CRM-如何获取客户_crm 获客

一、识别真实、有效的客户

我们可以简单去拆解获取客户的流程节点：拿到客户信息（位置或者联系方式等）→与客户初接触（不管是线上还是线下的方式）→与客户的再接触（可能是多次，也可能一两次接触下发现客户无意向，使流程在此处终结）→客户签约下单（到这个节点才算真正获取一个客户）→……（之后可能更多关注客户复购与销售增长等问题，即低价值客户到高价值客户的转变）。

从这条流程来看，我们可能需要反复接触客户，才有机会让其签约下单。那么，从潜在客户到低价值客户（下首单）的过程中需要解决哪两个问题呢？

其一，怎么拿到真实可靠的客户信息（销售线索）？其二，如何确定哪些客户值得反复接触？这两个问题都指向一个核心宗旨：提高人效，接触不真实可靠的客户信息和无意向客户，必然会浪费人力和时间。

对于第二个问题，我们可以抓取两个关键词：值得+反复。这两个词透露出的意味是销售投入精力的客户（反复接触的客户）是有可能签约下单的，也就是说有的客户不可能签约下单。不同客户之间出现了差异（签约下单意愿不同），客户差异实际上就是客户特征。

结合CRM的理论知识与个人理解，我画了一个CRM中销售线索初转化的漏斗模型，如下图所示：

再次结合上文提出的两个问题以及上图，其中第一个问题考虑的是如何获取真实可靠的“销售线索”。由于各公司业务不同，获取销售线索的途径可能不一样，我先抽象一句话：商品/服务销售对象就是公司的客户，可以基于客户的特征（比如聚集的地理位置、活跃的网络平台等），选取最恰当的方式去获取客户线索。

我所在公司商品销售的对象是便利店，基于便利店固定的地理位置以及活跃平台，我们通过技术手段从地图软件上抓取相关便利店信息，或者销售团队以“扫街”陌拜的方式将便利店信息录入系统，前者为辅，后者为主。

获取客户信息时，往往容易出现销售虚假作弊和重复的数据。后者往往能利用系统相关规则避免掉，比如采集能唯一识别客户的字段（组织机构代码、营业执照号、手机号），我们起初是通过营业执照号+手机号2个字段唯一识别客户，最后发现有很多客户不愿意提供营业执照甚至没有营业执照（特别是夫妻小店），后来改成只用手机号唯一识别客户（这给销售和客户串通骗取新客户优惠大礼包埋下了隐患，即用多个手机号为同一个客户注册账号骗取新客户优惠大礼包，这种恶意行为还会增加大量重复数据）。

为了控制虚假重复数据，我加入审核机制，先用系统规则过滤一遍，再用人工审核机制过滤无效客户信息，最后还处理了一批作弊的销售以“杀鸡儆猴”，慢慢将问题控制住。

第二个问题考虑的是“商机鉴别”中如何将“有差异”的客户识别出来，尽量保证销售“反复拜访”的是可能签约下单的客户。结合我所在公司的情况，我们的销售团队习惯按照客户意向和客户潜在价值两个维度综合判断，将客户分成A（好）、B（一般&#