No.023＜软考＞《（高项）备考大全》【第08章】项目质量管理_软考 核查单

1 章节相关

1.1 考试相关

质量管理一般上午一般考3分左右
案例分析喜欢考，18年上半年、2019年下半年、2021年下半年刚考
论文写作也是次数最多的，喜欢考，18年上半年刚考

1.2 质量管理ITO

2 质量管理基础

1、国际标准化组织对质量的定义:“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。国家标准对质量的定义为： “一组固有特性满足要求的程度”。
2、质量与等级是两个不同的概念，没必然的联系。
◆ 质量—作为实现的性能或成果，是一系列内在特性满足要求的程度。（ISO9000的定义）
◆ 等级—作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
◆ 高等级并不意味着一定高质量；低等级也并不意味着一定低质量；
质量等级例如：
（1）一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，该产品适合一般使
用，可以被认可。
（2）一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能
会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。
3、项目的质量是应顾客的要求进行的；不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。
因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
4、质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，包括
质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
★5、质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。
质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。
★6、ISO9000质量管理8项基本原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方 法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
★7、全面质量管理（TQM）由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成
4个核心的特征：即全员参加/全过程/全面方法/全面结果的质量管理。
★8、六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示为每百万不合格品率（PPM）少于3.4；采用DMAIC
（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进；六西格玛的优越之处在于从
项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，
而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量
意识融入企业文化中。
9、CMMI模型将成熟度分为5个等级，
SJT11234/SJT11235：软件过程及能力成熟度评估是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称

2.1 质量的重要性及软件质量问题探讨

成功的项目管理是在时间、范围、成本和质量都达到项目干系人的期望。质量关系到干系人最终满意度。时间、范围、成本都终将成为过去，质量的影响却长久远!

不少软件产品质量不好的主要原因可能有哪些?
◆需求分析不到位，闭门造车;功能不满足要求，或僵尸功能越来越多
◆研发人员很少有条件在实际场景中用自己的系统;
-花别人家的钱、打别人家的孩子，不心痛――用户的痛苦不能感同深受。
◆软件行业人员流动率太高;
◆软件开发不规范:文档?-没有!配置?-太乱!
-据说研发人员最烦的两件事:第一件:别人要他给自己写的程序写文档，第二件呢?是别人的程序没有留下文档。
◆功能不断堆积，系统越来越复杂:软件系统像人一样,会自然臃肿吗?
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3 项目质量管理过程

质量管理过程：规划质量管理、实施质量保证、质量控制【质量保证人员QA、质量控制人员QC 】

3.1 质量保证和质量控制

3.2 质量管理三过程区分

4 规划质量管理

★规划质量管理的输出：质量管理计划（定义、基本要求、编制流程、实施检查与调整）、过程改进计划 （过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标）。
◆ 质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如
何达到项目的质量要求。
◆ 质量管理计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度概括的。
◆ 应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。
★过程改进计划：是项目管理计划的子计划或组成部分。过程改进计划详细说明对项目管理过程和产品开
发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。需要考虑的方面包括:①过程边界、②过程配置、③过程
测量指标、④绩效改进目标
★质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。通过测量，得
到实际数值。测量指标的可允许变动范围称为公差。质量测量指标用于实施质量保证和控制质量过程。
质量测量指标的例子包括准时性、成本控制缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等
★质量核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。
基于项目需求和实践，核对单可简可繁。

4.1 QA和QC的区别

5 实施质量保证

◆ 质量保证旨在建立对未来输出或未完输出（也称正在进行的工作）将在完工时满足特定的需求和期望的信心。质量保证通过用规划过程预防缺陷，或者在执行阶段对正在进行的工作检查出缺陷，来保证质量的确定性。
◆ 实施质量保证是一个执行过程。
◆ 质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。
◆ 实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件。持续过程改进是指不断地改进所有过程的质量。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。
◆ 质量保证工作属于质量成本框架中的一致性工作(预防、评估)

6 控制质量

项目具体结果既包括目的最终产品（可交付成果等）或服务，也包括项目过程的结果。项目产品的质量控制一般由质量控制职能部门负责，而项目过程结果的质量，却需要由项目管理组织的成员进行控制。质量控制过程还可能包括详细的活动和资源计划。

7 项目质量管理的技术和工具

7.1 规划阶段的技术

成本收益分析法、质量成本法、标杆对照、实验设计等

①成本收益分析法：

对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。

②质量成本法：

在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。

1.一致性成本：预防成本（培训、模板化、流程化、正确时间做正确事）；评价成本（测试、检查）；
2.非一致性成本（故障成本）：内部失败成本（内部发现的：返工、废品）；外部失败成本（客户发现的：责任、保修、业务流失）

