵通的市场中，银行必须充分利用客户参与——否则将面临声誉受损的风险。

本篇文章作者来自Rob Paisley，SS&C Blue Prism的金融服务和保险行业总监，他专注于数据集成、机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）、机器学习和分析。作为一个行业专家，Rob自2023年5月起一直领导SS&C Blue Prism在银行、金融服务和保险行业的跨销售策略。在加入SS&C Blue Prism之前，Rob曾担任15年机器人流程自动化（RPA）和业务流程管理（BPM）解决方案工程师，并且在华尔街的知名银行、保险公司和物流供应商中积累了丰富的经验。

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