2024年建立电子商务知识库的终极指南

Insider Intelligence报告称，2020年全球电子商务购物市场规模达到了近4万亿美元，并且没有放缓增长的迹象。

随着亚马逊通过一流的产品、快速的配送、无忧的退款等优势主导数字领域，电子商务行业的竞争变得越来越激烈。随着每年有越来越多的公司加入电子商务的行列，做出改变并瞄准更高级别的品牌至关重要。

尽管复制大型零售商的做法可能对每家企业来说并不现实，但您仍然有能力提供优质的客户服务。通过让您的客户感到被重视和满意，您可以赢得他们的忠诚，从而增加他们的购买意愿和再次购买的可能性。

要在网上市场蓬勃发展，电子商务知识库是非常宝贵的资源。据《哈佛商业评论》报道，81%的客户会首先尝试自己解决问题。这意味着通过建立一个包含有用信息和解答客户常见问题的知识库，可以提高客户满意度和忠诚度，进而增加销售和吸引更多客户。接下来就介绍一下如何实施一个可以增加客户吸引力和销售力的知识库。

| 电子商务知识库究竟是什么？

知识库本质上是网站上的信息宝库，或者说是其特定部分。它可以是wiki、详细的常见问题解答页面或相互连接的网页网络。以耐克（Nike）的官方帮助页面为例。

对于电子商务来说，知识库是非常宝贵的资源。它提供了关于公司产品、服务、付款方式、退款等方面的准确答案，满足了客户在购物旅程各个阶段的需求。

此外，精心制作的知识库不仅提供了表面的信息，还深入研究了客户可能遇到的问题，提供了详细的故障排除指南、分步说明和其他必要的支持文档。作为主要的支持系统，知识库充当了客户与您的客服团队之间的第一道防线，确保客户的查询能够得到及时有效的解决。

| 为什么电子商务知识库对您的在线业务很重要？

如果你经营的是一个电子商务网站，那么你对消费过程应该很熟悉。消费过程是客户在购买过程中经历的一系列步骤和体验。了解这个过程对于提供最佳的客户体验至关重要。然而，消费过程并不总是顺利的。

在考虑阶段，客户会评估他们的选择并搜索信息以做出明智的决定。拥有一个随时可用的知识库是有帮助的，因为更多的消费者更喜欢自己找到答案。特别是随着科技精通人士和即将到来的Z世代的崛起，提供方便的信息访问变得越来越重要。通过这样做，您可以在这个阶段与潜在客户建立信任和关系。

| 在线知识库对电子商务企业的好处

实施电子商务知识库具有多种优势，可以增强客户体验并简化支持操作。以下是一些关键优势：

客户查询的快速解决方案

根据HubSpot的一项研究，90%的客户认为，从客户服务中获得即时回复（10分钟内）至关重要。满足客户对快速查询解决方案的期望在电子商务行业中尤为重要。

随着电子商务企业收到的大量查询，提供快速的问题解决方案可能是一项具有挑战性的任务。这可能是因为客户问题的复杂性和多样性，或者可能是因为企业没有足够的资源来及时处理所有的查询。

不过幸运的是，使用知识库平台可以帮助简化和加快查询解决方案过程。通过配置知识库软件，可以自动为客户提供建议答案，而不需要人工客服。

此外，将文章组织到相关类别中，并将相关文章链接在一起，将为客户提供更方便的导航体验。这将使客户能够一键式访问所需信息，例如分步帮助指南、工具提示和弹出窗口。最终，这将提升他们的购物体验。

减少客服团队成本

实施知识库可以为商家带来显著的成本节约。通过减少客服团队的工作量，公司可以以较小的团队规模运营，而不会影响客户服务质量。知识库还有助于通过提供自助服务选项来减少重复查询，节省时间和资源，而这些时间和资源原本会用于解决这些常见问题。这种成本效益高的方法使企业能够在不需要额外人员的情况下提供出色的客户支持。