③标杆对照

将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。（可用于确定质量标准）

④实验设计

是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。（可用于确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响），有助于产品或过程的优化。降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个因素（敏感性分析）；通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用。

⑤其他

头脑风暴、力场分析、名义小组技术
• 头脑风暴：用于产生创意的一种技术。
• 力场分析：显示变更的推力和阻力的图形。
• 名义小组技术：先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。

7.2、执行阶段的技术包括

质量审计、过程分析方法、七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求。

★3、质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。
★4、质量审计的目标是：
• ①识别全部正在实施的良好及最佳实践。
• ②识别全部违规做法、差距及不足。
• ③分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。
• ④积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。
• ⑤强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。
★5、质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。
★6、过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到
的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析—用于识别问题、探究根本原
因，并制定预防措施的一种具体技术。
◆ 【补充了解】评审环节是不可缺少的，一再强调的，通过阶段性的评审可以保证项目的质量，同时评审也是保证质量的一个重要环节。
◆ 软件项目的质量，主要用技术评审和软件测试两种方法配合使用来保证。

7.2.1 七种基本质量工具

老七工具：【刘英只点劣质茶】
①流程图②因果图③直方图④散点图⑤排列图（帕累托图）⑥控制图⑦核查表
新七工具：【矩树相亲策动优】
①矩阵图②树形图③相互关系图（关联图）④亲和图⑤过程决策程序图⑥活动网络图⑦优先矩阵
【记忆小故事】有一个叫刘英的人在相亲时只敢点最便宜的劣质茶，为什么？家里穷呀。原来，她是锯了家里的树，卖了钱，来相亲的。可见这次相亲的策划活动有多优秀。

7.2.2 老七工具

①因果图，又称鱼骨图或石川图。

问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。通过看问题陈述和问“为什么”来发现原因，直到发现可行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。

②流程图，也称过程图，

用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。

③核查表，又称计数表

是用于收集数据的查对清单。

④帕累托图，二八定律、二八法则

是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在横轴上所显示的原因类别，作为有效的概率分布，涵盖100%的可能观察结果。横轴上每个特定原因的相对频率逐渐减少，直至以“其他”来涵盖未指明的全部其他原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。
【补充】该法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或者缺陷。此项法则往往称为二八原理，即80%的问题是20%的原因所造成的。—也可以用于质量保证
关键词：主要原因、二八定律、80/20法则、优先排序、有重点地采取纠正措施

⑤直方图

是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。

⑥控制图，又叫管理图、趋势图

是一张实时展示项目进展信息的图表。可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。

⑦散点图

可以显示两个变量之间是否有关系， 一条斜线上的数据点距离越近,两个变量之间的相关性就越密切。

老7工具作用总结：

鱼骨追原因
检查集数据
帕累托重点
直方显分布
散点看相关
控制找异常

7.2.3 新七工具

亲和图

心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。有助于WBS的制订。

过程决策程序图（PDPC）

用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系，有助于制定应急计划

关联图

有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题

树形图（系统图）

可用于表现各类层次分解结构（WBS、RBS、OBS等）

优先矩阵

加权、打分、排序，根据优先顺序识别关键事项和备选方案。

矩阵图

用于指出变量之间相关性的强弱。区别优先矩阵的是它不排序。

活动网络图

AON、AOA等，连同项目进度计划编制方法一起使用：计划评审技术（PERT)、关键路径法（CPM)和紧前关系绘图法(PDM).

7.2.4 7种质量工具总结

8、统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。（可以降低质量控制的成本）
★9、检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。
检查也可用于确认缺陷补救。
★10、测试、检查、统计抽样、6σ也是属于质量控制的工具和技术
★11、SIPOC模型

8 补充学习的内容

8.1 质量保证QA

1、质量保证QA分：内部质量保证（面向内部领导）、外部质量保证（面向客户） •
质量保证应该贯穿整个项目生命周期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审计是质量保证的有效手段 •
了解名词SQA：软件质量保证。软件测试是软件质量保证的重要手段。

2、质量保证人员，在整个项目中应该完成的工作： （1）计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准
（2）按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程中的质量检查，每次进行检查之前准备检查清单，并将质量管理相关情况予以记录
（3）依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决。问题解决后要进行验证；如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问题解决；
（4）定期给项目干系人发质量报告
（5）为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导

