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连锁行业观察:一线门店设备如何运维?化“管理”为“服务”

连锁行业观察:一线门店设备如何运维?化“管理”为“服务”

连锁零售行业的数字化发展,离开不了大量智能设备的支撑,比如我们日常见到的各种门店互动终端、自助收银设备、无人值守售货机等等。

由于连锁行业的特性,这些设备往往位置分散,数量众多,难以集中管理。一旦这些设备遇到问题,如何快速有效的实施运维,就成为了连锁企业必须面对的课题。这种情况下,传统的纯线下运维成本过高且时效性较差,引入远程控制方案,实施远程运维管理,就成为了很多企业的选择。

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作为国民级远程控制品牌,向日葵远程控制就为连锁行业企业提供了专业的远程控制解决方案,可以帮助企业搭建合适的设备运维管理和技术支持体系,这里我们就来了解一下向日葵方案的一些核心亮点。

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连锁门店运维:向门店提供服务,而非单纯“管理”

门店是连锁企业最一线的基层单位,由于连锁零售企业开设大量门店,更有复杂的加盟体系及直营门店和加盟门店间不同的管理策略干扰,企业组织架构复杂,团队之间协作管理不易。

因此,连锁企业实施IT运维管理不太适合照搬对企业内IT资产的管理方式,而是选择向一线门店提供技术支持的方式更为妥当。

这种方式相较于“管理”,更贴近于是一种“服务”,即当门店设备出现问题后,门店向总部IT部门报障,后者向一线门店提供技术支持服务,帮助一线门店更好的开展业务。这种模式有几个好处:

● 不需要门店人员掌握太多的IT专业知识,也无需派驻专人,总部IT直接对接门店负责人即可。

● 不需要在运维体系中搭建过于复杂的组织架构,日常运维的主体责任可以下放至一线门店,而总部IT扮演统筹管理+技术支持角色。

● 总部IT通过接单服务的方式开展业务,可以结合工单系统搭建更加直观的数据指标(响应时间等)。


向日葵技术支持方案:高效搭建连锁企业技术支持体系

承接上述整个体系的“向日葵技术支持”解决方案,是一个以“坐席”为最小管理单位,坐席帐号均处于企业主帐号管理之下的远程控制方案。

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相比于常规远控帐号,坐席账号的识别码列表得到扩充,可以快速发起远程协助进行技术支持,也支持将历史客户识别码批量导入平台,一键迁移。

在具体操作层面,向日葵远程控制搭载了多种便捷的远控功能,包括文件传输(支持直接拖拽传输)、文件夹映射、白板、聊天、语音、远程摄像头等等,总部IT人员得以更好的与一线门店人员沟通,高效完成运维工作。


融合易维工单:运维需求自动流转,服务效果可量化

更加值得关注的是,该方案可以很好的融合易维工单系统,帮助企业形成客服坐席与远程支持一体化业务。

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向日葵技术支持解决方案融合了易维工单系统,企业可以在定制软件时启用这一功能,完成配置后被控客户端会出现“提交工单”按钮,当设备出现问题时,一线门店工作人员可以一键提交工单,发出技术支持请求。

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工单可根据管理员创建的规则自动流转分配,分配至具体的技术支持人员之后,点击<发起远控>按钮直接调起主控端,并在设备列表定位到该设备。

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这样一来,向日葵远程控制作为远控工具,和易维工单作为平台的优势结合,形成闭环的一体化体系,最终向连锁企业的技术支持业务赋能下列能力:

1、客户端一键提交工单,自动上传设备基本信息

2、工单界面调起控制端并定位目标设备,提升服务时效性

3、工单稳定流转,支持SLA质量控制

4、客服接单量,客户满意度等统计分析


尾声:转换为“服务”思维,也可以兼顾“管理”

虽然在连锁企业门店运维这一场景下,采用“服务”思维替代“管理”思维有明显的优势,但需要注意的是,这并不意味着完全放弃总部对门店IT设备的“管理”能力。

事实上,很多企业采用了复合型的方案,尤其是涉及无人值守设备运维的企业,方案的具体特征碍于篇幅这里不再展开,各位感兴趣的话,可以前往向日葵官网了解详情。

总的来说,这种复合方案在保留企业直属IT资产的管理的同时,在具体的运维环节采用技术支持方案,相互呼应,扬长避短。

以上便是连锁行业企业如何实施门店设备运维的内容,希望对您有所帮助。

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