通过利用电子商务知识库，企业可以更快地解决客户问题，提高客服团队的生产力，并在客户服务运营中实现可观的成本节约。

加强组织知识管理

除了客服团队方面的好处之外，知识库在优化组织内部运营效率方面也发挥着至关重要的作用。

一个结构良好的知识库是任何公司的宝贵内部资产。它为员工提供了轻松访问所需信息的方式，以有效地执行任务，促进知识维护流程的建立，帮助员工入职、报告和其他关键领域。

最重要的是，知识库有助于将公司的集体知识从一代员工传递给下一代，确保持续增长和发展。

| 最佳知识库软件

从众多的知识库软件中选择一个理想的选择可能比较困难。为了帮助您作出决定，以下是一些知识库软件的示例，这些示例可以作为您搜索的起点，帮助您了解市场上可用的各种知识库软件。

HelpLook

HelpLook是一款知识库软件，集成了AI聊天机器人的功能。它提供自助服务功能，可以在没有客服的情况下解决问题，并允许在聊天会话期间轻松共享资源。其在客户服务知识库中的可搜索界面确保了对客户查询的快速响应。

Zendesk

Zendesk是一个功能丰富的客户服务平台，允许为内部和外部创建自助服务知识库。其编辑器提供广泛的格式化选项、模板和保存草稿的便利。然而，值得注意的是，一些高级功能只能通过其企业版访问，这可能不是小型在线商店最合适的选项。

HelpScout

HelpScout的Docs功能是其客户服务平台的必备组件，可作为内部和外部用途的多功能帮助中心。它提供广泛的自定义选项，使您能够通过各种选择和自定义CSS来调整外观与您的品牌保持一致。此外，HelpScout还提供Beacon，这是一种聊天式小部件，可以无缝地嵌入到您的网站或应用程序的任何页面上。这使用户能够方便地从任何位置访问您的知识库。

Document360

Document360提供了更高级的功能和特性，可以满足那些对知识库有更高要求的用户的需求。它提供用户友好的界面和强大的搜索功能。使用Document360，您可以轻松地创建内部知识库。值得注意的功能包括翻译功能和基于IP地址限制访问的能力。不过Document360的定价可能不适合小型企业。

| 电子商务知识库的内容类型

在构建电子商务知识库时，提供多种内容类型以满足不同的学习偏好并提供全面的信息非常重要。以下是您需要考虑的一些关键内容类型：

深入的产品指南

创建全面的指南，提供有关您的产品的详细信息。包括规格、功能、使用说明和故障排除提示。视觉和图表可以增强理解，使客户更容易掌握复杂的概念。

操作指南视频和教程

制作演示产品使用和解决问题的说明性视频。将复杂的过程分解为逐步说明，使客户更容易跟随。确保视频清晰、简洁并具有视觉吸引力，以保持用户的注意力。

故障排除和常见问题解答

编制客户可能遇到的常见问题列表，并提供故障排除步骤来解决它们。创建一个全面的常见问题解答部分，回答经常被问到的问题。包括清晰简洁的答案，以帮助用户快速找到问题的解决方案。

用户文档和手册

为复杂的产品或服务提供用户手册和文档。在这些文档中包括详细的说明、图表和故障排除提示。确保文档易于理解和遵循，为客户提供他们所需的指导。

客户成功故事

分享成功故事和案例研究，以激发和教育客户关于您的产品或服务的优势。突出您的产品或服务如何帮助客户实现他们的目标或克服他们面临的挑战。包括推荐信和真实示例为您的知识库增加了可信度。

交互式工具

开发交互式工具，如计算器、配置器或产品选择器。这些工具允许用户输入他们的特定要求或偏好，并根据他们的输入接收个性化的建议。确保这些工具具有吸引力、直观且易于使用。

通过将这些内容类型纳入您的电子商务知识库，您可以迎合不同的学习风格，同时提供有关您的产品或服务的全面信息。

| 成功的电子商务知识库示例

说到成功的电子商务知识库，亚马逊、Etsy和沃尔玛可以说是佼佼者。

1.亚马逊

亚马逊的知识库以提供全面的产品信息、常见问题解答和故障排除指南而闻名。它涵盖了广泛的主题，确保客户能够轻松找到问题的答案。用户友好的界面允许直观的导航和快速访问相关信息。