3、质量保证的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而质量保证活动的参与者应是项目的全体工作人员。通常，质量保证人员（QA）的作用不仅限于发现和报告项目的问题。典型的QA的职责包括过程指导、过程评审、产品审计、过程改进和过程度量等。
具体而言：
（1）在项目前期充当导师的角色，即QA辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训，以及在过程中进行指导等；
（2）在项目实施过程中充当警察的角色，即QA有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审；
（3）在项目实施过程中还充当医生的角色，即QA也可能承担收集、统计和分析度量数据的工作，用于支持管理决策。

4、质量管理方面可能存在的不足，应该怎么解决? （具体根据案例和实际背景来） （1）没有严格执行公司完善的质量管理体系；
（2）没有制定质量管理计划； （3）没有进行质量保证工作； （4）前期测试工作不充分。 应该怎么解决？
（1）严格执行公司的质量管理体系规范工作流程； （2）制定质量管理计划； （3）执行质量保证计划；
（4）调配相关资源（如：人、财、物等）加强后续质量保证工作； （5）加强后期的质量控制和测试；
（6）提前加强产品交互后的客户服务和维护工作； （7）加强沟通； （8）建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可。
产生质量偏差的原因：人员、机械设备、材料、方法、环境（简称：人机料法环）

5、如何提升项目质量？—可以用来做案例分析和写论文
（1）强有力的领导；
（2）建立组织级项目管理体系
（3）建立组织级质量管理体系
（4）建立组织级激励制度
（5）理解质量成本
（6）提高项目文档质量
（7）发展和遵从成熟度模型
6、软件质量问题的产生原因可能有（根据实际背景来）：–案例、论文用用
（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量
（2）开发者未将质量作为最重要而且必须完成的任务
（3）没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”的规定；
（4）没有良好的激励机制；
（5）开发人员看不到提高质量对企业生存与发展的重要性，缺乏主人翁责任感；
（6）没有解决好质量管理者和开发者的关系；
（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用者满意的思想；
（8）用户对软件需求不清晰，缺乏二义性；
（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误；
（10）质量保证与质量控制的关系不清楚；
（11）开发文档与管理文档对质量控制的作用不大；
（12）软件开发工具引发质量控制困难；
（13）不遵守软件开发标准和规范；
（14）缺乏有效的质量控制和管理
7、提升项目质量的基本步骤：–案例、论文用用
（1）建立项目质量目标；
（2）建立工作中的质量保证和质量控制规范；
（3）建立对质量（过程和产品）参数的度量体系；
（4）在项目中对过程和产品进行测量/检查，将实际情况与目标和规范进行对比以发现质量问题，并对质量问题的处理进行监督和控制；
（5）对质量问题的出现次数和影响程度依次进行分析，找出原因并提出改进措施；
（6）在上述基础上，不断循环，坚持不懈地提升项目质量。

9 论文

论信息系统项目的质量管理-2018年上半年真题
成功的项目管理是在约定的时间、范围、成本以及质量的要求下，达到项目干系人
的期望。质量管理是项目管理中非常重要的一个方面，质量与范围、成本和时间都是项目是否成功的关键因素。
请以“信息系统项目的质量管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1.概要叙述你参与管理过的信息系统项目（项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等），并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对信息系统项目质量管理的认识。
（1）项目质量与进度、成本、范围之间的密切关系。
（2）项目质量管理的过程及其输入和输出
（3）项目质量管理中用到的工具和技术
3.请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍在该项目中是如何进行质量管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

