连锁行业观察：一线门店设备如何运维？化“管理”为“服务”

连锁零售行业的数字化发展，离开不了大量智能设备的支撑，比如我们日常见到的各种门店互动终端、自助收银设备、无人值守售货机等等。

由于连锁行业的特性，这些设备往往位置分散，数量众多，难以集中管理。一旦这些设备遇到问题，如何快速有效的实施运维，就成为了连锁企业必须面对的课题。这种情况下，传统的纯线下运维成本过高且时效性较差，引入远程控制方案，实施远程运维管理，就成为了很多企业的选择。

作为国民级远程控制品牌，向日葵远程控制就为连锁行业企业提供了专业的远程控制解决方案，可以帮助企业搭建合适的设备运维管理和技术支持体系，这里我们就来了解一下向日葵方案的一些核心亮点。

连锁门店运维：向门店提供服务，而非单纯“管理”

门店是连锁企业最一线的基层单位，由于连锁零售企业开设大量门店，更有复杂的加盟体系及直营门店和加盟门店间不同的管理策略干扰，企业组织架构复杂，团队之间协作管理不易。

因此，连锁企业实施IT运维管理不太适合照搬对企业内IT资产的管理方式，而是选择向一线门店提供技术支持的方式更为妥当。

这种方式相较于“管理”，更贴近于是一种“服务”，即当门店设备出现问题后，门店向总部IT部门报障，后者向一线门店提供技术支持服务，帮助一线门店更好的开展业务。这种模式有几个好处：

● 不需要门店人员掌握太多的IT专业知识，也无需派驻专人，总部IT直接对接门店负责人即可。

● 不需要在运维体系中搭建过于复杂的组织架构，日常运维的主体责任可以下放至一线门店，而总部IT扮演统筹管理+技术支持角色。

● 总部IT通过接单服务的方式开展业务，可以结合工单系统搭建更加直观的数据指标（响应时间等）。

向日葵技术支持方案：高效搭建连锁企业技术支持体系

承接上述整个体系的“向日葵技术支持”解决方案，是一个以“坐席”为最小管理单位，坐席帐号均处于企业主帐号管理之下的远程控制方案。

相比于常规远控帐号，坐席账号的识别码列表得到扩充，可以快速发起远程协助进行技术支持，也支持将历史客户识别码批量导入平台，一键迁移。

在具体操作层面，向日葵远程控制搭载了多种便捷的远控功能，包括文件传输（支持直接拖拽传输）、文件夹映射、白板、聊天、语音、远程摄像头等等，总部IT人员得以更好的与一线门店人员沟通，高效完成运维工作。

融合易维工单：运维需求自动流转，服务效果可量化

更加值得关注的是，该方案可以很好的融合易维工单系统，帮助企业形成客服坐席与远程支持一体化业务。

向日葵技术支持解决方案融合了易维工单系统，企业可以在定制软件时启用这一功能，完成配置后被控客户端会出现“提交工单”按钮，当设备出现问题时，一线门店工作人员可以一键提交工单，发出技术支持请求。

工单可根据管理员创建的规则自动流转分配，分配至具体的技术支持人员之后，点击<发起远控>按钮直接调起主控端，并在设备列表定位到该设备。

这样一来，向日葵远程控制作为远控工具，和易维工单作为平台的优势结合，形成闭环的一体化体系，最终向连锁企业的技术支持业务赋能下列能力：

1、客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

2、工单界面调起控制端并定位目标设备，提升服务时效性

3、工单稳定流转，支持SLA质量控制

4、客服接单量，客户满意度等统计分析

尾声：转换为“服务”思维，也可以兼顾“管理”

虽然在连锁企业门店运维这一场景下，采用“服务”思维替代“管理”思维有明显的优势，但需要注意的是，这并不意味着完全放弃总部对门店IT设备的“管理”能力。

事实上，很多企业采用了复合型的方案，尤其是涉及无人值守设备运维的企业，方案的具体特征碍于篇幅这里不再展开，各位感兴趣的话，可以前往向日葵官网了解详情。

总的来说，这种复合方案在保留企业直属IT资产的管理的同时，在具体的运维环节采用技术支持方案，相互呼应，扬长避短。

以上便是连锁行业企业如何实施门店设备运维的内容，希望对您有所帮助。