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当你向下滚动亚马逊的知识库时，你会看到它涵盖了广泛的主题。知识库中的信息从广泛的主题开始，然后提供更详细的信息，包括退货、退款和运输政策等。知识库中的信息被整齐地组织起来，方便客户快速浏览和导航到所需页面。中央位置的搜索栏可以帮助客户快速找到所需的信息。

2.Etsy

Etsy的知识库具有美观的设计和用户友好的结构，迎合了购物者和卖家的需求。在搜索栏下面，您可以找到常见的帮助主题，其次是关于用户账户和订单的文章。Etsy优先考虑人工客服，因此客户还可以寻求订单的帮助，或在需要时直接与代表联系。

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3.沃尔玛

沃尔玛的知识库非常广泛，它优先考虑优质信息而不是华而不实的设计。它提供了一系列资源，包括常见问题解答、帮助文章和人工客服。凭借便捷的搜索栏和突出显示的主要类别，沃尔玛确保为客户提供无忧无虑的浏览体验。

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| 构建电子商务知识库的最佳实践

构建有效的电子商务知识库需要仔细的规划和实施。通过遵循以下最佳实践，您可以创建有价值的资源，增强客户体验并使用户能够找到所需的信息。

战略性地组织内容

战略性地组织内容对于确保客户轻松导航和查找至关重要。根据主题、产品或客户痛点对信息进行分类，使用户更容易找到相关内容。此外，使用清晰简洁的标题和标题来有效地指导用户找到正确的信息。

确保及时可靠的信息

定期更新您的知识库，确保包含最新的信息和产品更新是至关重要的。在发布之前验证信息以确保准确性，以避免误导客户。删除过时或无关的内容，以保持相关性，并为用户提供最新的解决方案。

在设计中优先考虑可用性和可访问性

创建用户友好的界面是增强知识库可用性的关键。实现直观的导航，并提供清晰的说明，以实现无缝的用户体验。随着移动设备使用量的不断增加，优化您的知识库以适应移动设备的需求。此外，遵循可访问性指南，确保为残疾用户提供无障碍访问。

增强搜索功能

实施强大的搜索功能对于帮助用户在您的知识库中快速找到相关信息至关重要。纳入过滤器和高级搜索选项，使用户能够进一步优化搜索结果。优化搜索算法以提供准确和相关的结果，确保用户能够轻松找到他们正在寻找的答案。

实施反馈循环以推动持续改进

鼓励用户提供关于知识库内容和可用性的反馈。定期分析这些反馈，并根据用户建议或确定的痛点做出必要的改进。实施一个允许用户建议新主题或提问的系统，可以促进参与，同时不断提高知识库的有效性。

根据个人需求定制用户体验

利用客户数据和偏好来个性化知识库体验。根据用户行为和过去的互动推荐相关内容，提供满足个人需求的定制解决方案。允许用户定制他们的知识库设置，例如语言偏好或主题偏好，创建个性化的体验，提高满意度。

持续的性能分析以获得战略洞察

定期分析知识库的关键性能指标，以了解用户行为和内容的有效性。根据数据驱动的分析确定热门话题或需要改进的领域。利用这些见解做出关于优化知识库结构、内容策略或整体用户体验的明智决策。

在构建电子商务知识库时实施这些最佳实践，您可以创建有价值的资源，增强客户的能力，同时推动参与和满意度。

| 塑造您的知识库的新高度

在竞争激烈的电子商务世界中，保持领先需要关注客户满意度。而实现这一目标的有效途径是使用全面的知识库。利用像HelpLook这样的平台，您可以有效地解决客户查询、保持组织有序，并提供优秀的体验。通过利用知识库的力量，您可以保留现有客户，吸引新客户，并推动业务增长。

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