10 练习题

【例1-17下】通常软件的质量管理可以通过质量工具解决，在新七种工具中（）是用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系，该工具能帮助团队预测一部分可能破坏目标实现的中间环节，因此有助于制定应急计划。
A.过程决策程序图 B.关联图 C.因果图 D.流程图
【例2-17下】以下关于质量保证的叙述中，不正确的是（）。
A.实施质量保证是确保次用合理的质量标准和操作性定义的过程
B.实施质量保证是通过执行产品检查并发现缺陷来实现的
C.质量测量指标是质量保证的输入
D.质量保证活动可由第三方团队进行监督，适当是提供服务支持
【例3-17下】过程改进计划详细说明了对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，有助于识别增值活动。在项目管理知识领域，过程改进计划产生于（）阶段。
A.质量规划 B.实施质量保证 C.控制质量 D.质量改进 练一练
【例4-18上】规划质量管理的输入不包含（）。
A.质量测量指标 B.项目管理计划 C.需求文件 D.风险登记册
【例5-18上】（）是一种统计方法，用于识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变 量产生影响。
A.过程分析 B.实验设计 C.标杆对照 D.质量审计
【例6-18上】质量管理实施阶段的工具与技术不包括（）。
A.储备分析 B.统计抽样 C.过程决策程序图 D.质量审计
【例7-18下】质量规划管理过程的事业环境因素不包括（）。
A.可能影响项目质量的工作条件或运行条件
B.特定应用领域的相关规则、标准和指南
C.可能影响质量期望的文化观念
D.以往阶段或项目的经验教训
【例8-18下】（）旨在建立对未来输出或正在进行的工作在完工时满足特定的需求和期望的信心。
A.质量控制 B.质量规划 C.质量保证 D.质量改进
【例9-18下】质量控制的输入，不包括（）。
A.项目管理计划 B.确认的变更 C.质量测量指标 D.工作绩效数据
【例10-19上】根据项目进度基准和成本基准制定质量测量指标，属于（）阶段的工作内容。
A.质量评价 B.质量控制 C.实施质量保证 D.规划质量管理
【例11-19上】质量保证成本属于质量成本中的（）成本。
A.一致性 B.内部失败 C.非一致性 D.外部失败
【例12-19上】在A项目的质量例会中，质量经理发现监控模块bug修复时间较长，有测量指标超出临界线，质量经理决定再观察几天。本次质量控制的输出一定包括（）。 ①工作绩效信息②变更请求③经验教训文档④质量控制测量结果⑤更新的质量标准⑥质量审计报告
A.②③ B.①⑥ C.①④ D.②⑤
【例13-19下】（）不是现行ISO9000系列标准提出的质量管理原则。
A.以产品为中心 B.领导作用 C.基于事实的决策方法 D.与供方互利的关系
【例14-19下】质量管理相关的工具中，（）用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。
A.树形图 B.过程决策程序图 C.优先矩阵 D.亲和图
【例15-19下】 （）监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更。
A.质量规划 B.质量保证 C.质量控制 D.质量改进
【例16-20下】为保证项目实施质量,公司组织项目成员进行了三天专业知识培训。该培训成本属于（）。
A.内部失败成本 B.外部失败成本 C.评估成本 D.预防成本
【例17-20下】某系统上线后频繁收到发生闪退的用户投诉。项目理安排工程师小王尽快找到故障原因, 并推荐使用（）进行分析。
A.鱼骨图 B.直方图 C.趋势图 D.散点图
【例18-20下】关于控制质量工具的描述,不正确的是（）。
A.控制图可以判断某一过程是否处于控制之中
B.统计抽样从总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量
C.关联图中一条斜线上的数据点距离越近表示关系越密切
D.质量审计可用于确认已批准的变更请求的实施情况
【例19-21上】（）不属于“规划质量管理”过程的输出。
A.质量管理计划 B.质量测量指标 C.需求文件 D.过程改进计划
【例20-21上】（）过程的主要作用是确认项目的可交付成果满足干系人的既定需求。
A.质量规划 B.实施质量保证 C.质量控制 D.质量过程改进
【例21-21上】项目QA列出各项检查内容，核实所要求的系列步骤是否已经得到执行。该QA采取的质量 管理工具为（）。
A.质量控制图 B.乌龟图 C.鱼骨图 D.质量核对单
【例22-21下】规划质量管理的目的是（）。
A.准备对策，确保符合质量要求
B.建立未来输出在完工时满足特定需求和期望的信心
C.评估绩效 D.确保项目满足承诺的需求
【例23-21下】实施质量保证的主要作用是（）。
A.明确项目的质量意识和质量需求
B.把质量目标分解落实到各部门及项目全体成员
C.促进质量过程改进
D.识别过程低效或产品质量低劣的原因
【例24-21下】关于质量控制的描述，不正确的是（）。
A.该过程所产生的数据为质量保证过程作用
B.工作绩效数据是该过程的输入
C.质量控制是审计质量要求
D.确认的变更是该目标的输出 练一练 练一练
【例25-22上】某公司在教育服务领域持续发展，已有丰富的项目经验，近日新立项的教育服务项目A需 要规划质量管理，则应采用（）的方法。
A.成本收益分析法 B.质量成本法 C.标杆对照法 D.实验设计
【例26-22上】关于质量保证和质量控制的描述，不正确的是（）。
A.质量保证是为了满足质量目标而做的前瞻性行为
B.质量控制监督并记录质量活动的执行结果
C.质量保证是确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程
D.质量保证和质量控制的对象都是项目的可交付成果
【例27-22上】软件项目的质量，主要用（）和软件测试两种方法配合使用来保证。
A.技术评审 B.用户试用 C.流程外包 D.迭代开发

参考答案